Оформляли покупку через интернет-банк, а платеж завис. Получили услугу, но деньги списались дважды. Перевели сумму, по ошибке указав не тот счет. Купили один товар, получили другой. На вопросы читателей о случайных списаниях денег с их счетов нам ответил глава стратегической коммуникации Ассоциации финансовой отрасли Латвии Каспарс Залитис.
Шаг вперед, два назад
Есть много ситуаций, когда люди хотят, чтобы банк вернул им неправильно или незаконно списанные со счета деньги. Надо сказать, что финансовые учреждения иногда идут навстречу своим клиентам.
Вот недавний пример: латвийский коллекционер крокусов и других луковичных растений Янис Рукшанс рассказал, что недавно клюнул на рекламу «неинвазивного глюкометра» за 55 евро. Продавцы в интернете уверяли, что прибор определяет уровень сахара в крови без проколов. Мужчина заказал глюкометр, но когда пришла посылка, выяснилось, что ему прислали обычный пульсоксиметр, который стоит максимум 10 евро.
Янис Рукшанс тут же обратилась в свой банк, попросил остановить интернет-платеж и подал все документы, свидетельствующие об обмане. Банк рассмотрел его просьбу и вернул всю заплаченную сумму.
А вот предприниматель Евгений Гомберг имеет к банку вопросы, хотя банк и вернул ему большую часть денег, которые перевел мошенникам.
Первого мая Евгений получил электронное письмо с просьбой подтвердить его личные данные, которое было похоже на официальное сообщение от банка. Мужчина перешел по ссылке, ввел запрашиваемую информацию, после чего мошенники получили доступ к его банковскому счету. Спустя сутки с его карты начали списываться деньги. Попытки дозвониться в банк оказались безуспешными – трубку не брали.
Клиенту удалось самостоятельно заблокировать карты через интернет-банк, тем не менее, транзакции продолжались и в последующие дни. При этом банк отправлял уведомления с запросами подтверждения, которые клиент не подтверждал, однако средства с его счета все равно списывались.
Евгений решил обратиться полицию и подал официальную жалобу в банк. Через три недели банк вернул основную сумму – немногим более 3000 евро. Однако часть списанных средств – около 90 евро – так и не вернул.
Пострадавший не может понять: как стало возможным списание средств после блокировки карты, почему платежи прошли без подтверждения. Он также выразил недовольство тем, что возврат денег был назван «частичным возмещением за транзакции», несмотря на то, что никаких транзакций он не совершал.
– А я купила платье в магазине, но оплата по какой-то причине произошла дважды. Продавцы сказали, что не могут вернуть деньги и мне надо обращаться за этим в банк. Но банк мне не помог! – рассказывает Ольга. – Я снова пришла в магазин, бухгалтер все проверил и только тогда вернул деньги.
В свою очередь Анна рассказала, что случайно перевела на чужой счет деньги, тут же поняла свою ошибку и попросила банк приостановить платеж. Но банк ей отказал в этом.
Можно и нельзя
Мы попросили нашего собеседника разобрать истории, которые произошли с нашими читателями.
– Нашему читателю пришел не тот товар, который был обещан, и банк остановил уже начатый интернет-платеж продавцам. Банк обязан возвращать деньги в подобных ситуациях?
– Возврат денег возможен, только если платеж был осуществлен с помощью кредитной карты, что предусматривает определенный механизм защиты клиента. Но до обращения в банк человек должен связаться с продавцом и подать претензию. Если магазин не отвечает или отказывается решать проблему, то можно обращаться в свой банк, приложить к заявлению подтверждающие документы и ждать рассмотрения дела. Отмечу: если человек подаст необоснованную жалобу, банк имеет право взимать комиссию за ее рассмотрение.
Зарезервированные или списанные деньги
– Играет ли роль, деньги УЖЕ переведены на счет продавца или пока только зарезервированы?
