А вас мы попросим остаться...

Вы купили билет на самолет почти за год вперед, вовремя зарегистрировались на рейс, пришли на посадку в первых рядах, а в итоге… самолет улетел без вас! Да, это суровая реальность пассажирских авиаперевозок. Хорошая новость в том, что подобные неприятности случаются нечасто, но тем не менее от них мало кто застрахован.

Вместо четырех часов пути – 30!

Билет на полет из Риги на самолете airBaltic Марина (имя изменено по просьбе героини) купила за 480 евро, потому что хотела лететь прямым рейсом, чтобы сэкономить время и избежать лишних хлопот. Билет с пересадкой в нужный ей город на тот момент стоил 160 евро. Полет туда прошел без нареканий. Все приключения случились на обратном пути.

– За сутки до полета обратно в Ригу я зарегистрировалась на рейс и получила посадочный талон, – рассказывает Марина. – Ничего не подозревая, мы с подругой приехали в аэропорт, купили в Duty Free духи, косметику и вино и довольные отправились на посадку. Подруга прошла в самолет, а вот меня попросили немного подождать, ничего не объясняя при этом. Несколько пассажиров опаздывало, но их все равно ждали и искали по аэропорту. Когда все заняли свои места в самолете, то сотрудники аэропорта сказали, что я не лечу, потому что авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете: «Все вопросы к вашей авиакомпании».

Марина вышла в зал отправления, на поиски офиса авиакомпании, которая совершала данный рейс, ушло больше часа. Когда она наконец добралась до нужной стойки и рассказала о своей проблеме, менеджер дал ей номер телефона airBaltic. Представитель самой авиакомпании предложил поселить ее на ночь в гостиницу, а утром посадить на рейс до Франкфурта с тем, чтобы затем она пересела на рейс Франкфурт – Рига.

– Я не согласилась, потому что 50 минут для пересадки – это очень мало, – делится Марина. – Пыталась сама найти какой-то способ улететь в Ригу. Все это усложнилось тем, что через сутки я должна была совершить следующий полет из Риги. Не справившись с задачей самостоятельно, я снова позвонила в аirBaltic. Другой сотрудник мне сообщил, что мне уже было предложено решение, но я от него отказалась. Их система рассчитала, что 50 минут мне хватит для пересадки во Франкфурте. Больше вариантов нет. Уставшая и голодная, я согласилась. Поехала в отель, там пришлось еще туристический сбор самой заплатить. В 3.00 ночи подъем, чтоб не опоздать на рейс во Франкфурт...

Новый «удар» женщина получила в аэропорту. Пакет из Duty Free пришлось оставить на досмотре (жидкости нельзя брать с собой в зону вылета). Марина так была расстроена всей ситуацией, что даже не вытащила чек из пакета, чтобы затем попросить у авиакомпании компенсацию (а платила наличными, поэтому банковский платеж тоже было не предъявить). Денег на новые духи у Марины уже не было, поэтому теперь в зоне Duty Free она купила только вино.

– И вот я в самолете! Лечу! – продолжает Марина. – Зову стюардессу и прошу помощи в том, чтобы выйти из самолета первой, потому что короткая стыковка между рейсами. Мне отказывают (мол, не по правилам). Вылетела я пулей из самолета и – бежать на ворота Е. Ловлю дядю с машинкой, прошу отвезти меня побыстрее, а он улыбается и говорит, что это совсем другой терминал и мне надо ехать на поезде. С такой скоростью я уже давно не бегала, но это меня не спасло. Посадка на Ригу уже была закрыта, хотя самолет еще не улетел.

Когда Марина в очередной раз позвонила в airBaltic, ей сообщили, что ее случай – больше не их проблема, потому что рейс во Франкфурт совершала компания Lufthansa, и теперь их ответственность – доставить Марину в Ригу. На возражения клиентки, что она покупала билет в аirBaltic, никто не смог ответить. Теперь ей предстояло выйти из аэропорта, поменять терминал, найти офис Lufthansa и пытаться решить проблему с ними.

– Нашла офис, отстояла в очереди. Сотрудница мне объяснила, что все нормально, что меня отправят рейсом в 19.50 и я буду в Риге уже в 23.15. Но на часах было только 10.00 утра, поэтому мне дали талон на 25 евро, чтобы я могла поесть. На 25 евро в аэропорту можно взять бургер и воду. В 18.00 я просто лежала на скамейке у выхода на посадку и боялась куда-нибудь отойти, чтобы не пропустить свой самолет. Голова раскалывалась от боли, от высокого давления закладывало уши, и постоянно шла кровь из носа. На очередной звонок в аirBaltic мне посоветовали обратиться в медпункт, который находится неизвестно в каком терминале. И тут мне показалось, что надо мной просто издеваются! Уйти в медпункт и пропустить свой самолет в Ригу? Ну нет.

