«Эту услугу я не заказывал!»

Есть такой анекдот. Официант приносит клиенту счет, он его просматривает и видит «Стейк – 20 евро, вино – 10 евро, получилось 30 евро, итого: 60 евро». «Официант, что это за «получилось» стоимостью в 30 евро?» – интересуется клиент. Официант со вздохом отвечает: «В этот раз не получилось!» Латвийцев, прямо как в этом анекдоте, принуждают платить за услуги, которыми они не пользовались. Что делать?

Виртуальный спортклуб для пенсионера

Рижанка Анна рассказала такую историю:

– Моим родителям-пенсионерам второй месяц подряд приходит счет от компании Tele2, согласно которому кроме фиксированной и заранее обговоренной платы за пользование связью им надо оплатить еще и некие Сiti pakalpojumi («Другие услуги»).

Сумма набегала немалая – 3,20 евро за одну неделю, за месяц – 16,80 евро.

– На двоих это 33,60 евро, – рассказала Анна «МК-Латвии». – Что это за услуги, в счете не сказано, а сами родители категорически отрицают, что оформили какой-то заказ с помощью мобильного телефона. Своим родителям я верю. Во-первых, они не умеют пользоваться цифровыми услугами, во-вторых, у мамы нет мобильного Интернета.

В Tele2 предположили, что кто-то из домашних мог воспользоваться телефонами пожилых людей, чтобы оформить некие «услуги». Но Анна говорит, что ее родители давно живут одни.

Расследование Анны показало, что пожилые родители якобы подписались на услуги... виртуального спортивного клуба https://lv.carefizz.com.

– Представитель Tele2 сказал, что клуб должен выдать нам подтверждение, что мои родители не подписывались на его услуги, тогда из счета за телефон будет вычеркнута сумма. Но эстонские собственники клуба настаивали, что мои родители должны заплатить, – рассказала Анна. – Я заглянула на сайт жалоб sudzibas.lv и увидела множество похожих историй. Например, там была описана следующая схема мошенничества. Сначала человеку приходит сообщение, будто он выиграл телефон iPhone и для получения приза необходимо пройти по некой ссылке. После этого человеку приходило новое сообщение с приглашением ввести присланный ПИН-код. Если человек выполнял просьбу, то он подключался к платной услуге, за пользование которой в счет за мобильную связь включалась дополнительная плата.

С нами это тоже произошло!

Рижанка Людмила рассказала свою историю о навязанных услугах. Телеоператор подключил ей услуги телевидения Go3 без ее запроса.

– Мы ни разу не смотрели это Go3 и даже не знали о том, что подключены к нему. А когда захотели отключить, представитель нашего оператора сказал, что за отказ от услуги придется заплатить 30 евро, – сообщила Людмила.

У Риты своя история. Она уверена, что ее мобильный оператор тайком подключил ей платные приложения-антивирусы.

– Если их не заметить и не отключить вовремя, считается, что клиент их использовал, – рассказала Рита.

В свою очередь Анда рассказала, что каким-то непостижимым образом оказалась подключенной к платному сервису знакомств.

– Я четыре месяца не знала, что в мой счет за телефон включена плата за пользование сервисом знакомств и автоматически оплачивала дополнительный счет, – рассказывает наша читательница.

Пенсионерка Агрита оказалась более внимательной: когда ей пришел счет за мобильный телефон в размере 8,92 евро вместо привычных 4,70 евро, она тут же обратилась с вопросом к своему оператору Bite. Женщине сообщили, что она отправила несколько SMS-сообщений на номера повышенной стоимости. Пенсионерка все отрицала. Компания Bite провела расследование и сообщила, что номера принадлежат двум игровым сервисам, стоимость каждой игры – 2,11 евро, эти сообщения были отправлены около шести утра. И хотя женщина утверждала, что в это время всегда спит, и никто из близких не мог использовать ее телефон, так как она живет одна, это не помогло. Компания потребовала с нее деньги.

«Следи за собой, будь осторожен...»

«МК-Латвия» попросила представителя компании Tele2 Оскара Фирманиса рассказать, каким образом через телефон можно подписаться на платные услуги и что делать, чтобы от них отказаться.

– Действительно, клиенты мобильных операторов с помощью телефона могут абонировать разного рода платные услуги, причем часто они делают это неосознанно. Например, неосознанно закачивают приложение в свой мобильный телефон, не понимая, что за него надо платить, либо регистрируются на домашней странице какой-то компании, вводя свои личные данные и таким образом подписываются на платные услуги. Мы призываем клиентов, прежде чем заходить на неизвестный сайт или закачивать приложение, а также оставлять где бы то ни было свои данные, убедиться, что это безопасно и бесплатно.