– Нет. Я понимаю: людям кажется, что раз деньги еще «висят» в интернет-банке, как забронированные, то их легче вернуть, но это не так. Даже если деньги еще не дошли до получателя, банк уже провел операцию. Когда вы оплачиваете что-то карточкой или через интернет-банк, деньги покидают ваш счет в течение 10 секунд, так что технически они уже ушли с вашего счета.
– Если банк возвращает клиенту средства, то это собственные деньги банка?
– Мы возвращаем клиенту сумму, которую он заплатил, и дальше уже работаем с продавцом и банком, через который проходил платеж. Мы не рассматриваем это как «деньги банка» – это часть транзакционного процесса.
Списали деньги несколько раз: как вернуть?
– Читательница «МК» рассказывает, что покупала билеты в театр, получила один комплект билетов, но деньги за покупку были списаны с ее счета трижды. И как быстро банк обязан вернуть лишние списанные средства, особенно если клиенту деньги нужны срочно?
– Человек должен сразу уведомить свой банк о случившемся, а также приложить доказательства ЧП (сфотографированные билеты, чеки и платежные подтверждения), благодаря которым банк поймет, что был куплен только один комплект билетов. Претензию и доказательства надо подать через интернет-банк. Там есть форма для связи со службой поддержки.
Но моментального возврата средств не будет. Служба банка должна изучить все обстоятельства. Если сотрудники банка увидят, что транзакции происходили с интервалом в минуту, а количество билетов не соответствует количеству платежей, тогда банк может принять решение в пользу клиента.
– Вот вы сказали про транзакцию с минутным интервалом. А если человек несколько раз пытался оплатить один и тот же товар, но с большими промежутками времени? Купил билет, не получил подтверждение, подождал полчаса, снова попробовал, и так несколько раз в течение трех-четырех часов, и только потом получил свой билет. Может ли он тоже рассчитывать на возврат?
– Конечно. Банк рассмотрит обращение, возможно, свяжется с клиентом для уточнения деталей, и примет решение по возврату средств. Рассмотрение претензии в среднем занимает до двух недель.
Сначала – к продавцу, затем – в банк!
– Женщина рассказала, что в магазине одежды покупала платье. Платеж не прошел, она повторила оплату, а потом выяснилось, что с нее деньги сняли дважды. К кому в такой ситуации обращаться: к банку или продавцу?
– Если покупатель сразу заметил, что сумма списалась дважды, стоит сказать об этом продавцу. Если он отказывается решать проблему, тогда уже надо обращаться в банк.
– Еще случай: клиент заказал одну пиццу, а привезли другую. Через интернет-банк можно было увидеть, что деньги не ушли продавцу, они – забронированы. Клиент хочет вернуть их. Может ли он обращаться в банк?
– В подобных ситуациях в первую очередь нужно обратиться к продавцу. Если он не решает проблему, тогда можно обращаться в Центр защиты прав потребителей или, в некоторых случаях, в банк. Но в банк – только если оплата была проведена через кредитную арту, а не через интернет-банк.
«Это были мошенники!»
– Хочу, чтобы вы прокомментировали еще одну ситуацию. Человек прошел по электронной ссылке от мошенников, и с его счета исчезло более 3000 евро. Он заблокировал карту, тем не менее, деньги были списаны, и банк вернул ему не всю сумму. Пострадавшего интересует, почему банк выполнил транзакции, когда его клиент не подтверждал их в приложении?
– Не зная всех деталей я не могу объяснить, что произошло. Но у самого клиента всегда есть право требовать официальное разъяснение от банка: как это произошло, какие транзакции были подтверждены, какие – нет, и почему не все средства были возвращены.
– Представим, что человек перешел по ссылке (от мошенников) и подтвердил перевод денег на чужой счет, но затем спохватился. Если с этого момента прошло не более 20 минут, может ли он просить банк остановить операцию?
