Тревожная кнопка: жми скорей!

Бывают ситуации, когда человек по состоянию здоровья может в любой момент почувствовать себя плохо дома. Так называемая «тревожная кнопка» позволяет таким людям моментально подать сигнал операторам специального центра. Далее уже сами операторы созвонятся со скорой, пожарными, родными или другими доверенными лицами человека, указанными в договоре. Рижское самоуправление оплачивает услугу «тревожной кнопки» сотням пожилых и нездоровых жителей столицы. Как получить такую помощь?

Услугу «тревожной кнопки» в Риге по договору с самоуправлением жителям предоставляют сразу несколько общественных организаций. Одна из них – это Объединение самаритян, которая начала обеспечивать «тревожные кнопки» почти 20 лет назад. Сейчас эту услугу получают более тысячи клиентов Общества самаритян по всей стране, причем абсолютное большинство пользуются «тревожной кнопкой» бесплатно.

Около 600 таких клиентов Объединения самаритян живут в столице. О том, как действует «тревожная кнопка», рассказала представитель организации Дагния Каклаутиня.

«В столице у нас 600 клиентов!»

– Что собой представляет «тревожная кнопка»? Это кулон, браслет или стационарное устройство?

– Это комплект, в который входит стационарное устройство и сама кнопка, которую человек должен постоянно иметь при себе. По желанию клиента кнопка может выглядеть, как кулон или браслет. В тревожных ситуациях клиент нажимает на кнопку, чтобы связаться с оператором специального центра. Кнопка действует в радиусе 250 метров от стационарного устройства, установленного у человека дома.

– Сколько операторов одновременно находится на связи для приема сигналов от клиентов? 

– Одновременно на линии работают два человека. В Риге у нас сейчас 600 клиентов и довольно много желающих, которые ожидают своей очереди на тревожную кнопку, оформляют документы.

– Кто вообще может претендовать на такую услугу, как тревожная кнопка?

– Такую услугу может заявить любой человек, который по возрасту или из-за проблем со здоровьем рискует оказаться в беспомощном положении.

– Кто оценивает состояние здоровья человека и принимает решение, нужна ли клиенту «тревожная кнопка»?

– На коммерческой основе такую услугу может заказать любой без всякой оценки состояния. Это может быть как сам человек, так и его родственники или члены семьи. Но если человек желает, чтобы тревожная кнопка оплачивалась из бюджета самоуправления, то это следует делать через социальную службу.

В таком случае прежде всего следует обратиться к врачу, чтобы он осмотрел пациента и дал справку о состоянии здоровья (справка U27), указав, что человек в любой момент в силу своего диагноза может оказаться в беспомощном положении. С этой справкой, а также справкой о доходах самого пациента и всех живущих с ним членов семьи человек или его близкий уже отправляется в социальную службу и подает заявление с просьбой присвоить такую услугу.

Сотрудники социальной службы со своей стороны рассматривают этот вопрос, оценивают необходимость тревожной кнопки для данного конкретного человека и уже принимают решение о ее присвоении. Условия, в зависимости от места проживания и самоуправления, могут несколько различаться. Но в Риге, где у нас больше всего клиентов-пользователей услуги тревожной кнопки, условия таковы: если доходы на человека в месяц не превышают 700 евро, то ему полностью покрываются все затраты на установку и обслуживание оборудования тревожной кнопки. Если размер доходов превышает эту планку, то человеку придется доплатить или полностью оплатить услугу самому.

– А если доходы потенциального обладателя тревожной кнопки всего на пару евро превышают минимальную зарплату 700 евро? Тоже придется доплачивать?

– Если доходы превышают установленную планку в 700 евро даже всего на 1 или 5 евро в месяц, то и доплата со стороны человека будет в таком же размере – то есть ему придется доплатить 1 или 5 евро. Поскольку сама услуга тревожной кнопки стоит 28 евро в месяц, то, соответственно, если доходы человека или членов его семьи превышают установленную в стране минимальную зарплату, скажем, на 35 евро, то за услугу тревожной кнопки придется платить полностью самостоятельно: самоуправление расходы не покроет.

«Услугу получают даже молодые люди...»

– Нередко человек получает так называемую комбинированную услугу: «кнопка безопасности» предоставляется в комплексе с социальным уходом на дому, в котором человек тоже нуждается, – продолжает наша собеседница. – Такая ситуация в основном встречается в регионах. В столице услуга тревожной кнопки чаще всего предоставляется отдельно.

В Риге только трое из 600 наших клиентов доплачивают за услугу небольшую сумму, остальным расходы полностью покрывает самоуправление. Ведь известно, что чаще все-таки тяжело болеют люди в возрасте, а пенсии у нас редко превышают 700 евро.

– Правильно ли я понимаю, что поводом для обращения за «тревожной кнопкой» служат серьезные заболевания, например, если у человека инфаркт или инсульт, и он не может самостоятельно заботиться о себе, оставаясь дома?