– Компания Тele2 предупреждает своего клиента о том, что он только что подписался на платную услугу?

– Если клиент сам скачал на свой телефон платное мобильное приложение или как-то иначе заказал платную услугу, то у нас нет технической возможности предупредить его об этом. Людям остается рассчитывать на себя и тщательно обдумывать все, что они делают. Поэтому мы регулярно предупреждаем о необходимости закачивать только официальные и проверенные мобильные приложения из проверенных мобильных магазинов, например, из Google Play или App Store.

«Избавьте меня от платных услуг!»

– Можете ли вы рассказать клиенту, на какие платные услуги он подписан, если сам клиент об этом не знает?

– Конечно. Если клиент обратится к нам с таким вопросом, мы ответим, какие услуги он использовал и на какие услуги он подписался.

– Если клиент обратится к вам с просьбой избавить его от платных услуг, сможет ли компания ему помочь?

– Нет, мы не имеем права отключить клиента от платных услуг, это должен сделать он сам. Например, клиент закачал в свой телефон платное приложение, значит, удалить его из своего телефона должен сам клиент. Если он не знает, как это сделать, то может обратиться за помощью в наш клиентский центр.

– Что должен сделать клиент, чтобы прекратить пользование платными услугами и не платить за них?

– Если клиент приобрел или абонировал платную услугу, то надо обращаться с этим вопросом к самому поставщику услуги.

Но если клиент приобрел какие-то платные услуги у Tele2, то может просить нас эти услуги отключить.

Мы так не делаем!

– Может ли Tele2 без просьбы клиента поставить на его телефон антивирусную программу, за которую надо платить? Одна женщина рассказала о такой ситуации.

– Без просьбы клиента – нет. Клиент с легкостью может сам закачать противовирусные программы в магазинах мобильных приложений Google Play или App Store.

– Может ли Tele2 без просьбы клиента и без уведомления об этом подписать его на получение телевизионных услуг?

– Нет.

– Я слышала, что Tele2 ставит блокировку на платные услуги, стоимость которых достигает или превышает 15 евро в месяц. Сколько эта услуга блокировки стоит?

– Без распоряжения клиента Tele2 не ставит автоматическую блокировку услуг. Сам клиент может обозначить лимит суммы на услуги повышенной платы, который не желает превышать. В таком случае, когда траты на эти услуги достигают 70% от установленной суммы, клиент получает сообщение об этом. Когда его расходы достигают 100% от установленного им самим лимита, он может выбрать один из двух вариантов: получить сообщение об этом и/или автоматически отключить платные услуги на мобильном телефоне до 1-го числа следующего месяца. Подключение этой услуги и ее использование стоит 3,44 евро в месяц.

Кроме того, используя возможность блокировки услуг повышенной стоимости, клиент может «запретить» самому себе звонить на номера повышенной платы и использовать услуги с повышенной платой.

Не перезванивай, это опасно!

– Как часто вы получаете жалобы клиентов, что в их счет включены услуги, на которые они не подписывались и которыми не пользовались?

– Наши клиенты сталкиваются с разными случаями мошенничества, но как часто это происходит, мы сказать не можем. Откровенным мошенничеством являются случаи, когда клиенту звонят с зарубежного номера и тут же бросают трубку. Когда клиент перезванивает, с него берут плату за звонок на номер повышенной стоимости. Также признаком мошенничества является принуждение клиента оставить свои личные данные (например, данные банковской карты, номер телефона) на каком-то сайте. 

Подобные случаи регулярно происходят, поэтому мы все время напоминаем своим клиентам о необходимости быть осторожным.

Не обман, но неприятно!

В необходимости соблюдать осторожность и внимательность убедилась наша читательница Ольга. Ольга финансово пострадала от хитрых поставщиков услуги.

– На сайте компании ivi.tv я нашла интересные фильмы и решила купить к ним доступ, – рассказывает Ольга. – На сайте на красном фоне мигала кнопка «Смотреть 14 дней за 1 евро», я на нее нажала. Однако далее я не заметила фразу «Стоимость 4,99€ в месяц, автоматическое продление» и без задней мысли ввела на сайте данные своей банковской карты и оплатила услугу.

Ольга использовала услуги сайта в течение оплаченных 14 дней, а по истечении этого срока решила не продлевать подписку.

– Спустя три месяца, просматривая выписку с банковского счета, я заметила, что мои деньги уходят к неизвестному получателю. Оказалось, что администрация сайта ivi.tv каждый месяц автоматически снимала с моего счета деньги. Никаких оповещений по этому поводу я не получала. Я еще раз повторю: частично я сама виновата в потере средств, а частично – администрация сайта, хорошо спрятавшая информацию об автоматическом продлении подписки.

