Жители Латвии уже привыкли посылать товары, подарки и личные вещи, пользуясь услугами пакоматов. Но не всегда все проходит гладко. Что надо знать, если вы по ошибке отправили не ту посылку, или получили предназначенную не вам вещь, или заказанный вами товар был поврежден по дороге? На эти и другие вопросы отвечают эксперты сервиса пакоматов Omniva и Латвийской почты.
Личный опыт
«По ошибке положила в ячейку почтового пакомата Omniva не ту вещь, которую надо было переслать адресату, – пишет Ольга. – Что делать? Можно ли отозвать посылку, если с момента посылки уже прошло два дня? Поможет ли служба поддержки?»
«Получил посылку в пакомате Omniva (ввел код правильно) и обнаружил, что мне пришли чужие вещи, – пишет Сергей. – Подскажите, как вернуть посылку и где найти свою?»
«Мне нужно отправить маленькую деталь через пакомат. Минимальный ящик Omniva имеет размер 9 см, – пишет Андрей. – Влезет ли в него посылка высотой ровно 9 см?»
Проблемы с пересылкой вещей в пакоматах периодически возникают и у читателей «МК-Латвии». Марис Куликовскис, руководитель продаж сервиса Omniva на местном рынке, посоветовал, как действовать в подобных ситуациях.
Если посылка потерялась
– Может ли посылка потеряться в дороге? Например, отправитель ее отправил, а адресат не получил? Что делать в таком случае?
– Из опыта мы знаем, что посылки действительно могут доставить не в тот пакомат, также можно перепутать номер доставки, – отвечает Марис Куликовскис. – В большинстве случаев это ошибка отправителя, который неправильно выбрал пакомат или неправильно указал номер получения (достаточно перепутать одну цифру). Если такое произошло, рекомендуем клиентам связаться с нашим центром обслуживания, чтобы решить проблему.
Это может замедлить время доставки, но посылка будет доставлена правильно.
– Если отправитель ошибочно перешлет какую-то вещь и потом осознает это, он сможет отозвать свою посылку?
– В сообщении, которое получает клиент, есть код возврата, который можно использовать, чтобы вернуть товар отправителю. Также у нас есть услуга возврата по заявлению на электронную почту
– Бывали ли случаи, когда посылки приходили не в тот пакомат?
– Да, такие случаи бывают. Всегда играет роль человеческий фактор, как правило, это происходит опять же потому, что отправитель неточно указал пакомат или номер посылки. В таких случаях также надо связаться с нашим центром обслуживания клиентов. Мы проверяем и камеру наблюдения, чтобы понять, куда могла уйти посылка. И стараемся по возможности быстрее эту ситуацию решить.
– Как работают центры обслуживания клиентов?
– По рабочим дням с 8.00 до 19.00, в субботу – с 9.00 до 17.00, по воскресеньям центры не работают, но клиенты могут прислать вопросы на электронную почту
Хрупкие предметы и ценные вещи
– Каковы правила пересылки хрупких предметов? Как действовать, если предмет был поврежден во время пересылки?
– И для хрупких, и для ценных предметов при пересылке очень важна упаковка. Мы призываем клиентов ознакомиться с правилами безопасной упаковки. Главные упаковочные материалы– пузырчатая пленка и картонные коробки, а наполнителем в коробке может быть бумага или гранулы. Также предмет должен быть дополнительно обложен наполнителем, который амортизирует и защищает от повреждений.
Клиент может воспользоваться дополнительной услугой – получить наклейку Trausls («Хрупкое») в Mana Omniva. В этом случае мы уделим посылке особое внимание. Если большинство посылок мы сортируем с помощью электронной системы, то посылки с хрупкими предметами пересылаем вручную. Но такая услуга требует дополнительной оплаты. Если предмет был упакован правильно и отправителем была заказана наклейка Trausls, а с предметом что-то случается, то мы компенсируем его стоимость.
– А можно пересылать в пакоматах дорогие вещи, например, украшения с драгоценными камнями?