– Именно так. Но замечу, что инсульт может разбить и человека в трудоспособном возрасте, наши клиенты далеко не всегда только пенсионеры, они могут быть и вполне молодыми людьми. Скажем, человек после операции выписался из больницы и уже может поправлять здоровье в домашних условиях, но все-таки нуждается в регулярном уходе. Часто близкие принимают решение заботиться о нем на дому, ухаживая за ним самостоятельно или же при поддержке социальной службы местного самоуправления. Но так происходит, конечно, уже в случаях, когда человек идет на поправку. Ведь если человек парализован после инсульта и нуждается в круглосуточном уходе, ясно, что он не сможет нажать на кнопку, чтобы позвать на помощь. Тогда предлагаются уже не кнопка, а другие услуги социального ухода на дому или же содержание в социальном центре.

– Каков алгоритм действий вашего оператора после получения сигнала «тревожной кнопки»?

– Специалист связывается с клиентом «тревожной кнопки», выясняет и оценивает его состояние и ситуацию, а затем уже обеспечивает помощь. Если надо, привлекает медиков неотложной помощи либо службу, имеющую запасной комплект ключей. Бывает, что операторы связываются с родственниками клиента, его соседями, семейным врачом, специалистом по уходу или другими специалистами и службами. Такую помощь клиент может получить круглосуточно, в том числе в выходные и праздники. 

«Люди часто звонят в состоянии тревоги»

– Всегда ли клиент сам должен связываться с оператором? Если он сам несколько дней не звонит, вы не проверяете состояние клиента?

– Иногда и сам оператор связывается с человеком, чтобы проверить, все ли в порядке. Временной промежуток в этом случае составляет 16 часов.

– Как такая работа ведется на практике? Часто ли люди звонят вашим операторам и просят помочь?

– Общая тенденция такова – «тревожная кнопка» используется не только для вызова помощи в чрезвычайных ситуациях. Иногда одинокие люди звонят оператору просто, чтобы поговорить, когда им грустно или одиноко. По статистике, 40–50% звонков совершается людьми просто в состоянии тревоги. В таких случаях с нашей стороны оказывается психологическая или эмоциональная помощь. Например, когда человек чем-то обеспокоен, его обуревают сомнения, тревога, и ему нужно с кем-то посоветоваться, поделиться своими переживаниями. В таких случаях после того, как он  позвонит и поговорит с оператором, он успокаивается, и ему становится легче. Для одиноких людей это своего рода психологическая помощь. Если нет никаких более срочных звонков, когда кто-то другой нуждается в экстренной помощи, оператор вполне может уделить такому человеку пару минут своего времени на общение. Такая поддержка очень важна. Оператор может успокоить, дать совет, как действовать, что предпринять, если, например, человек так волнуется, что у него участилось сердцебиение.  Но бывают и просто случайные звонки. Например, был случай, когда кот клиента лег на устройство и произошло спонтанное соединение с оператором. Или сам человек может случайно нажать кнопку. Таких звонков примерно 25–30%. Лишь 15–20% звонков, что называется, по делу – это те случаи, когда бригада срочно выезжает и на месте нередко спасает человеку жизнь. Число таких звонков иногда колеблется в зависимости от месяца и времени года. Например, в 2023 году всего мы приняли более 20 000 звонков. Среди них были и такие звонки, когда мы приезжали на вызов, а упавший человек уже сам справился, ему удалось самостоятельно подняться.

– А что, если вашему оператору позвонят сразу два, три или пять человек, которые нуждаются в помощи? Двое сотрудников справятся?

– Такого количества звонков одновременно пока еще ни разу не было. Максимум могут одновременно позвонить двое. Работают в смене два оператора. Звонки принимаются круглосуточно. Если оба оператора заняты, и позвонит кто-то еще, то оператор, конечно, оценит ситуацию и примет решение, какой звонок более важен, либо прервет предыдущий звонок и выслушает другого клиента, или ему перезвонит через пару минут.

– Можете привести конкретные случаи из своей практики работы с «тревожной кнопкой»?

– В большинстве случаев это падение человека от внезапного головокружения. Условно говоря, чаще всего звонит пенсионерка или пенсионер в возрасте 83–85 лет, который упал у себя дома и нуждается в помощи, чтобы подняться. В таких случаях бригада срочно выезжает на вызов и оказывает помощь. В большинстве случаев вполне хватает физической помощи, клиентку или клиента следует поднять, уложить на кровать. Если нет никаких повреждений, бригада уезжает. Если травма серьезная, уже принимается решение связаться с близкими или сразу с неотложной помощью – в зависимости от договора.

Бывают и неожиданные ситуации. Например, был у нас один вызов, когда худенькая, хрупкая пенсионерка, застилая постель, сама оказалась в бельевом ящике – оступилась и упала. Самостоятельно выбраться не смогла. Растерялась и от волнения даже не могла бригаде объяснить, что же случилось. Бригада приехала и, на месте оценив ситуацию, помогла женщине выбраться. К счастью, она отделалась легким испугом – обошлось без травм. Так что спасатели вышли с улыбкой. Хорошо, что у женщины тревожная кнопка была при себе – на кулоне или браслете. Очень важно, чтобы человек в чрезвычайной ситуации смог дотянуться до кнопки и позвать на помощь.

