Отделения Рижской социальной службы в этом году ждет масштабная реорганизация. В каждом районе столицы – Пардаугавском, Зиемельском и Латгальском – останется по одному крупному филиалу социальной службы, где будут сконцентрированы все специалисты по оказанию услуг социальной помощи и социальных услуг. В Рижской думе уверяют, что это позволит оказывать более качественную услугу жителям и решит проблему нехватки кадров. Сами жители удивлены: «Раньше можно было посетить отделение социальной службы рядом с домом, а теперь придется ехать в другой район. Как быть людям, которые и передвигаются-то с трудом?»
Предполагается, что первый объединенный центр социальных услуг заработает в Риге уже 31 марта – в Пардаугаве, на ул. Балдонес, 2. Еще два крупных центра появятся в Риге до конца этого года.
Зачем нужна такая реорганизация? Будут ли закрыты маленькие районные филиалы социальной службы? Удастся ли жителям получать услуги социальной помощи без очередей и в кратчайшие сроки? Обо всем подробнее «МК-Латвии» рассказал руководитель Рижской социальной службы Андрис Изинкевич.
Во избежание спекуляций
– Сколько территориальных отделений и центров социальной службы сейчас обслуживают клиентов в столице?
– Во избежание спекуляций назову все центры, которые сейчас продолжают работать.
На данный момент у Рижской социальной службы сохраняется десять территориальных центров, разделенных на три района: Пардаугава, Зиемельский район и Латгальское предместье.
В Пардаугаве у нас четыре центра, в Латгальском предместье – три и в Зиемельском районе – также три.
Параллельно с этим в Латгальском районе работают три дневных центра для жителей, в Зиемельском – один и в Пардаугаве один. Таким образом, это уже четырнадцать структурных единиц социальной службы. Кроме того, у нас есть еще и центры поддержки семей – по одному в каждом районе. В Зиемельском районе такой центр находится на ул. Видрижу, 1A, в Латгальском он разделен на два адреса с основным зданием на ул. Авоту, 31 k-2 и частью сотрудников, которые работают на ул. Даугавпилс, 31. В Пардаугаве до 31 марта сотрудники центра поддержки семей распределены между двумя центрами на ул. Эдуарда Смильгя, 46; ул. Балдонес, 2. Если добавить к этому службу ассистентов на ул. Маза Лубанас, 8, то всего получается семнадцать структурных единиц. Все они сейчас работают в полном объеме.
Что произойдет с 31 марта?
– Но в конце марта ожидаются перемены?
– С 31 марта планируется централизация социальных филиалов Пардаугавского района Риги.
Сейчас прием клиентов в Пардаугаве ведется по адресам: ул. Эдуарда Смильгя, 46; ул. Балдонес, 2; ул. Межрозишу, 43 (Болдерая) и 8-я линия Иманты.
После 31 марта отделения социальной помощи и услуг с 8-й линии Иманты, ул. Межрозишу, 43 и ул. Эдуарда Смильгя, 46 переберутся на ул. Балдонес, 2.
В свою очередь на ул. Эдуарда Смильгя, 46 будет находиться централизованный центр поддержки семей, куда переедут сотрудники с ул. Балдонес, 2. Таким образом, в Пардаугаве с 1 апреля останется один централизованный центр поддержки семей на ул. Э. Смильгя, 46 и один центр социальной помощи и услуг на ул. Балдонес, 2.
Других районов Риги реорганизация коснется позже.
Увольнять сотрудников не будут
– Означает ли это сокращение числа сотрудников?
– Нет, все сотрудники социальной службы Риги сохранят свои рабочие места и просто перейдут на новые адреса. Суть реструктуризации – не в увольнениях, а в концентрации ресурсов.
Сейчас в столичной социальной службе ситуация сложная: у нас есть отделения в разных жилых микрорайонах, например, в Болдерае, на ул. Мезрозишу, 43. Там по штату должно быть три сотрудника в сфере услуг, но мы долгое время, несмотря на все старания, не можем заполнить одну вакансию.