– Если мы говорим о ценных вещах, то деньги нельзя пересылать. А украшения с драгоценными камнями, цепочки, бижутерию можно посылать. Если это ценная вещь, рекомендуем застраховать ее. И надежно упаковать перед пересылкой. Страховые суммы указаны на сайте.
Страхование посылки
– Как застраховать посылку?
– Если вы высылаете ценную вещь, то можете воспользоваться услугой страхования посылки (обычно это делает отправитель посылки, но отправитель и получатель между собой могут договориться о том, что издержки на страховку покроет получатель). При страховании указывается стоимость посылки. И в случае, если посылка повредится или потеряется, мы компенсируем ее стоимость. Также при пересылке ценных вещей очень важно уделить внимание правильной упаковке.
– От каких рисков можно застраховать посылку?
– Риски могут быть разные, можно застраховать, например, от повреждения или от кражи.
Запрещенные вещества
– На днях в Риге был задержан мужчина, который пересылал через пакоматы нелегальное оружие. Как Omniva может убедиться, что клиенты не пересылают запрещенные предметы?
– Наши работники на складах не видят внутреннее содержание посылок. Если посылка пересылается в другие страны ЕС, то ее могут проверить. В принципе, ответственность за содержание посылки несут наши клиенты. Если мы все же подозреваем или обнаруживаем что-то запрещенное, то сразу передаем информацию в правоохранительные органы. Допускаем полицейских в складские помещения и для проведения превентивной работы.
Соленья, маринады, саженцы
– Можно ли переслать пакоматом банку с борщом или с маринованными огурцами?
– Да. Мы в прошлом году осенью инициировали рекламную кампанию с предложением высылать свои соленья и маринады. Но, конечно, при этом надо четко следовать условиям пересылки. Нельзя пересылать продукты, которые быстро портятся, продукты с коротким сроком хранения – сметану, мясо, масло, сыр.
У маринадов и солений срок хранения дольше, поэтому их можно пересылать, в том числе – в стеклянных банках. И опять же важна правильная упаковка (например, твердая картонная коробка с наполнителями) и наклейкой Trausls. Причем от содержимого посылки до краев упаковки должно оставаться по 5 см, чтобы банка не соприкасалась с краями коробки. А наполнитель может быть разный – бумажные гранулы или пузырчатая пленка.
– Можно ли пересылать в пакомате саженцы и растения?
– Да, можно. Услуга по пересылке саженцев и растений довольно популярна – например, у фермеров, которые продают свою продукцию из села в город. Тут тоже важна правильная упаковка и надо будет заказывать наклейку Trausls.
– Если отправитель не может обеспечить хорошую упаковку, он может отдать вещь на упаковку в Omniva?
– Нет, такой услуги мы не предлагаем. Но упаковку можно оформить в магазинах.
Забрать посылку позже
– Если клиент не успеет забрать свою посылку в течение семи дней, он сможет забрать ее позже? Или она вернется отправителю?
– Да, если посылку не забирают в течение семи дней, курьер ее отнесет в наш сортировочный центр в Марупе. И на следующий рабочий день посылка вернется отправителю – в пакомате или курьером.
Также получатель, вспомнив о том, что не выбрал посылку в первый день по истечении срока, может позвонить нам в центр обслуживания – мы посылку отложим, и ее можно будет забрать. Если же посылка вернется обратно отправителю, он сможет переслать ее еще раз за дополнительную плату.
Что еще нужно знать
– Люди в соцсетях просят делиться кодами со скидками на услуги пакоматов. Эти коды подходят для всех или они индивидуальные? И где их получить?
– Эти коды работают в Mana Omniva при оплате посылки отправителем. Мы иногда устраиваем маркетинговые кампании, где даем скидочные коды, которые можно использовать. Их популяризируют в соцсетях и мы позволяем их использовать.
Они доступны для всех. Мы не можем запретить перепубликовать эти коды в соцсетях. Также у нас есть партнеры по сотрудничеству и есть коды, предназначенные для их клиентов.
– Если посылка чуть большего размера, чем предусмотрено для пересылки в Omniva, человек может доплатить и переслать ее?
