В советское время в любом магазине существовала жалобная книга. Сегодня покупатели предпочитают «голосовать ногами», то есть за милю обходить магазин с хамоватым продавцом. Но что делать, если магазин единственный на всю округу?
Работает на кладбище и грубит!
На этот раз в «МК-Латвию» с жалобой обратились сразу несколько жителей Задвинья.
– Хотим пожаловаться на продавца Раису, которая работает у кладбища в Болдерае. Я и мои соседи ходим на это кладбище к родным и течение последних десяти лет каждый из нас испытывал на себе грубое отношение продавца, – рассказывает Владислава. – В прошлом году моя знакомая неоднократно писала и звонила в Рижскую думу с жалобой на недопустимое отношение к покупателям в этом киоске, но никаких мер по отношению к продавщице дума не предприняла. Замечу, что знакомая рассказала и о том, как Раиса довела до слез и гипертонического криза некоторых старичков.
– Одна женщина, которая хорошо знала Раису, посоветовала не связываться с ней, мол, Рижская дума ее покрывает, – продолжает Владислава. – Видимо, эта женщина права, так как дума никак не отреагировала на наши бесчисленные жалобы. Но все-таки Рижская дума позиционирует себя как справедливое и ориентированное на общество учреждение, поэтому я надеюсь, что справедливость восторжествует.
Обратитесь к работодателю!
Есть ли законный способ остановить грубость продавца? Об этом мы поговорили с адвокатом Андреем Адамсонсом.
– Я уверен, что администрация Рижской думы к продавщице не имеет никакого отношения, так как та работает не на самом кладбище, а лишь арендует торговое место рядом с ним. Раиса, скорее всего, является наемным продавцом или даже хозяйкой киоска, так что дума не является ее работодателем.
– Так значит, на продавца даже некому пожаловаться?
– Ну почему же? Можно! Над прилавком грубого продавца должна висеть табличка с названием компании, которая наняла эту женщину на работу. Покупатели могут узнать юридический адрес фирмы (простой или электронный), которая Раису приняла на работу.
Если таблички нет, то можно связаться с Рижской думой и узнать название фирмы, которой было выдано разрешение на торговлю в конкретном месте. Для этого следует назвать торговое место и номер прилавка.
– Для чего обиженному человеку все эти сведения?
– Для того, чтобы известить работодателя о поведении его сотрудника. Вполне возможно, что хозяин о нем не знает. Работодатель, получив жалобу от покупателя, имеет право:
- либо сделать выговор сотруднику,
- либо лишить его премии,
- либо оштрафовать за такое поведение.
В качестве последней меры воздействия (если ничего другое не помогает и на продавца накопилось большое количество жалоб) руководитель компании имеет право уволить продавца-грубияна.
– Какое именно средство воздействия на грубого продавца должен применить работодатель?
– Все зависит от того, есть ли на этот счет в организации внутренняя инструкция. Насколько мне известно, в крупных торговых сетях есть инструкция по правилам поведения на рабочем месте для продавцов. В инструкции указано, какие последствия могут наступить в случае разового или многократного нарушения правил. Замечу, что одной из важных обязанностей продавца – в соответствии с инструкцией – является вежливое и корректное обращение с покупателем.
– В каком размере может быть оштрафован грубый работник?
– Это регламентируется внутренними правилами предприятия, а не Законом о труде. Вместе с тем Закон о труде накладывает ограничения на наказания. Например, работодатель даже за систематическую грубость работника не может лишить его половины зарплаты. Также замечу, что закон не обязывает работодателя каким-то образом наказывать работника за его грубость и уж тем более увольнять его.
Книга жалоб и предложений
– Надо ли представлять доказательства грубости продавца?
– Не всегда. Иногда достаточно жалобы, чтобы компания приняла меры в отношении продавца. Но наличие доказательств всегда пойдет на пользу делу. Если обиженному человеку известны имена и телефоны свидетелей хамства продавца, если имеются их свидетельские показания, то он всегда сможет подкрепить свое заявление этими фактами.
