(Бес)платный выезд: «Алло, это скорая?»

Когда в Латвии существовала Служба скорой медицинской помощи, люди знали: есть боль – надо звонить 113, приедет доктор и окажет бесплатную помощь. Сейчас в Латвии работает Служба неотложной медицинской помощи, бригады которой приезжают лишь на те вызовы, что связаны с угрозой для здоровья и жизни. Латвийцы часто не понимают, в каких случаях медики обязаны приехать к ним бесплатно, в каких – за плату, а когда и вовсе откажутся приезжать. Выясняем!

Заместитель начальника Центра оперативного управления Службы неотложной медицинской помощи (СНМП) по организации вызова скорой медицинской помощи Диана Ткаченко напомнила, что СНМП занимается спасением жизни, а не просто оказанием медицинских услуг.

– Даже автомобиль скорой наглядно демонтирует, в чем именно заключается неотложная помощь: в нем есть то же оборудование и медикаменты, которые имеются в реанимационной палате в больнице.

А вот безрецептурных и рецептурных лекарств на все случаи жизни, обезболивающих таблеток, сиропов от кашля, средств для обработки мелких ран и т. д. у сотрудников СНМП нет и не будет. К сожалению, люди часто звонят в неотложку, чтобы получить медицинскую помощь, которую должен оказывать семейный врач, – рассказала наша собеседница.

«Это не экстренный случай!»

– По каким причинам диспетчер 113 может отказаться отправлять бригаду на вызов?

– Наши диспетчеры опрашивают пациента и принимают решения, отправлять машину или отказать в этом, в соответствии с алгоритмами. Если в соответствии с алгоритмом диспетчер считает, что пациент по состоянию здоровья не нуждается в экстренной помощи, то имеет право вообще отказаться отправлять бригаду врачей и переключит вызов на врача-консультанта, который объяснит, где можно получить помощь.

Повторю: наша задача – помочь в экстренной ситуации, когда человек самостоятельно или с помощью родственников не может обратиться за помощью в ближайшую больницу, аптеку или к семейному врачу. Например, причиной для выезда неотложки может быть тяжелая травма с множественными переломами костей, сильное кровотечение, повреждение мозга, поражение электрическим током, подозрение на инфаркт, инсульт, случаи утопления, потеря сознания, отсутствие дыхания и т. д. А если нужно просто лечение, то надо обратиться к своему семейному врачу.

– Я знаю случай, когда диспетчер отказался прислать бригаду медиков, потому что пожилая женщина каждый день сообщала о тошноте и сильном головокружении. Диспетчер сказал, что женщине следует обратиться к своему врачу. Насколько прав был диспетчер, отказавшись отправлять бригаду?

– Диспетчер был прав, потому что это явно не экстренный случай.

– Почему вы так думаете?

– То обстоятельство, что женщина звонила в неотложную помощь каждый день, говорит о том, что никакого ЧП с ней не произошло. Значит, ей необходимо скорректировать ежедневное лечение, а не вызывать неотложку. Как я уже сказала, наши врачи спасают жизнь, но они не лечат и у них даже нет специализированных лекарств.

– Имеет ли право диспетчер сказать пациенту, чтобы он обратился в приемный покой больницы в случае, если человек по состоянию здоровья еле ноги передвигает и может упасть, не доехав до больницы?

– Диспетчер должен думать о том, чтобы вовремя отправить бригаду на действительно неотложный вызов, чтобы люди не умирали только потому, что у кого-то другого не было транспорта добраться до медицинского учреждения.

Если у человека такая боль, что это влияет на его возможность передвигаться, то ему не стоит идти к врачу в одиночку или садиться за руль автомобиля. Необходимо попросить о помощи друзей, родственников и соседей.

– Многие считают, что если пациента доставят в медицинское учреждение на машине СНМП, то его осмотрят, проконсультируют и вылечат без очереди.

– Не имеет значения, каким образом человек оказался в отделении неотложной помощи больницы, приехал сам или его привезла бригада неотложной медицинской помощи.

В любом случае пациент получит помощь в зависимости от его состояния здоровья.

«Мы вам отказываем!»

– Что делать пациенту, если диспетчер отказался прислать бригаду?

– Когда диспетчер отказывает в вызове, он всегда говорит звонящему, что ему делать дальше, куда стоит обратиться за помощью. Рекомендую прислушаться к его советам. А ответ на ваш вопрос таков: если диспетчер отказал, сам пациент на это решение повлиять не может.

– Но человеку может быть действительно очень плохо!

– В том-то и дело, что диспетчер не видит звонящего и ориентируется только на ту информации, которую слышит от звонящего. Поэтому важно как можно более подробно и ничего не скрывая рассказать о своем состоянии здоровья и без раздражения ответить на все вопросы диспетчера.

– Может ли возникнуть ситуация, когда один диспетчер откажет в вызове, а другой бригаду отправит?

– Такая ситуация не может возникнуть, поэтому не стоит звонить по номеру 113 в надежде, что второй диспетчер примет другое решение, чем первый.

Все диспетчеры работают по одному и тому же алгоритму, то есть задают пациенту одни и те же вопросы и исходя из ответов решают, как поступить.