В итоге один человек регулярно перерабатывал, трудясь за себя и за другого, затем ушли еще двое. Долго в таком режиме работать невозможно. Концентрация услуг в центре на ул. Балдонес, 2 позволит эту проблему решить.
Приедем раз в неделю
– Как же после реструктуризации будут обслуживаться жители Болдераи и Иманты, которым из-за проблем с передвижением трудно добираться до центра района?
– В Болдерае на ул. Межрозишу, 43 уже сейчас практикуются выездные приемы: сотрудники из других отделений приезжают в определенный день для приема жителей без записи. Те сотрудники социальной службы, которые занимаются пособиями, пока работают там в полном объеме.
Но после 31 марта, когда мы закроем постоянные пункты на ул. Межрозишу и на 8-й линии Иманты, планируем продолжать выездные приемы по записи специально для жителей социальных домов. Ведь это в основном пожилые люди и люди с инвалидностью. Так, в Болдерае и Иманте такие приемы будут происходить раз в неделю.
Однако выездные приемы в микрорайонах будут проходить только для жителей социальных домов, а не всех жителей района.
Остальным придется ездить в большой центр социальной службы на ул. Балдонес, 2 или подавать заявления удаленно.
Кабинеты для выездных приемов раз в неделю останутся
– Как жителям социальных домов узнать точное время выездных приемов по каждому адресу в Пардаугаве, чтобы записаться заранее?
– В Болдерае выездные приемы сейчас проходят по понедельникам, скорее всего, так и останется. В какой день будем принимать в Иманте, пока решаем.
Чтобы уточнить информацию и записаться на прием, жители могут звонить по единому номеру телефона Рижской социальной службы 67105048.
– Как можно записаться на выездной прием?
– Запись на апрель в Пардаугаве уже открыта. Записаться на прием можно тремя способами: через сайт департамента благосостояния ld.riga.lv, по телефону 67105048 или же лично у информатора в любом действующем центре.
Что ждет другие районы Риги?
– Ожидаются ли подобные изменения в других районах Риги?
– Вопрос до конца не решен: в Латгальском и Зиемельском предместьях столицы у нас на примете пока нет подходящих зданий, где можно было бы централизованно разместить всех сотрудников социальной службы.
В настоящее время мы активно ищем помещения, ведем переговоры с Рижским самоуправлением и государством, рассматриваем и коммерческие предложения.
У нас определенные требования – нам важно, чтобы здание было доступным для людей: остановка транспорта должна находиться не далее 400 метров от здания, у самого здания должно быть удобное расположение в центре предместья.
Планируем решить все эти организационные вопросы и завершить централизацию во всех столичных районах до конца этого года.
Пока же районные отделения социальной службы в Зиемельском и Латгальском предместьях будут работать в прежнем режиме – без изменений.
Доступность консультаций возрастет?
– А в чем основные причины такой масштабной централизации, которая началась с Пардаугавы? Без нее нельзя было обойтись?
– Такое решение давно назрело, причин несколько. Во-первых, дефицит кадров. В среднем у нас открыто около 10 процентов вакансий, это значит, что мы постоянно ищем 45–50 работников. При этом 25 процентов нынешних сотрудников старше 60 лет, многие уходят на заслуженный отдых.
Когда в маленьком отделении социальной службы не хватает одного человека из трех, нагрузка на остальных вырастает на 50 процентов.
В большом центре отсутствие одного-двух человек будет не так болезненно – нагрузка на коллег возрастет всего на 5–10 процентов. Так что в централизации наше спасение – так удастся предотвратить выгорание сотрудников.
Вторая причина – качество обслуживания. Сейчас в разных районных отделениях социальной службы оно разное. Где-то оставляет желать лучшего, например, из-за нехватки социальных работников клиентам приходится дольше ждать в очередях. После реструктуризации же в централизованном отделении в Пардаугаве на ул. Балдонес, 2 в сфере услуг будут работать двенадцать сотрудников, что позволит принимать людей не два дня в неделю, а минимум четыре. Это увеличит доступность консультаций в два раза.