– На портале Mana Omniva человек может оформить посылку, и если она больше нашего самого большого ящика, то за дополнительную плату можно отправить посылку с курьером.
– У вас есть услуга – регистрировать посылку в электронной среде. Для чего она нужна?
– В Интернете на портале Mana Omniva клиентам будет легче оформить посылку или добавить дополнительную услугу (наклейку Trausls) или оформить страховку. Но, конечно, оформить посылку можно и в самом пакомате, однако там нельзя будет указать, что пересылаемая вещь хрупкая или что у нее есть возможность возврата.
– Если посылка пропала или повреждена, каким будет размер возмещения со стороны Omniva?
– 50 евро – это максимальная сумма возмещения, если посылка была утеряна и не была оформлена страховка для частных клиентов.
Пакоматы Латвийской почты
Услуги пакоматов предоставляет и Латвийская почта. На наши вопросы о пакоматах отвечает член правления Латвийской почты Янис Кулиньш.
– Каковы правила пересылки ценных и хрупких предметов в пакоматах Латвийской почты? Что делать, если ценный или хрупкий предмет будет поврежден во время пересылки?
– Самое важное условие при отправке хрупкого предмета – надежная и качественная упаковка. Посылка должна быть полностью закрыта упаковкой, чтобы она благополучно добралась до места назначения, а сама упаковка должна быть выполнена с особой тщательностью. Содержимое посылки не должно отделяться от упаковки во время транспортировки и свободно перемещаться внутри нее. В таких случаях необходимо использовать прокладочный материал, чтобы ограничить свободное перемещение.
Если мы обнаруживаем, что посылка была повреждена в процессе сортировки, мы фиксируем это в отчете о проверке и связываемся с отправителем. Если после визуального осмотра мы видим, что повреждения не столь значительны, то передаем посылку заказчику. Затем клиент решает, принять или отклонить посылку.
Что нельзя отправлять?
– Какие вещи нельзя отправлять с помощью пакоматов? Можно ли, например, отправлять продукты питания (какие именно), сладости, соленья и маринады в банках?
– В разных странах действуют разные правила в отношении посылок, поэтому перед тем, как сделать онлайн-заказ в интернет-магазине или отправить посылку за границу, необходимо проверить, нет ли каких-либо ограничений.
Запрещено отправлять:
- скоропортящиеся продукты питания и другие товары;
- предметы или вещества, которые могут испачкать или повредить другие посылки или почтовое оборудование;
- взрывчатые, легковоспламеняющиеся, радиоактивные, скоропортящиеся биологические или инфекционные вещества;
- предметы и вещества, пересылка (перевозка) которых запрещена медицинским или транспортным (авиационным) законодательством;
- наркотические или психотропные вещества;
- материалы порнографического или эротического характера, описывающие или изображающие сексуальные извращения;
- животных, кроме пчел, пиявок и личинок шелкопряда.
- следует помнить, что в корреспонденции запрещено пересылать деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, ювелирные изделия и ценности. Если в почтовых отправлениях будут обнаружены любые из этих запрещенных товаров и предметов, включая деньги, они могут быть конфискованы властями на любом этапе обработки посылки.
Если посылка повреждена
– Что делать, если посылка попала не в тот пакомат? Или если клиент получил не тот товар, который ему предназначался?
– Чтобы перенаправить посылку в другой пакомат, обратитесь в нашу службу поддержки. Также, если вы по ошибке получили посылку, адресованную другому клиенту, свяжитесь с нашей службой поддержки по круглосуточному телефону 27008001 или по электронной почте
– Что делать получателю посылки в пакомате, если посылка повреждена? Может ли он вернуть ее отправителю?
– В этом случае получатель должен связаться с отправителем, который в свою очередь должен написать о проблеме почтовому оператору. Компенсация выплачивается отправителю, а он возвращает деньги получателю.
– Если посылка в пакомате будет утеряна или повреждена, клиент получит возмещение?