На посадку в самолет Марина стояла первая. В итоге ее обратный путь по дорогому билету занял не четыре часа, как планировалось, а 30 часов. Спустя пять месяцев переписки с авиакомпанией она получила денежную компенсацию в 400 евро и оплату транспортных расходов – ровно так, как полагается по Регламенту (ЕС) № 261/2004 Европейского парламента и Совета, который устанавливает общие правила относительно компенсаций и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейса.

Почему на ожидание компенсации было потрачено так много времени и не было бы быстрее и проще поручить взыскание фирмам-посредникам вроде Compensair, Airhelp и т. д.?

– Не быстрее и не проще, – считает наша героиня. – Документы для них надо собирать те же, что и при прямом обращении в авиакомпанию, плюс за свои услуги они берут немаленькие комиссионные, около 30% от суммы компенсации.

Самолет долго ждать не будет

На вопросы «МК-Латвии» про данную ситуацию и овербукинг в целом отвечает Алена Гангало, инструктор центра звонков и билетных касс Рижского аэропорта компании аirBaltic.

– Должен ли был самолет из Франкфурта ждать пассажирку с опаздывающего рейса?

– Существует определенное время, в течение которого борт может ждать пассажира, зарегистрированного на рейс. Однако оно непродолжительное, и у каждого аэропорта свои правила относительно времени вылета. Хочу отметить, что в системе не указывается причина, по которой пассажир не является на посадку. Иногда пассажиры отказываются от полета по личным причинам, не уведомляя об этом авиакомпанию. Часто сотрудники аэропорта даже не знают, вылетел ли человек из пункта отправления – система этого не показывает. Также сотруднику аэропорта, обслуживающего определенный рейс, не всегда известно о задержке первого рейса пассажира, и проверить это на месте невозможно. Поэтому, если пассажир не появляется в течение установленного времени, его не ждут.

– Как получилось, что наш читатель летел одной авиакомпанией, а его пересадили на рейс другой авиакомпании?

– Это обычная практика среди авиакомпаний – сотрудничество. Авиакомпании заключают договор о сотрудничестве, что дает возможность пассажирам приобрести билеты на разные направления, а также в случае неурядиц, таких как задержка или отмена рейса, пересадить пассажира на другой рейс, которые берут на себя обязательства по доставке пассажира в конечный пункт назначения. Именно так произошло с Мариной.

Оставить могут даже несовершеннолетнего ребенка

– Почему именно тот или иной человек становится «жертвой» перепродажи билетов?

– Важно отметить, что при получении информации о перепродаже билетов на рейс сотрудники на стойке регистрации сначала ищут добровольцев, согласных на перенос. После завершения посадки становится понятно, сколько мест нужно освободить, и система выдает рекомендации – указывает пассажиров, подходящих под вынужденный отказ в посадке. Это зависит от количества требуемых свободных мест и от категории пассажиров. Например, если нужно освободить одно место, система не предложит пассажира, летящего в паре по одной брони. Если требуется два места, система предложит пару, но не двух человек из группы из трех.

Фактически любой пассажир, достигший 12-летнего возраста, имеет риск не полететь на запланированном рейсе. Согласно авиационным стандартам, пассажир, достигший 12 лет, уже считается взрослым.

– То есть лучше бронировать билеты сразу на нескольких человек – это спасет от овербукинга?

– Все зависит от ситуации на определенном рейсе.

– Все-таки вопрос с детьми волнителен. Что делать, если система «рекомендовала» оставить в аэропорту вылета пассажира, которым оказался 13-летний подросток?

– Поскольку система не распознает полный возраст пассажиров, перед посадкой уже сотрудник оценивает ситуацию. Если становится очевидно, что это ребенок, его, конечно, не оставят «за бортом». Однако если речь идет о старших подростках, например, 16–17 лет, такой вариант возможен.

– Подростки, особенно лет 15–16, часто выглядят старше своего возраста. А вот если оставить такого «деточку» в аэропорту одного, он же растеряется, даже заплакать может…

– Да, иногда несовершеннолетнего подростка старшего возраста можно принять за самостоятельного молодого человека. Тем не менее в большинстве случаев летающие одни подростки вполне самостоятельные в силу характера и образа жизни своих семей, которые часто летают. Они могут ориентироваться в аэропортах лучше, чем мы с вами (улыбается). В случае, если несовершеннолетний подросток не имеет опыта путешествий, до 18 лет возможно приобрести услугу сопровождения, которая гарантирует, что ребенок будет находиться под присмотром авиакомпании с момента регистрации на рейс до момента встречи ребенка родителем или другим опекуном в пункте назначения. Это касается не только рейсов с перепродажи билетов, но и других нестандартных ситуаций, связанных с отменой или задержкой рейса.

Если вы не улетели…

– И что происходит дальше с оставленным пассажиром?

– В любых ситуациях, будь то отмена или задержка рейса, или рейсы с перепродажей билетов, мы стараемся как можно быстрее связаться с пассажиром (иногда пассажир сам обращается в авиакомпанию раньше, чем мы успеваем с ним связаться) и предлагаем наиболее подходящие альтернативные рейсы, питание на время ожидания, а при необходимости – предоставляем гостиницу.