Иногда люди молят диспетчера о том, чтобы он выслал бригаду, иногда угрожают расправой в случае, если он этого не сделает. Но звонившим надо знать: бригада СНМП приезжает только на экстренный вызов.

Оплата – не причина для вызова

– Иногда человек так плохо себя чувствует, что готов оплатить приезд медиков неотложной помощи, лишь бы ему помогли. Например, если у него очень болит зуб, спина, высокое давление и т. д.

– В случае повышения артериального давления и головной боли человеку в соответствии с алгоритмом будет задан ряд уточняющих вопросов. Если после получения ответов диспетчер сочтет, что здоровью звонившего ничего не угрожает, то в отправке бригады – даже за плату – ему будет отказано. Если человек скажет, что у него болит зуб, спина и он хочет получить обезболивающий укол,то диспетчер даже спрашивать ничего не будет, а отправит звонившего в аптеку. Еще раз повторю – у бригады нет обезболивающих лекарств, которые необходимы при боли в спине, зубной боли, мигрени и т. д. Поэтому даже за деньги мы не приедем.

Людям надо понимать, что платные вызовы НЕ являются альтернативой обращения в больницу или поликлинику. Платная услуга неотложной помощи – не может быть приравнена к услуге аптеки, дежурного или семейного врача, отделению неотложной помощи в больнице и т. д. Поэтому обострение хронического заболевания, длительная боль в спине, температура при простуде, мелкие травмы, раны, ушибы, растяжения не являются причиной для приезда медиков неотложки. Как бесплатно, так и за плату.

– Думаю, многих людей огорчит ваш ответ...

– Предлагаю им представить, что в городе работают три бригады СНМП, и одна выехала к мужчине с температурой 38 градусов, другая – к даме с застарелой болью в спине, которой не помогают имеющиеся у нее дома лекарства, а третья – к мужчине с небольшим повышением артериального давления. Вдруг поступает звонок о ребенке, которого вытащили из воды без дыхания и без сознания. Но карета не может к нему приехать, так как все бригады уже работают с другими пациентами. Родителей ребенка очень разозлит информация, что бригада неотложной помощи запаздывает, потому что уехала к человеку с болью в спине.

– Но боли в спине тоже могут быть очень мучительны!

– Конечно. Но к ним можно подготовиться, купив обезболивающие. А если одно обезболивающее не помогает, всегда можно купить другое или поехать за помощью к семейному врачу или в приемный покой больницы.

Платный вызов

– В каких случаях медики СНМП могут приехать на платный вызов?

– Мы можем приехать на платный вызов только в определенных, очень редких случаях, когда это позволяет оперативная обстановка в городе и стране.

– Как быстро медики приедут на платный вызов?

– Приезд бригады не всегда может быть выполнен немедленно. Приоритет всегда отдается жизненно важным вызовам, они будут рассмотрены в первую очередь, поэтому время ожидания медиков на платный вызов может достигать трех часов.

А еще предлагаю людям подумать над тем, что им обойдется дешевле: платный вызов неотложной помощи, которую, возможно, придется ждать в течение трех часов, или расходы на такси для поездки в аптеку или в ближайшую больницу? Думаю, вывод очевиден.

– Сколько стоит платный вызов неотложной помощи?

– Стоимость платного выезда бригады СНМП в ситуации, когда человек может получить помощь семейного/дежурного врача, врачей приемного покоя больницы или просто купить лекарство в аптеке, составляет 91,52 евро. Для сравнения, визит к семейному врачу стоит 2 евро, а визит к дежурному врачу и в отделение неотложной помощи стоит в среднем около 5 евро. Детям и некоторым группам пациентов даже не нужно платить за посещение этих специалистов. Поэтому надо дважды подумать над целесообразностью желания вызвать неотложную помощь за плату. Мало того, что стоимость вызова намного выше, чем расходы на такси и визита к врачу, так еще и не гарантирует быстрое получение медицинской помощи.

Возможно, те, кто сознательно готов заплатить за вызов кареты неотложной медицинской помощи, просто не знают о том, что во всех городах Латвии есть дежурные врачи, которые работают по вечерам и выходным, а центры неотложной помощи во многих местах открыты 24 часа в сутки. Это означает, что в нашей стране много альтернативных вариантов для получения медицинской помощи за государственный счет, то есть за взнос пациента.

Информацию о том, где работают дежурные врачи и где находятся центры неотложной помощи, можно узнать на сайте Национальной службы здравоохранения в разделе «Где получить медицинскую помощь» или по телефону 80001234.

– Как часто СНМП выезжает на платные вызовы?

– Очень редко. В настоящее время из 900 вызовов, которые служба обрабатывает ежедневно, счета выставляются за семь-восемь вызовов.

– Кто принимает решение о выставлении счета в случае, если человек запросил платный вызов и ему пошли навстречу?

– Решение о выставлении счета принимает медицинская бригада, которая объективно оценивает состояние пациента на месте. Если состояние пациента не соответствует описанию в разговоре с диспетчером или критически ухудшилось к моменту прибытия бригады, счет не выставляется.

