В год в Инспекцию здравоохранения поступает в среднем 22–24 жалобы на сотрудников Службы неотложной медицинской помощи (СНМП). Почему такое нечасто, но все же случается, и как правильно вызывать неотложку, когда она действительно нужна?
Руководитель Службы неотложной медицинской помощи Лиене Ципуле рассказала о том, как медики работают нам тем, чтобы максимально снизить количество ошибок и вовремя приехать ко всем «срочным» пациентам.
Есть разница
– Сразу хотим обратить ваше внимание на то, что мы – служба не скорой, а именно неотложной медицинской помощи, – говорит директор СНМП Лиене Ципуле.
– Разница не только в терминологии?
– Разница в фактических действиях. Скорая приезжала на любые вызовы, а бригада неотложной отправляется только на те, где требуется срочное медицинское вмешательство для спасения жизни или здоровья человека. В остальных случаях больной должен обращаться к своему семейному врачу, в аптеку или на консультационный телефон семейных врачей. Если специалист, выслушав пациента, поймет, что имеется угроза его жизни или здоровью, то сам перенаправит звонок нам.
– Как диспетчер СНМП в телефонном разговоре может определить, необходима ли пациенту срочная помощь?
– Принимая звонок, диспетчер должен определить причины и приоритетность вызова. И у нас, как и в службах неотложной помощи других стран, диспетчеры работают по определенному алгоритму. Это целая компьютерная программа, где в конкретной последовательности указаны все вопросы, которые надо задавать пациенту и согласно ответам на которые принимаются дальнейшие решения. Вот согласно данному алгоритму диспетчер и действует. Он задает необходимые вопросы, причем должен задать их правильно и получить конкретные ответы. И по ходу беседы алгоритм подсказывает, в какую группу приоритета попал данный звонок. На основании этого вывода диспетчер либо присылает бригаду медиков, либо переключает звонок на консультацию с врачом, либо, понимая, что приоритет невысокий, рекомендует пациенту самому добраться до больницы или ждать приезда бригады. Такие ситуации могут возникнуть только при отсутствии острой необходимости в помощи и опасности для жизни человека.Время ожидания может составлять до двух часов.
– Это в каких таких случаях можно ждать бригаду часами?
– Например, при повышенной температуре без сопутствующих осложнений, повышенном давлении. Да, человеку очень плохо, но это не та ситуация, в которой неотложка будет нестись к нему на всех парах. За время ожидания он может и сам себе помочь всеми доступными и известными способами.
«Скажите адрес, а дальше мы сами…»
– Иногда случается, что один диспетчер СНМП отказывает пациенту, а другой – направляет бригаду, и вызов действительно оказывается обоснованным. Почему так?
– Все звонки в службу записываются. Если мы прослушаем и сравним два телефонных разговора от одного звонящего, то сможем заметить, что за время с первого звонка ситуация со здоровьем изменилась, и в повторном разговоре появилась информация о других симптомах, которых не было заметно в момент первого разговора. Возможно, что это, согласно алгоритму, предполагает отправку бригады к пациенту. Повторный вызов в течение 24 часов – это дополнительный критерий возможных рисков для здоровья или изменения ситуации: состояние человека может ухудшиться. Если состояние пациента внезапно ухудшится, нужно повторно звонить на 113 и сообщить об этом медикам. Это рассматривается как причина для выезда бригады медиков.
– Часто звонящий в службу неотложной помощи – в стрессе, ему сложно сформулировать происходящее с ним и вокруг. Как правильно говорить с диспетчером, чтобы бригада действительно выехала?
– Надо внимательно слушать, что спрашивает диспетчер. Людям часто кажется, что вопросы не по теме, они не понимают, зачем их спрашивают о том, что, казалось бы, неважно. Но такие вопросы предусмотрены алгоритмом, который определяет не только сложность ситуации, но и то, какую бригаду нужно направить на помощь человеку, нужно ли вызвать полицию и пожарных спасателей и много других нюансов. Надо отвечать четко, именно так, как вас спрашивают. И не обижаться, не злиться на якобы «непонятливую девушку» – у этой «девушки» четкий механизм действий для принятия важного решения.
– И тем не менее, что происходит, если ситуация не ясна?..
– Если у диспетчера возникают какие-либо подозрения, если он видит, что ситуация или информация, предоставляемая звонящим, не ясна, то он передает звонок врачу-консультанту, который повторно разговаривает со звонящим и принимает решение – отправлять бригаду или ограничиться консультацией.
– А что в первую очередь звонящий должен сказать диспетчеру?
– Где вы находитесь. Если вдруг связь прервется по каким-то причинам, мы точно будем знать, куда направить бригаду. Адрес для нас – приоритет номер один.
– А если я на улице и не знаю адреса, еле говорю?
