Все владельцы машин знают: если автомобиль ломается, готовься к расходам на ремонт, размер которых нельзя предугадать. Более того, в некоторых мастерских специально сначала называют одну цену за услугу, а когда клиент приходит забирать машину, предъявляют уже совсем другой, более высокий счет. А бывает еще круче: заявляют, что заменили дорогостоящую деталь, а на деле этого не сделали. И хотя Закон о защите прав потребителей формально стоит на стороне заказчика, на деле автовладельцы понимают: единственная защита от подобных ситуаций – это репутация автосервиса.
«Дешевые детали не подходят?»
Рижанин Игорь Жуков считает, что с ним в рижском автосервисе на Ганибу дамбис обошлись несправедливо, и решил рассказать о своем опыте через газету.
– Если мои друзья спросят, почему в августе меня можно было увидеть в общественном транспорте, я отвечу: потому что меня жестоко обманули в автосервисе! – начинает свой рассказ Игорь. – Дело было так. На панели приборов моей машины стал загораться сигнал проблемы с сажевым фильтром. Мой постоянный мастер был в отпуске, поэтому я решил поискать сервис рядом с работой.
Мастерская выглядела очень солидно: на стенах лицензии, внутри – современное диагностическое оборудование, поэтому я смело отдал машину мастеру и договорился, что он ее осмотрит, а затем напишет о необходимых работах, – вспоминает Игорь.
Через пару дней мастер написал, что требуется заменить трубку и датчик.
– Так как у меня есть доступ к магазину автозапчастей, я сразу попросил номер датчика на замену, чтобы узнать его цену и, возможно, купить его самому. Мастер номер не дал. Вместо этого он сообщил, что самый «дешевый» датчик стоит 100 евро, «дорогой» – 180 евро. Я все равно пошел в магазин и увидел очень похожий датчик за 25 евро (правда, со скидкой). Эта разница в цене меня насторожила, как и отказ мастера прислать номер детали, которая требуется именно для моей машины, – рассказывает Игорь. – Но мастер объяснил, что дешевые запчасти часто выходят из строя и их приходится менять. Поэтому я согласился на «дорогой» вариант замены датчика и замену трубки, после чего автомеханик приступил к ремонту.
Ремонт сделан, но машина не едет
Игорь рассказал, что ремонт авто обошелся ему более чем в 500 евро, из которых новый датчик стоил 175 евро, диагностика – 160 евро, 90 евро в общей сложности ушло на замену трубки и еще около 70–80 евро стоили установка датчика и адаптация системы.
– Но когда я сел за руль, то увидел, что на панели загорелась и начала мигать лампочка-индикатор ошибки двигателя. Я сообщил об этом мастеру. Он что-то перепроверил, сам прокатился и лампочка погасла. «Теперь с вашей машиной все в порядке», – сказал он, и я уехал домой, надеясь, что мастер отвечает за свои слова.
Вечером мастер позвонил мне и пригласил меня заехать на повторную диагностику. Я решил, что он хочет убедиться, что машина исправна, и расценил звонок как признак серьезного отношения к клиенту. Знал бы я, как ошибался!
Утром мастер подключил к машине компьютер и на экране появилась ошибка системы стабилизации – ESP. Он произвел какие-то действия, затем отключил прибор и сказал: «Все нормально, можешь ехать». Но ошибка продолжала гореть на панели, и я настоял на том, чтобы разобраться.
Мастер снова стал все проверять и теперь заявил, что в машине сломан датчик поворота руля.
Кроме того, по словам мастера, он обнаружил еще одну «неисправность» – якобы грязный сажевый фильтр, который нужно снять и промыть. За эту услугу он потребовал 300 евро. Но я видел по приборам и по поведению машины, что фильтр чистый, и отказался от предложения.
На следующий день, вспоминает Игорь, он понял, что после ремонта стоимостью 500 евро его автомобиль превратился в «овощ» – машина могла разгоняться максимум до 30 километров в час. Он позвонил мастеру, но услышал в ответ: «Это не моя проблема».