При этом таких ситуаций, когда сотрудники будут вынуждены работать на полторы или даже две ставки, мы уже не допустим.
Больше клиентов за то же время
– Вы говорите, что сейчас сотрудники соцслужбы порой перегружены и работают на полторы ставки. За счет чего выходит перегрузка, ведь рабочее время остается прежним? Или люди трудятся сверхурочно? Сколько времени отводится на прием одного клиента?
– По регламенту на оформление каждого дела в социальной службе отводится до получаса.
Но ситуации у всех разные: одни клиенты все понимают сразу и заполняют документы быстро, кому-то требуется больше времени, нужна помощь и более подробные разъяснения социального работника. А если приходит целая семья, то и получаса бывает мало.
Логично, что время приема в таких случаях затягивается – пока всем все разъяснишь, пока клиенты заполнят все бланки. А бывает и так, что на прием приходит человек одинокий, которому просто нужно выговориться, поскольку испытывает дефицит общения. Это тоже требует времени. Или же бывают ситуации, когда клиент подавал заявление, но его отклонили, и он возмущен отказом. Такой человек расстроен – он не понимает, почему ему не полагается поддержка, требует разъяснений вновь и вновь. И тогда от сотрудника требуется терпение, особое внимание и дополнительное время на разъяснения законов и правил, чтобы человек понял, на каком основании его запрос отклонили. В результате на других посетителей остается меньше времени и приходится работать в напряженном режиме, чтобы успеть принять всех желающих. Ведь даже если ты укладываешься в рабочее время, нагрузка возрастает в полтора-два раза, поскольку за одно и то же время приходится принимать в полтора, а то и два раза больше людей. Как долго сотрудник сможет работать в столь стрессовом режиме? Вопрос риторический.
Больше не придется ездить дважды
– Какие еще преимущества получит клиент от объединения центров социальной службы?
– Часто бывает, что человек пришел в отделение социальной службы оформить пособие, и в ходе приема понимает, что ему нужна еще какая-то социальная услуга. Сейчас ему говорят: «Специалист по этим услугам сегодня не принимает, приходите завтра». В большом центре такие ситуации уже будут исключены: на месте будут все специалисты сразу, и можно будет все необходимые услуги оформить за один день, чтобы не приезжать по нескольку раз.
Кроме того, мы вводим принцип живой очереди для тех, кто не может ждать записи. Конечно, приоритет будет у тех, кто заранее был записан на определенное время, но если появится свободное «окно», мы обязательно примем человека из живой очереди.
Это позволит решить проблему долгого ожидания записи, если вопрос клиента не терпит отлагательств.
– А если такое окно не появится? Человек так и просидит в живой очереди и будет вынужден приходить в следующий раз?
– Наши специалисты все же постараются организовать свою работу так, чтобы принять всех желающих до конца рабочего дня. Понятно, что если в живой очереди в день будет, например, 30 человек, то весьма вероятно, что мы не сможем обслужить эту очередь полностью. Поэтому в центрах появятся консультанты по работе с клиентами, которые будут контролировать живую очередь и информировать о потенциальном времени ожидания.
Условия приема в целом улучшатся, например, центр на ул. Балдонес, 2 будет доступен для людей на инвалидных колясках.
Доступ компьютеров с Интернетом
– Я слышала, что в объединенном центре будут и новые услуги, это правда?
– Да, в Пардаугаве мы установим компьютеры свободного доступа с консультантами. Если человек пришел без справки из банка или забыл какой-то документ, который есть в электронном виде, он сможет зайти в свой интернет-банк или почту прямо на месте и отправить документ сотруднику. То есть ему не придется разворачиваться и ехать домой за недостающими документами. Это большой плюс и экономия времени. Также консультанты будут обучать людей, особенно пожилых, как подавать заявления удаленно. Мы понимаем, что многим пенсионерам сложно разобраться в компьютерных тонкостях, проще написать бумажное заявление, но технологии не стоят на месте, – электронные заявления прочно входят в нашу жизнь. Если человек все же не может осилить новые технологии и остается «на вы» с компьютером и Интернетом, он может обратиться за помощью к родным: у многих сениоров есть дети и внуки, которые могут помочь оформить электронную подпись или подать заявку через портал latvija.lv.