– А если пассажира не устраивают ваши  предложенные решения?

– В этом случае пассажир имеет право отказаться от билета и получить полную стоимость за неиспользованные рейсы. Возможно, пассажир подыскал более подходящую альтернативу в виде наземного транспорта или авиакомпаний, с которыми у нас  нет договора о сотрудничестве, например, лоукостера (таких как Ryanair и Wizzair, у которых вообще нет партнеров).

– Зачем вообще все эти «овербукинги»? Сплошные неудобства для пассажиров…

– Дело в том, что в системе бронирования билет на самолет можно приобрести за 361 день до вылета. За это время у пассажиров могут произойти разные изменения, даже в последний момент. В итоге человек может либо изменить дату вылета, либо не прийти на рейс, заранее не уведомив авиакомпанию. По статистике, средний уровень «непосещаемости» рейса составляет 7–10%, что является довольно значительным показателем. Поэтому и существует практика «перепродажи» билетов, когда авиакомпании допускают продажу большего числа билетов, чем количество мест в самолете. Нужно отметить, что случаи, когда пассажиров не удается посадить на рейс, встречаются довольно редко. В большинстве случаев принцип сверхрезервации оправдывает себя: благодаря неявившимся пассажирам и большему количеству проданных билетов самолет не вылетает полупустым.

– «Перепродажа» билетов есть на всех рейсах?

– Вовсе нет, «перепродажа» билетов не происходит на всех рейсах и не на всех направлениях. Этим занимается целый отдел, который с помощью специальных систем анализирует данные и отслеживает уровень продаж и загруженность рейсов по всем направлениям – по сезонам, месяцам, дням недели и с учетом различных факторов. На основе анализа данных предыдущих периодов составляется прогноз на следующий год и рассчитывается возможность «перепродажи» билетов для конкретных рейсов.

Поздравляем – система выбрала вас!

– Допустим, система выбрала пассажира, которому придется остаться, а он отказывается…

– Если авиакомпании не удается найти пассажира, согласного остаться добровольно, то, к сожалению, придется оставить пассажира принудительно.

– А если пассажиру надо срочно лететь? У него там сделка крупная или важное выступление на семинаре…

– К сожалению, никто не может полностью избежать подобных ситуаций. Если у пассажира есть конкретные сроки, например, важная встреча или выступление, мы рекомендуем заранее планировать свой маршрут и выбирать рейсы с более ранним временем прилета. Это связано с тем, что на практике могут возникнуть задержки или даже отмены рейсов, что может негативно сказаться на планах пассажира. Поэтому лучше заблаговременно предусмотреть такие обстоятельства.

– Если говорить о денежной компенсации– она положена всем пассажирам, не попавшим на рейс из-за овербукинга, вне зависимости, произошло это добровольно или принудительно?

– Да, компенсация положена всем пассажирам, независимо от того, было ли это добровольное или принудительное решение. Размер компенсации варьируется в зависимости от расстояния и времени прибытия в конечный пункт назначения. Авиакомпании руководствуются регламентом (ЕС) № 261/2004 Европейского парламента и Совета, который определяет общие правила по компенсациям и помощи пассажирам в случае отказа в посадке.

– Как быстро пассажир получит свою компенсацию?

– Мы можем предложить в тот же день выплату компенсации в виде подарочной карты, которую возможно использовать для покупки билетов и услуг в течение одного календарного года. Также возможна денежная компенсация на банковскую карту, однако скорость зачисления средств зависит от конкретного банка. Пассажир может обратиться к нам в любое удобное для него время и заполнить форму на нашем сайте. После получения всех необходимых документов и информации для банковского перевода средства поступят на счет в течение 20 рабочих дней.

Что спасет от отказа в посадке?

– Что может сделать человек, чтобы не попасть под овербукинг? Например, поможет ли резервация конкретного места в самолете, что является дополнительной платной услугой?

– К сожалению, дополнительные услуги, такие как конкретное зарезервированное место, не обеспечивают гарантии от отказа в посадке.

– А могут ли не пустить на борт человека, который уже сдал оплаченный багаж?

– Могут. Поскольку окончательная ситуация проясняется лишь после завершения посадки, багаж такого пассажира будет извлечен, возвращен ему, и ему потребуется снова сдать багаж на стойке регистрации для нового рейса.

– Существует ли специальная страховка, защищающая от отказа в посадке на выбранный рейс?

– Мы настоятельно рекомендуем всем путешественникам оформлять страховку на период поездки одновременно с покупкой билета, гостиницы или тура. Однако специальной страховки, защищающей от отказа в посадке, не существует.

– А если я лечу бизнес-классом, меня тоже могут не посадить на рейс?

– В своей практике я не припоминаю случаев, когда пассажирам бизнес-класса отказывали в посадке. Обычно это происходит чаще в эконом-классе. Если, например, в экономклассе произошла перепродажа, но в бизнес-классе остались свободные места, пассажиру могут предложить повышение до бизнес-класса.

Елена ПЕВЦОВА