Новый ремонт и новое решение
Наш собеседник решил показать машину более ответственному автомеханику. После проверки Игорю сообщили: проблема, ради исправления которой он возил авто в предыдущую мастерскую, так и не была решена. Это навело его на подозрение…
– Я поехал к мастеру из первой мастерской и попросил назвать производителя датчика, который он поставил в мою машину. Мастер ушел «подумать» минут на пять, но так и не вспомнил название. Да и как он мог вспомнить, если на самом деле – как я вскоре понял – он ничего не менял, на детали были видны заржавевшие винты, – рассказывает Игорь. – Я попросил вернуть мне старый датчик, который стоял в машине до ремонта. В ответ услышал: «Он где-то тут валяется, ищи сам». Тогда я окончательно убедился: мастер и не думал ставить мне новый датчик за 175 евро! Поэтому я потребовал вернуть деньги и после долгих препирательств мастер это сделал. Я считаю, что этим он косвенно подтвердил свою нечестность.
А знаете, во сколько мне обошелся настоящий ремонт во втором сервисе? Новый датчик –в 35 евро, работа по его установке – в 20 евро. Вот и все расходы!
«Я легко отделался!»
Игорь рассказал о своем опыте в соцсетях и понял: он еще легко отделался. Многие люди, доверившись заявлениям мастера того же автосервиса, платили по тысяче-полторы евро за замену деталей, а потом устраняли неисправность в другом месте – за пару десятков евро.
– В некоторых автосервисах не отдавали машины, пока ее владелец не оплатит счет, который оказался гораздо выше согласованного или был выставлен за услугу, которую клиент не заказывал. Людям приходилось вызывать полицию! – рассказывает Игорь. – Что касается меня, я собираюсь объединиться с другими пострадавшими и подать коллективную жалобу на данную автомастерскую в Центр защиты прав потребителей, но выводы из этой истории я уже сделал и хочу ими поделиться:
- проверяйте цены на детали, которые вам предлагают заменить,
- требуйте номера запчастей, которые вам поставили;
- сохраняйте все фото и переписку с мастерской.
Все это может сэкономить не только сотни евро, но и массу нервов.
Сначала информация – потом заказ
К сожалению, история Игоря не уникальна. Многие автомобилисты так и не могут узнать, действительно ли в их машину установили новую запчасть. Кроме того, всегда хочется знать точную сумму, в которую выйдет ремонт, но часто в ответ мастера пожимают плечами и отвечают «не знаю, как пойдет».
По словам представителя Центра защиты прав потребителей Тома Залтанса, согласно Закону о защите прав потребителей, автомастерская еще до заключения договора об оказании услуги обязана предоставить информацию об окончательной цене услуги.
Если из-за особенностей ремонта цену невозможно рассчитать заранее, то сотрудники автомастерской обязаны указать способ расчета цены.
Кроме того, любые дополнительные работы, включая покупку деталей, должны быть согласованы с потребителем.
– Что делать клиенту, если он обнаружил, что автосервис не заменил деталь, за которую взял деньги?
– Ему необходимо собрать доказательства этого (например, заключение другого сервиса) и обратиться к исполнителю с требованием заменить деталь. Если это невозможно, у потребителя есть право требовать уменьшения цены услуги или возврата уплаченной суммы.
– Если клиент обратится в ЦЗПП с просьбой проверить качество услуги (ему кажется, что ремонт выполнен некачественно), сможете ли вы это сделать? Возможно ли участие экспертов?
– Прежде всего клиент должен обратиться к исполнителю услуги с письменным заявлением, изложив суть спора и написать свои требования. Если получит отказ, он имеет право написать в ЦЗПП заявление о помощи. К нему нужно приложить доказательства: переписку с исполнителем, копию платежного документа и т. д. Если при помощи ЦЗПП не удастся достичь результата, пострадавший может обратиться в Комиссию по разрешению потребительских споров.
Комиссия рассматривает спор на основании представленных сторонами материалов и выносит решение, которое получает клиент и автомастерская.
Ольга ВАХТИНА