К июлю мы также планируем запустить систему удаленных консультаций. Это тоже станет хорошим подспорьем для наших клиентов.
Поправки приняли – нагрузка возросла втрое
– Вступили в силу новые правила оформления жилищного пособия, теперь помощь на оплату квартирных счетов могут получить многие люди, которые раньше считались «слишком богатыми». Рижане уже запрашивают жилищное пособие по новым правилам?
– Да, мы ощущаем наплыв клиентов – претенденты на пособия и другую помощь уже активно оформляют заявления в социальную службу. Признаюсь, сотрудникам приходится нелегко: в нашем колл-центре по штату шесть человек, но сейчас, в период гриппа, многие болеют, и на работе только трое. На них легла тройная нагрузка.
Если раньше мы получали 250–300 звонков в день, сейчас их число доходит до 1000. То есть нагрузка возросла втрое.
Такой наплыв наблюдается именно из-за новых коэффициентов по жилищному пособию. Многие рижане волнуются, что не смогут оплатить счета без поддержки социальной службы и подают заявки.
А потому я призываю тех, кто владеет компьютером, особенно многодетные семьи, лишний раз не приходить на очный прием в социальную службу, а все-таки стараться подавать документы удаленно – с помощью электронной подписи. Это существенно разгрузит очереди, и пенсионерам, которым действительно нужно прийти лично, не придется долго томиться в очередях.
Решение по начислению пособия все равно принимается в течение месяца после подачи, так что нет смысла записываться на личный прием и ждать своей записи месяц, – лучше подать заявление удаленно как можно скорее.
Предлагаем стипендии тем, кто учится на соцработников
– Как вы справляетесь с дефицитом персонала? Какое образование должно быть у ваших сотрудников и как оплачивается их труд?
– Для работы в социальной службе требуется высшее образование в области социальной работы. Мы сотрудничаем с университетами, предлагаем стипендии, но вопрос кадров все еще стоит очень остро: спрос на таких специалистов все еще огромен по всей Латвии. Что касается оплаты труда, только в этом году зарплаты сотрудника социальный службы повышены на 5%. У социальных работников с образованием зарплата составляет более 1300 евро до уплаты налогов. Мы стараемся заполнять вакансии, следим за эффективностью работы и надеемся, что новые условия труда в современных центрах помогут нам удержать кадры.
Переждать или поторопиться?
– Что вы посоветуете своим клиентам – переждать период перемен или, напротив, как можно быстрее подавать заявления на жилищное пособие и другую помощь до реорганизации филиалов столичной социальной службы?
– Если вам нужна помощь, не ждите, записывайтесь и приходите в еще действующие районные отделения социальной службы. Вы имеете право записаться в любое отделение города, если там очередь движется быстрее, хотя лучше ориентироваться на свой район.
До 26 марта все пункты в Пардаугаве работают по старым адресам. 27 и 30 марта мы будем перевозить технику, а с апреля ждем всех на ул. Балдонес, 2.
Все ранее поданные заявления будут рассмотрены, решения высылаются по почте или на электронный адрес, так что специально ехать за ними в новый центр не придется. Мы стремимся к тому, чтобы социальная служба была ориентирована на клиента и работала качественно.
– Жители теперь могут претендовать на получение пособия на оплату больших счетов за отопление, волнуются, не придется ли им после закрытия районных отделений социальной службы ездить для оформления документов из центра в Чиекуркалнс или Иманту?
– Если в вашем районном отделении вас могут принять только через две недели или месяц, а вам необходимо попасть на прием быстрее, вы имеете полное право записаться в отделение любого района, где есть свободные «окна».
Такой порядок действует и сейчас, будет он действовать и дальше.
Светлана ГИНТЕР