– В этом случае наша служба поддержки поможет найти решение. Мы возместим ущерб на основании заявления отправителя, в котором будет указана информация о заявителе и о посылке, потребуется также описание происшествия и фотография, если товар был поврежден, чтобы оценить реальную сумму ущерба.
– Дает ли Латвийская почта коды скидок на пересылку товаров в пакоматах? Можно ли делиться этими кодами с другими людьми?
– Чтобы узнать скидочные коды, следите за промо-акциями для получения кодов скидок! Ими можно воспользоваться только во время наших рекламных кампаний.
Как отозвать посылку?
– Возможно ли застраховать посылку для пересылки пакоматом? Как это сделать и в каких случаях это рекомендуется?
– Страхование посылок, пересылаемых пакоматами, доступно только для бизнес-клиентов. Частные лица могут застраховать только почтовые посылки в почтовых отделениях.
– Разрешено ли пересылать в пакоматах украшения из драгметаллов или с драгоценными камнями?
– Пересылать украшения из драгоценных металлов и ювелирные изделия можно только в застрахованных почтовых посылках,
которые должны быть зарегистрированы в почтовом отделении.
– Может ли отправитель отозвать посылку, отправленную пакоматом, если он понимает, что отправил что-то по ошибке или не тому человеку?
– Да, он имеет право отозвать посылку вплоть до того момента, пока посылка не будет доставлена адресату.
– Если получатель вовремя не получил посылку в пакомате, куда ему обращаться? И в какой срок посылку из пакомата надо забрать?
– Латвийская почта хранит посылки в пакоматах в течение семи календарных дней. До истечения этого срока наша команда отправит напоминание о не полученной посылке. Если человек не получит посылку, наша команда вернет ее отправителю. В таких случаях расходы, связанные с возвратом посылки, будут возмещены за счет отправителя.
Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки клиентов: +371 67008001 или +371 27008001.
Как дешевле?
Сравниваем цены в разных системах пакоматов!
Мы решили провести эксперимент и выяснить, какой сервис пакоматов обеспечит самую выгодную доставку. В нашем примере мы пытались отправить посылку самого маленького размера по Риге.
■ Omniva
Omniva.lv
Посылка размера S (9 x 38 x 64 см, вес до 30 килограммов).
Пересылка – 3,14 евро.
Наклейка «Хрупкое» (по необходимости) – 1,94 евро.
Страховка (по необходимости) – 1% от стоимости пересылаемого товара.
Важно! Максимальный размер посылки, которую можно отправить через пакомат Omniva, составляет 39 x 38 x 64 см.
■ Латвийская почта
Pasts.lv
Посылка размера XS (12 x 16 x 58 см, вес до 31,5 килограмма).
Пересылка – 2,82 евро (эта цена действует на посылки любого размера).
Важно! Максимальный размер посылки, которую можно отправить через пакомат Латвийской почты, составляет 38 x 38 x 58 см.
Посылку через пакоматы Латвийской почты можно доставить также по адресу получателя или в удобное для него почтовое отделение.
■ DPD
https://eserviss.dpd.lv/
Посылка размера XS (8 x 18 x 61 см, вес до 31,5 килограмма).
Пересылка – 2,21 евро (при оформлении на портале самообслуживания), 2,41 евро при оформлении в пакомате.
Важно!
Максимальный размер посылки, которую можно отправить через пакомат DPD, составляет 36 x 43 x 61 см.
Посылки в пакоматах DPD хранятся только пять дней, после чего их отправляют обратно отправителю.
■ Venipak
fast.venipak.com
Посылка размера XS (10 х 15 х 20 см, вес до 10 килограммов).
Пересылка – 14,59 евро (вместе со страхованием).
Важно! Согласно информации на сайте, через пакоматы Venipak можно пересылать товары не тяжелее 10 килограммов.
■ Unisend
my.unisend.lv/
Посылка размера XS (8 х 18,5 х 61 см, вес до 30 килограммов).
Пересылка – 1,75 евро.
Важно! Unisend – сравнительно новая сеть в Латвии, у них пока не так уж много пакоматов в Риге и других городах.
Марина СИУНОВА