– Наверное, среди ваших клиентов есть и люди с проблемой речи и слуха – глухонемые, например? Как в таких ситуациях действуют операторы колл-центра? Просто высылают бригаду оперативной помощи, а они уже разбираются на месте?

– В таких случаях заранее обговаривается, какие сигналы может подать клиент с особенностями, чтобы оператор понял, что произошло. В каждом конкретном случае и с каждым клиентом это определяется индивидуально, но мы решаем проблемы. 

– Бывает так, что кнопка не срабатывает? Что-то заклинило или заело и клиент не может сообщить суть проблемы?

– Чтобы исключить какие-то поломки, мы регулярно проводим профилактические проверки. Часто созваниваемся с клиентами сами, особенно если они долго не звонят. Но если с клиентом по какой-то причине не удается установить контакт – либо во время его, либо во время нашего проверочного звонка мы стараемся выехать и разобраться во всем на месте.

«Сообщим врачам или родным!»

– Всегда ли нужно выезжать на место? Или в некоторых случаях оператор сам может вызвать ему неотложную помощь, чтобы не терять время на дорогу.

– Да, часто сам оператор вызывает неотложку, если выясняется, что у человека упал уровень инсулина или случилось что-то подобное. Далее бригада уже выезжает на место, чтобы открыть дверь медикам, если это необходимо.

– Если состояние клиента с годами ухудшается, и он уже не в состоянии сам о себе позаботиться, проживание в домашних условиях становится опасным, и даже тревожная кнопка проблем не решает, каков алгоритм действий?

– Мы сообщаем родным этого человека или, в случае, если он одинокий, в социальную службу об ухудшении его состояния. И тогда уже близкие принимают решение, как действовать дальше. Решением может стать помещение в центр по уходу или пансионат с круглосуточным уходом и наблюдением.

– Но бывают и случаи выздоровления и отказа от «тревожной кнопки»?

– Клиенты отказываются от кнопки по разным причинам – например, если больше в такой услуге не нуждаются или просто не любят пользоваться технологиями.

– Представители бригады, которая выезжает оказывать оперативную помощь, по специальности медики, психологи? Или такое специальное образование необязательно?

– Нет, это просто физически крепкие и неравнодушные люди, которые владеют навыками оказания первой помощи. Мы не требуем от них медицинского образования или диплома психолога. Сами они не ставят уколы и не делают перевязок. Ведь в случае угрозы жизни или здоровью мы вызываем неотложную помощь. А если у человека не было бы под рукой такой кнопки, он бы просто не смог вызвать медиков или другую необходимую помощь.

– А как с языками? Бригада общается на языке клиента?

– Наши операторы свободно общаются на латышском и русском языках. Клиентов не делим по национальности. Оказываем всем необходимую помощь, язык общения роли не играет.

Инструкция от Департамента благосостояния Риги

Чтобы получить услугу «тревожной кнопки» при материальной поддержке самоуправления, рижанам нужно обратиться в Рижскую службу социальной помощи, предоставив все необходимые документы. Какие именно, можно узнать на сайте Департамента благосостояния Рижской думы https://ld.riga.lv/lv/socialie-pakalpojumi-49/aprupe-majas-drosibas-poga.html или непосредственно у поставщиков услуг:

• Общество Latvijas Samariešu apvienība, тел.: 8898, 20204022, www.samariesi.lv; Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.. 
• ООО Mājas aprūpe, тел.: 25713555, 27027050, э-почта: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript..
• Общество Latvijas Sarkanais krusts,  тел.: 28011511; 63237736,  э-почта: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.; сайт: www.redcross.lv.

Как рассказала представитель Департамента благосостояния Рижской думы Лита Брице, Рижская социальная служба принимает решение о присвоении услуги тревожной кнопки в течение месяца после подачи документов и регистрации.

– Мы очень довольны тем, как наши договорные организации оказывают эту услугу. До сих пор мы не получали ни одной жалобы от клиентов, только хорошие отзывы.

– Какие документы нужны потенциальному обладателю «тревожной кнопки» или его представителям, чтобы оформить эту услугу в Рижском отделении социальной помощи?

– Чтобы получить такую и любую другую  услугу социального ухода, следует обратиться в соцслужбу своего района лично или с электронным письмом.

– Какие именно документы надо подать для получения тревожной кнопки?

– Прежде всего письменное заявление о необходимой услуге. Далее справку семейного врача о состоянии здоровья человека, в которой указано, какого рода функциональные нарушения у человека имеются и какие симптомы инфекционных заболеваний (например, туберкулез легких в активной стадии или острые инфекционные заболевания в активной стадии, если такие есть). Это может повлиять на порядок оказания социальной помощи. Также необходимо свидетельство психиатра о душевном здоровье человека, если услугу намерен получать человек с психическими отклонениями. Также понадобятся документы об уровне доходов – как самого потенциального клиента, так и живущих с ним лиц. Затем социальный работник может попросить предоставить какие-то дополнительные документы для принятия окончательного решения о предоставлении услуги.

Виктория СОКОЛОВА