– Раньше во всех торговых точках имелись книги жалоб и предложений, сейчас их почти нигде нет. Обязывает ли закон руководителей магазинов предоставлять эту книгу клиентам?
– Нет, не обязывает, предприниматель сам решает, хочет ли он получить от клиентов обратную связь или нет. В случае отсутствия жалобной книги я рекомендую отправлять сообщение о грубости продавца на электронную почту его работодателя либо заказным письмом на юридический адрес фирмы.
Как поставить грубого продавца на место?
Психолог Лариса Матвеева рассказывает о действенных способах
■ Отказаться от покупки
Если продавец грубит вам, можно развернуться и уйти.
В этом случае обе стороны остаются со своими эмоциями наедине, не перенимая их друг у друга и не давая им ход. Покупатель еще какое-то время переживает гнев от неприятного общения, но может перебить это чувство и порадовать себя чем-то другим. Продавец при этом теряет выручку и продолжает прокручивать случившееся в голове весь остаток рабочего дня.
■ Согласиться с нападками
Этот способ основан на психологической дезориентации грубияна. Например, консультант, не скрывая своего раздражения, говорит: «У вас что, глаз нет?» Следует ответить: «Да, действительно, у меня нет глаз. Вы такой внимательный, что сразу заметили мой промах».
Обычно хватает двух или трех таких перепалок, чтобы сбить хама с толку и добиться от него нормального поведения.
Воспитывать всех вокруг точно не нужно. Берегите свою психику в подобных инцидентах.
■ Продолжить вежливо общаться
Бывают ситуации, когда необходимо приобрести определенный товар, который продается только в одном магазине. И в случае хамства со стороны консультанта у клиента нет возможности развернуться и уйти с гордо поднятой головой. Здесь поможет прием «тотальная вежливость». Ведь грубиян так и ждет, когда покупатель поведется на его провокации и вступит с ним в перепалку. Но, не получив в ответ желаемой реакции, он усмирит свой пыл.
Преступление и наказание
– Есть ли смысл обращаться за помощью в Центр защиты прав потребителей?
– Нет, там даже не будут рассматривать заявление покупателя, пострадавшего от хамства продавца, так как оно касается не качества товара или услуги, а работы продавца.
– Можно ли обратиться к помощи полиции, чтобы она наказала продавца за грубость?
– Да, можно. За мелкое хулиганство (к которому относится грубость, публичное унижение, оскорбления) предусмотрен штраф в размере от 70 до 500 евро. Поэтому, если есть свидетели оскорбления, можно вызвать полицию, чтобы полицейские завели дело о мелком хулиганстве и наложили на обидчика штраф. Правда, деньги от штрафа пойдут не в карман потерпевшего, а в карман государства.
– Можно ли обратиться в суд с требованием компенсации за моральный ущерб?
– Да, если у обиженного человека есть свидетельские показания или видео, на котором четко видно и слышно, кто его оскорбляет и что именно говорит. Если доказательств нет, суд скорее всего будет проигран. Предупреждаю, что размеры моральной компенсации в Латвии ничтожны, это может быть 10–20 евро, в самом лучшем случае – 100 евро. Поэтому надо все тщательно взвесить перед тем, как решиться на судебную тяжбу.
– Одной нашей читательнице на вопрос «Как работает калорифер?» продавец ответил: «У вас что, глаз нет? В инструкции все написано!» Является ли это хамством или его можно интерпретировать как безобидный вопрос и рекомендацию прочесть инструкцию?
– Эту фразу можно одновременно расценить как шутку и как оскорбление, особенно если у человека есть проблемы со зрением. Но скорее всего эту фразу можно воспринять как грубость.
– Что можно сделать, если потребителю нагрубил работник самоуправления или госпредприятия?
– На предприятиях самоуправлений общение с клиентами строго регламентировано, то есть четко расписана система штрафов, выговоров и прочих наказаний за грубость. Поэтому стоит обратиться к руководителю предприятия с жалобой.
Ольга ВАХТИНА