В похожую историю попала Юлия. Она подписала договор о покупке абонемента в спортивный клуб на три месяца, но за четвертый и пятый месяц с нее тоже сняли деньги за абонемент. Оказывается, в договоре маленькими буквами было написано, что если девушка не собирается пользоваться абонементом дольше трех месяцев, то об этом надо сообщить до 5-го числа следующего месяца. Если сообщение не поступает,  деньги за услуги спортзала автоматически уходят со счета.

– Когда я по телефону расспрашивала об условиях покупки абонемента, меня никто не предупредил об этом условии, – говорит Юлия.

Это уже мошенничество

Но если в двух предыдущих случаях девушек можно упрекнуть в невнимательности, то пенсионерка Лариса столкнулась с открытым мошенничеством.

– Месяц назад в мой почтовый ящик положили бесплатный каталог с кроссвордом и указанием, что разгадавшего кроссворд человека ждет подарок – упаковка витамина Д. Я разгадала кроссворд и отправила его по адресу, указанному в каталоге, – рассказывает Лариса. – Обещанный витамин Д я получила уже через неделю, его срок годности истекал на днях. А еще через неделю мне пришло извещение, что на почте меня ждет посылка, за которую надо заплатить 43 евро. Отправителем значилась фирма, которая мне прислала бесплатный витамин Д. Но мне не нужны дополнительные витамины, поэтому я не пошла за посылкой. Через две недели я получила письмо от фирмы по взысканию долга, в нем было сказано, что я не оплатила витамины стоимостью 43 евро, и теперь должна оплатить их, а также работу фирмы по взысканию долга. Если не оплачу, то мой «долг» будет увеличиваться и в конце концов на меня подадут в суд. Что мне делать?

Три помощника для решения спора

На вопросы «МК-Латвии» ответила представитель Центра защиты прав потребителей Санита Гертмане.

– Кто может решить спор между клиентом и мобильный оператором, начисляющим дополнительные счета за некие услуги?

– В случае спора оператор обязан доказать, что его клиенту был предоставлен цифровой контент. Первоначально клиенту следует интересоваться у самого поставщика услуги, на каком основании с него запрошена плата. Далее, если покупатель подозревает обман (то есть он не подписывался на услугу повышенной стоимости), ему следует обращаться в полицию по поводу возможного мошенничества.

Если спор касается действий самого мобильного оператора, то жалобу на оператора можно направить в Комиссию по регулированию общественных услуг.

В случае разногласий между клиентом и поставщиком услуги (если речь не идет о мошенничестве), стоит обращаться в Центр защиты прав потребителей с заявлением.

Наша практика показывает, что потребители часто подписываются  на услуги повышенной стоимости, не читая условия договора или не понимая их.

Хочу призвать родителей, дети которых пользуются мобильными телефонами, ставить лимит на платные телекоммуникационные услуги или вообще блокировать их. Наш опыт показывает, что именно дети используют платные мобильные приложения и приобретают платные цифровые услуги, например, игры.  

Договор отменить!

– Нашей читательнице «забыли» рассказать, что спортклуб может автоматически продлевать договор и брать за это деньги. Если при разговоре с клиентом оговаривались одни условия договора, а в договор были записаны другие, на что должен ориентироваться клиент?

– В договоре должны быть те же самые условия, о которых клиенту было сказано устно. Если в договоре указаны другие условия, такой договор можно отменить. Но возникает вопрос, как потребителю доказать такое несоответствие.

– Иногда человек не заключал ни устного, ни письменного договора, но его все равно принуждают к оплате услуги. Наша читательница получила извещение, что ей пришла посылка, за которую она должна заплатить. Она ничего не заказывала. Обязана ли читательница платить за посылку? И как ей доказать, что она ничего не заказывала?

– В этой ситуации продавец должен будет доказать, что клиент осуществил заказ, то есть дал четкое согласие на осуществление заказа. Если продавец не может предоставить клиенту доказательства, значит, клиент ничего не обязан оплачивать. Если потребитель не понял, что заключил абонентский договор, то этот договор не имеет силы. Предприятия Helvetia Direct Marketing и Natural Pharmaceuticals действовали по схеме, схожей с той, которую применили к вашей читательнице, поэтому в отношении этих компаний мы начали административное дело.

– Сколько жалоб на нечестную коммерческую практику вы получили в 2021 году и с чем они были связаны?

– На нечестную коммерческую практику потребители жалуются достаточно редко. В прошлом году из 3000 заявлений потребителей только 200 жалоб были связаны с нечестной коммерческой практикой.

Ольга ВАХТИНА