– К сожалению, нет, сейчас большинство платежей проходит в течение 10 секунд. А если мошенники получили доступ к данным клиента банка, значит, человек не только перешел по ссылке, но и подтвердил операцию – ввел код на Smart-ID и так далее. Мошенники работают очень быстро: они моментально переводят деньги дальше, в том числе за границу, где возможности банка заблокировать средства значительно ограничены.
– Что тогда может сделать банк? Как он реагирует?
– Банк обязательно регистрирует инцидент, фиксирует детали и начинает отслеживать движение средств. Если деньги еще не успели покинуть латвийскую банковскую систему, возможно, удастся их задержать. Но если средства переведены за границу, то их сложно вернуть.
Обманутому клиенту важно действовать быстро: сначала – звонок в банк, потом – заявление в полицию. В рамках уголовного дела появляется шанс вернуть хотя бы часть денег, если удастся установить, кто их получил.
«Деньги вернули частично»
– Обманутый мошенниками мужчина не понимает, почему он получил от банка только «частичное возмещение за транзакции», а не всю сумму. Вы можете это объяснить?
– Возможно, банк вернул человеку те средства, которые удалось перехватить, а оставшуюся часть, которую уже вывели мошенники, банк не смог перехватить, а значит, не обязан возвращать.
«Я не подтверждал платеж!»
– Клиент утверждает, что не подтверждал транзакции, но деньги с его счета все равно ушли. Как такое могло случиться?
– Мы часто слышим: «Я ничего не делал», но в процессе рассмотрения жалобы выясняется, что человек сам ввел код интернет-банка, активировал Smart-ID, предоставил доступ к своему устройству и, возможно, установил подозрительное приложение по просьбе мошенников.
Иногда люди не понимают, что, выполняя определенные действия, – скачивая программы, переходя по ссылкам, нажимая на «безобидные» кнопки в своем телефоне, они фактически передают управление своим банковским счетом третьим лицам. Они могут думать, что не подтвердили платеж, но по факту предоставили мошенникам доступ к своему счету.
Но если этого не было и клиент не подтверждал платеж, то деньги не должны были уйти со счета. Это технически невозможно.
Замечу, что у банка нет юридического обязательства возвращать деньги, если клиент сам подтвердил операцию – например, ввел код в Smart-ID или другие данные. Но, если средства еще не успели уйти получателю, банк может попытаться их остановить и вернуть.
Когда банк обязан вернуть деньги?
– А если говорить в общем, то в каких случаях клиент вправе требовать от банка вернуть деньги?
– Прежде всего, если платеж был совершен с банковской карты, а товар или услуга не были получены. В таких случаях клиент может подать претензию в банк. Это так называемая процедура chargeback – возврат средств по картам. Банк связывается с банком продавца и начинает проверку.
– Существует ли конкретный срок, в течение которого клиент может обратиться в банк с претензией?
– Если речь идет о платеже картой, как правило, подать претензию можно в течение 100-120 дней. Но точный срок зависит от условий конкретной карты.
– Допустим, клиент не вводил данные карты в онлайн-магазине, а расплатился ею в обычном магазине, но не получил товар. Тогда банк обязан вмешаться?
– Да. Главное – предоставить доказательства, что вы не получили товар или услугу, за которую заплатили. Если продавец отказывается возвращать деньги, тогда вы можете обратиться в банк.
– Допустим, был куплен товар, который оказался с браком или клиенту прислали не то, что он заказывал. В этом случае клиент тоже может просить банк (а не продавца) вернуть ему деньги?
– Сначала все-таки надо обратиться к продавцу. Если он отказывается решать вопрос, тогда можно писать претензию в банк, но только если платеж был оформлен с помощью карты.
Что делать, если ошибся?
– Бывает, что человек ошибся в номере счета и перевел деньги «не туда». Можно ли остановить такой перевод?