– Значит, максимально точно опишите место, укажите самые заметные ориентиры. Даже если вам очень плохо, вы еле-еле назвали свое местоположение, и потом вдруг потеряли сознание, мы уже будем в пути и будем знать, где вы.
– Может ли служба неотложной помощи определить по GPS расположение звонящего?
– На данный момент это возможно, только если вызов неотложной медицинской помощи происходит через мобильное приложение e-veselības punkts (его можно загрузить в смартфон). При отсутствии такого приложения свои координаты нужно назвать самому. На государственном уровне рассматривается введение единого телефонного номера – это координирует МВД, – чтобы диспетчеры любой оперативной службы могли видеть координаты звонящего.
Всем оставаться на местах!
– Я иду по улице, вижу – лежит человек. Мои действия и слова при звонке в службу неотложной медпомощи?
– Подойти к человеку и описать нам его – например, реагирует ли он, когда вы говорите или слегка трогаете его за плечи. Это позволит понять, в сознании ли человек, дышит или нет. Если ему нужна помощь, вам скажут, что конкретно делать. И обязательно оставайтесь на месте до приезда бригады.
– Для чего оставаться на месте?
– Ну во-первых, чтобы не оставлять пострадавшего, так как его состояние может ухудшиться и может возникнуть необходимость в оказании первой помощи, пока бригада еще в пути. Во-вторых, чтобы рассказать прибывшим медикам, что случилось, что вы видели, что вы делали. Ну и выступить свидетелем происходящего. А то у нас бывали случаи, когда в период зимних праздников мы приезжали к… лежащей елочке! Кому-то издалека показалось, что там человек лежит, замерзает, мы высылаем бригаду, а то и две, а по приезде – вот… Кроме того, если человек просто пьян, то часто, пока бригада едет, он уже встает и уходит, а врачи тщетно ищут больного и поэтому могут не успеть к другому человеку, кому важна каждая минута.
Травмы, дети и… шашлык
– Входят ли травмы в приоритетный список для выезда СНМП?
– Все зависит от типа и степени травмы, от того, представляет она угрозу для жизни и здоровья или нет. Очень обширные, большие, в том числе и многочисленные травмы, например, в результате ДТП, травмы головы или, что еще хуже, оторванные части тела – это, конечно, случаи неотложные. Но вот перелом носа – тоже травма, но вряд ли это тот случай, чтобы бригада из трех человек с реанимационным оборудованием везла человека в ближайший травмпункт.
– А как понять во время звонка – тяжелая травма или нет?
– Сначала диспетчер выясняет, например, есть ли видимые деформации поврежденных мест, открытые переломы или другие очень серьезные и тяжелые повреждения. Если травма оказывается нетяжелая, то человеку следует самому обездвижить и зафиксировать травмированную конечность и обратиться в медицинское учреждение. Конечно, бывают ситуации, когда у человека нет никакой возможности добраться до больницы самому (например, мама с ребенком находится далеко в деревне и без машины) – в таком случае, если есть свободная бригада, мы поможем.
– А если человек упал на улице и говорит, что не может двигаться, ему больно?
– Ситуацию оценит диспетчер, но если из-за травмы и вызванной ею боли невозможно двигаться или встать, то бригада будет направлена.
– Что все-таки считается неотложным случаем, помимо очевидных? Например, у человека температура за 40 или он подавился шашлыком?
– Сама по себе такая температура ни о чем не говорит. В таких случаях вам следует обратиться к своему терапевту или, если он недоступен, то к специалисту по телефону 66016001. Если вы все же позвонили по номеру 113, то диспетчер еще выяснит множество других нюансов – и возраст, и сопутствующие симптомы и заболевания, и как долго держится температура, как и чем сбивали, насколько успешно сбивали и т. д.
А вот «подавился шашлыком» – прямое показание к немедленному выезду бригады. Здесь счет идет на минуты и важно, чтобы был кто-то рядом, чтобы помочь человеку (диспетчер скажет как), пока он не упал на землю, потому что сам он себе в этой ситуации, увы, не поможет. Этот пример наглядно показывает всю важность наличия свободных бригад.
– Если звонит ребенок и вызывает неотложку для взрослого человека – этот вызов рассматривается?
– Детские звонки очень даже поощряются. Бывает, что внук проводит реанимацию дедушке, когда приезжает бригада. Дети очень ответственны, мы всегда реагируем на их сообщения. Очень важно, чтобы ребенок не боялся звонить нам и делал это, когда надо.
– Если, например, молодые родители, встревоженные высокой температурой малыша, звонят в неотложку, то как им помогут?