А за вызов придется заплатить!

– Как человеку понять, в каком случае он получит счет за вызов неотложки?

– Если пациент звонит в СНМП только потому, что не получил вовремя лекарство или не обратился за помощью в медицинское учреждение, служба может выставить счет за вызов, который не связан со спасением жизни. Размер счета составляет примерно половину от стоимости вызова, вторую половину в таком случае оплачивает государство (91,52 евро). Но если звонивший намеренно ввел нас в заблуждение, то ему может быть выставлен счет на полную стоимость – 198,93 евро. Такой же счет выставляют людям, которые не имеют права на оплаченные государством услуги здравоохранения.

– Вы предупредите человека заранее, что вызов может быть платным?

– Каждый звонок на номер 113 оценивается диспетчером. Согласно алгоритму, он подробно расспрашивает, что произошло, на что жалуется позвонивший. Если после разговора с абонентом у диспетчера СНМП есть обоснованное подозрение, что ситуация не является критической, абонент будет проинформирован о стоимости платных вызовов.

– Есть ли на вашем сайте прайс-лист на платные услуги?

– Да, на сайте СНМД есть такой прейскурант, но он не имеет отношения к физическим лицам. Он относится к юридическим лицам – учреждениям, которым услуги СНМП нужны в определенных ситуациях.

Обычно люди, которые начинают читать этот прейскурант, пугаются того, что видят, так как не понимают, что к ним все эти цифры не относятся.

Расценки важно знать учреждениям и предприятиям, которые хотят понять, сколько будет стоить услуга, предоставляемая СНМП, например, дежурство медика на крупном массовом мероприятии и т. д.

Это был обман!

– Может ли случиться так, что диспетчер принял решение отправить к человеку бригаду СНМП, а вот медики, которые приехали на вызов и осмотрели больного, решили, что его состояние здоровья не соответствует условиям для оказания неотложной медицинской помощи и поэтому выставили счет?

– Да, такое может случиться, но только при одном условии: во время разговора с диспетчером человек преувеличил свои проблемы со здоровьем или даже наврал. В этом случае медики неотложки могут сделать запись в карте пациента о том, что ему надо выставить счет. Затем другой сотрудник CНМП должен будет прослушать разговор пациента с диспетчером, проанализировать его и решить, следует ли выставить пациенту счет за приезд неотложной помощи или нет.

Например, недавно был случай, когда пациент рассказал диспетчеру о сильном кровотечении, а на самом деле выяснилось, что он просто порезал палец ножом. Еще один человек сказал диспетчеру, что его знакомый находится без сознания. На самом же деле человек находится в состоянии алкогольного опьянения, поэтому было решено взять плату за обман. Помню случай, когда диспетчеру сообщили, что человеку трудно дышать, а потом оказалось, что у 40-летнего мужчины температура 37 градусов, а дышать он не может из-за насморка. Ну и последний пример. Бригаду СНМП вызвали на роды, а когда медики приехали, то выяснилось, что роды начались у домашнего животного. Вот за подобные случаи – когда пациент намеренно ввел диспетчера в заблуждение – может быть выставлен счет в размере 91 евро.

Кроме того, медики, прибывшие по вызову, могут сделать запись в медицинской карте о том, что данный вызов подлежит оплате, поскольку ситуация не является экстренной, например, пациент мог получить помощь, обратившись к терапевту, дежурному врачу или в аптеку.

– Кто должен платить за необоснованный вызов скорой помощи: тот, кто позвонил на 113 или сам пациент?

– После вызова проводится всесторонняя оценка ситуации и обычно счет на оплату услуг СНМП выставляется лицу, получившему услугу, то есть пациенту. Но в редких случаях счет может быть выставлен звонившему человеку, который намеренно ввел СНМП в заблуждение.

Вот вам счет!

– Можно ли оспорить выставленный счет?

– Служба неотложной медицинской помощи высылает счета по почте или на электронный адрес пациента, если он был указан. В счете указан номер телефона, по которому можно позвонить, если возникнут вопросы о причине или обоснованности вызова. Призываем латвийцев звонить по этому номеру, чтобы обсудить то, что им не понятно.

В то же время латвийцам надо знать: вызовы тщательно проверяются еще до рассылки счетов. Сотрудник СНМП оценивает обоснованность счета, прослушивая разговор между звонящим и диспетчером, а также анализируя запись бригады СНМП, которая есть в медицинской карте пациента. Таким образом, отправка счета не является субъективным решением диспетчера или члена бригады СНМП.

– Может ли пациент сразу заплатить за вызов бригаде СНМП?

– Нет. Пациент не может вручить бригаде деньги или расплатиться с помощью карточки. Счет за услуги выставляется позже, по почте или электронному адресу, и он должен быть оплачен в течение месяца. В бланке счета содержатся пошаговые инструкции о том, как платить.

– Допустим, человек получил счет за необоснованный вызов неотложной медицинской помощи, но не оплатил его. Что происходит дальше?

– СНМП передаст счет коллекторам. Но по нашим данным, более половины счетов за услуги нашей службы оплачиваются вовремя.

Ольга ВАХТИНА