– Если платеж уже ушел, банк не может его отменить. В этом случае нужно связаться с тем, кому вы по ошибке перевели деньги, и просить вернуть сумму. Потому что это – ошибка отправителя.
– Человек отправил деньги, а они еще не дошли до получателя, и он вдруг передумал их отправлять (например, понял, что получатель – обманщик). Можно ли остановить перевод, объяснив банку причину?
– Все зависит от стадии, на которой находится платеж. В большинстве случаев деньги уже «в пути» – система начинает их обрабатывать практически сразу. Поэтому отменить платеж можно только в очень редких случаях, и нужно действовать немедленно – связаться с банком и подать претензию.
Когда банк считает платеж подозрительным?
– Я знаю, что иногда банк сам может остановить платеж. В каких случаях это происходит?
– Если банку платеж кажется подозрительным. Например, если клиент живет в Латвии, только что оплатил что-то отсюда, а через несколько минут кто-то пытается провести платеж с его карты из Африки. Банку это кажется подозрительным.
– А если, допустим, человек был в Латвии, а через два дня (а не через две минуты) сделал платеж из Африки?
– Система анализирует контекст. Если между действиями проходит достаточно времени, это может быть расценено как обычное поведение: например, клиент действительно уехал в другую страну. Но, если между действиями проходит всего минута, это может вызвать подозрение. Тогда банк может позвонить и уточнить, где находится клиент или его карта.
У банка есть специальные системы, которые отслеживают поведение клиентов. Они анализируют ваши обычные действия: где, сколько и за что вы платите. Если вы обычно расплачиваетесь за покупки на 10–30 евро, а потом вдруг появляется платеж на 700 евро, это может быть воспринято как подозрительная операция. Особенно если платеж уходит незнакомому получателю.
– И тогда банк приостанавливает перевод?
– Да, банк может временно остановить операцию и связаться с клиентом, чтобы тот подтвердил, что действительно это он ее совершил. Если клиент подтверждает – платеж проходит. Если нет – банк начинает процедуру безопасности.
Что если платеж отправлен по ошибке?
– Если человек случайно перевел деньги другому физическому лицу, банк обязан помогать?
– Нет. У банка даже нет таких прав. В этом случае клиенту нужно напрямую обращаться к получателю и просить вернуть средства.
– А если деньги отправлены на счет, который уже закрыт или не активен?
– Тогда средства автоматически возвращаются отправителю.
– Если человек по ошибке оплатил чужие коммунальные счета, например, из-за ошибки в номере счета, который указывается в цели платежа, может ли банк отменить или вернуть такой платеж?
– Нет, в этом случае нужно обращаться напрямую к получателю – коммунальной организации и с ней решать этот вопрос.
– Что происходит, если с карты списали деньги за поездку на такси, которой не было, и человек может это доказать: например, во время «поездки» он находился в другом месте, допустим, в офисе, и его видели коллеги?
– Тогда можно подать претензию в банк. Банк рассмотрит ее, запросит доказательства, возможно, уточнит детали. Если будет подтверждено, что человек действительно не пользовался услугой, банк может вернуть деньги.
– Женщина рассказала, что отменила бронирование отеля, но с ее карты все равно списали деньги. Отель не отвечает. Может ли банк вмешаться?
– Прежде всего, нужно внимательно перечитать условия бронирования. Часто в них указано, что при отмене в последний момент сумма не возвращается. Но если клиент соблюдал правила отмены, а деньги ему не вернули, то сначала надо написать в отель и только потом, при отсутствии ответа, – в банк.
– Представим, что человек оформил подписку на какой-то интернет-сервис, а теперь не может ее отменить и с него продолжают списывать деньги?
– Сначала нужно связаться с сервисом и попытаться отменить подписку напрямую. Если это невозможно, тогда можно обратиться в банк с претензией. Но это надо делать только после попытки урегулировать ситуацию с поставщиком.
Ольга ВАХТИНА