– Если ребенок до года и это первый подобный эпизод, то мы выезжаем. Если малыш постарше, имеющий неблагоприятный опыт с температурой (например, ребенок апатичный, не пил жидкость, имелись судороги), то мы тоже едем. Если температура сбивается буквально немного и ненадолго, то это уже показание к госпитализации. Но если температура сбивается медикаментами на три-шесть часов, во время которых состояние улучшается, ребенок хорошо пьет воду, то целесообразней держать связь со своим семейным врачом.
Диспетчер СНМП – универсал
– Какими навыками должен обладать диспетчер и где обучают этой профессии?
– Специально этой работе в Латвии не обучают – это уникальная профессия. Все диспетчеры, принимающие звонки и ведущие бригады, – это помощники врачей неотложной медицины. За время обучения в медицинском колледже они получают только теоретическое представление о работе в центре оперативного управления, тогда как практическое обучение проходит на рабочем месте. Будущие диспетчеры учатся под руководством наставника 100 часов, а затем сдают экзамен, который необходимо подтверждать каждый год. Большинство диспетчеров уже имеют опыт работы в бригаде. Их учат пользоваться компьютерными программами, навыкам коммуникации. Обязательно знание языков – чем больше, тем лучше. Ежедневно в смене есть как минимум один человек, владеющий каким-либо иностранным языком.
– Долго ли задерживаются на этой работе?
– Работа очень трудная – не видя пациента, нужно уметь принять верное решение, не упустив ни одного нюанса. Уровень стресса, конечно, зашкаливает, причем с обеих сторон телефонной трубки – звонящие и кричат, и плачут, и злятся… Не все это выдерживают. В Латвии всего 100–120 диспетчеров, которые приобрели необходимые навыки и должны быть готовы к такой интенсивной работе в условиях повышенного стресса. Один диспетчер отвечает в среднем на 150 звонков в день. Работают те, которые могут это делать в силу навыков и высокой стрессоустойчивости.
– Входит ли в обязанность диспетчера успокаивать пациента по телефону и разъяснять причину отказа в выезде?
– Диспетчер должен выслушать поступившую от звонящего информацию и разъяснить текущую ситуацию, но общение не должно затянуться, так как звонки поступают ежеминутно. Диспетчер не должен первым отключаться от звонка, но надо считаться с тем, что полчаса с пациентом тоже никто не будет разговаривать.
– Что происходит, если в работе диспетчера констатирована ошибка, повлекшая за собой ухудшение состояния пациента, осложнения заболевания, какие могут последовать санкции?
– Бывали ситуации, когда диспетчер сам увольнялся с работы, потому что испытывал сильное чувство вины. Причем несмотря на то, что он сделал все от него зависящее на тот момент. Ошибки бывают. И они всегда рассматриваются разносторонне. Во-первых, все разговоры прослушиваются. И каждый спорный случай расследуют три врача-эксперта. Если они услышат в записи разговора, что диспетчер не пошел по алгоритму, изменил порядок вопросов или забыл что-то спросить, не уловил интонацию больного – это считается ошибкой в работе.
– Ошибки случаются из-за чего и как часто?
– Сложно уловить все детали, когда ты не видишь пациента и действуешь исключительно исходя из его слов. А особенно если у диспетчера до этого был сложный вызов, когда пришлось много времени и сил потратить на общение с пациентом и решение проблемы. Но хочу отметить, что такие ошибки – редкость. Гораздо чаще диспетчер «ошибается» в другую сторону.
– То есть отправляет бригаду, когда в этом нет реальной необходимости?
– В день к нам поступает 1700–1800 звонков, из них – 1000 выездов медицинских бригад. Примерно в 500 случаях пациенты после осмотра и получения помощи остаются дома.
– О чем это говорит?
– О том, что во многих из этих случаев основной проблемой является отсутствие у пациента доступа к услугам здравоохранения, отсутствие соучастия пациента в процессе лечения (неприем лекарств от хронического заболевания, отсутствие дома лекарств от обострения болезни и т. д.), бытовые и экономические условия. А еще это говорит о том, что бывают случаи, когда на неотложный вызов некого послать, потому что все бригады заняты пациентами «на дому». Вот это самый большой минус и основная проблема.
– Приходится ли медикам самим уговаривать пациента на госпитализацию?
– Это частая история. В большинстве случаев, если пациент не хочет ехать в больницу, медикам удается все-таки уговорить. Они объективно оценивают ситуацию и понимают последствия для пациента отказа от госпитализации. Редко, но бывает, что пациент сначала подписал отказ, а через несколько часов снова вызвали бригаду – состояние ухудшилось слишком серьезно…
– Если пациент хочет высказаться о работе СНМП, выразить благодарность или внести предложения, куда он может обратиться?
– Чаще нас благодарят, и это очень радует и мотивирует. Обратиться к нам можно, написав на сайте, электронную почту
Елена ПЕВЦОВА
