Со случаями некачественного ремонта и халатным отношением мастеров автосервиса сталкиваются многие автомобилисты. Как отстоять свои права, если в сервисе не устранили неполадку, а деньги за работу взяли? Что делать, если после ремонта у автомобиля появились новые дефекты? Как обезопасить себя от плохого сервиса? Узнаем у экспертов.
Два сервиса, два подхода
Наша читательница Маргарита рассказала такую историю:
– Недавно на панели моей машины Mitsubishi зажглась лампочка, предупреждающая о неисправности. Поняв, что дело серьезно, я поехала в сервис, который якобы специализируется на ремонте Mitsubishi. Там провели компьютерную диагностику за 45 евро. Сказали, что проблема в переднем левом колесе, но что именно там неисправно – не поняли. И предложили мне поездить с горящей лампочкой, понаблюдать.
Лампочка то загоралась, то потухала, и меня это тревожило. На следующий день я поехала в другой сервис. Там машине провели компьютерную диагностику бесплатно, определили, что проблема с передним левым колесом, посмотрели машину на подъемнике. Через час мастер позвонил и сказал, что «подшипник рассыпался». В итоге поменяли подшипник, с тех пор лампочка не загоралась. Получилось, что в одном случае с меня взяли деньги и проблему не устранили, а в другом – сделали бесплатно диагностику и провели качественный ремонт.
Хочу понять, какой закон защищает мои права как потребителя услуг автосервиса? И что делать в конфликтных ситуациях – можно ли, например, отказаться платить автосервису за некачественную услугу?
Меняют шило на мыло
– В моей машине потекло масло, – рассказывает Инна. – В автосервисе мне предложили альтернативу – либо поставить новую деталь за 300 евро, либо уже бывшую в использовании за 70 евро. Я решила, что раз уж если ставить, то новую. А мастера такого поворота и не ожидали, поэтому сказали мне: «Новой детали у нас нет, мы думали, вы на старую согласитесь». Это вообще как?
Я слышала, как в автосервисах дурят женщин, завышают цены на услуги, предлагают старые запчасти. И вот такое случилось со мной!
В итоге мне поменяли бракованную деталь на использованную. Долго ли прослужит – вот вопрос.
Черный список автосервиса
Своими историями о некачественном ремонте активно делятся участники латвийской группы «Черный список автосервиса» в социальной сети Facebook.
«Имел печальный опыт ремонта в елгавском автосервисе. Требовалось заменить турбину, – пишет анонимный пользователь. – Так «мастера» умудрились располовинить рабочую турбину и собирать ее уже на машине, утверждая, что так можно. После их «ремонта» машина все время уходит в ошибку…»
«В сервисе на ул. Бруниниеку (Рига) работу, которую заказал, сделали наполовину, мол, «не получилось», зато выполнили другой ремонт, которого я не заказывал. Причем заломили цену в два раза больше, чем договаривались, – пишет Евгений. – При этом мастера ссылались на запись телефонного разговора, которую, правда, так и не нашли. Короче, развод по полной схеме, если не сказать – рэкет».
Сергей рассказал, как менял колодки и регуляторы на машине Volvo XC90. «За регулировку стояночного тормоза заплатил 30 евро. Мне сказали, что поставили новые регуляторы. Через два дня скрежет и клин колодок никуда не пропал, поэтому я отдал машину в сервис повторно. Там сказали, что нужно еще менять колодки и взяли еще 70 евро. На вопрос, почему сразу не поменяли, был ответ: «Хотели как лучше и дешевле». После замены колодок мне порекомендовали их через некоторое время подрегулировать. Но во время регулировки я констатировал, что регуляторы стоят не новые. Вопрос, за что тогда 30 евро в первый раз отдал?
Когда я снял колесо, то обратил внимание на состояние колодок. Решил их снять и увидел, что покрытие колодки рассыпалось прямо в руках. А я два раза просил мастеров оценить состояние задних тормозов. Получил ответ, что все хорошо, можно ездить…»
«Запомните раз и навсегда, – предостерегает участников группы Максим, – прежде чем отдавать авто на ремонт, всегда смотрите в Интернете отзывы об автосервисе! Второе – никогда не давайте денег вперед! И третье – проверяйте машину на наличие деталей, послушайте, как она едет, в сервисе зачастую воруют детали, могут заменить хорошую деталь на убитую».
Права потребителей
На наши вопросы отвечает Эдите Дрозда, директор Департамента консультаций и жалоб потребителей Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП).
– Какие нормативы защищают права клиентов автосервиса? Должен ли клиент, отдавая машину в автосервис, заключить договор на ремонт, чтобы его права были защищены?
– Не существует отдельного регулирования прав потребителей в сфере услуг автосервиса, клиентов автосервиса защищает Закон о защите прав потребителей. Однако этот закон не устанавливает, что для получения услуг автосервиса клиенту необходимо обязательно заключить с автосервисом письменный договор.
– Должен ли мастер предварительно сообщить клиенту, что именно будет ремонтировать и заранее оговорить цену с клиентом?
– Конечно, мастер должен предварительно оговорить с клиентом планируемые работы и цены. ЦЗПП призывает потребителей всегда требовать от исполнителей услуг документ, подтверждающий платеж (например, чек), как доказательство того, что за услугу было заплачено.
Также мы призываем клиентов, сдавая машину в сервис, требовать от исполнителей услуги смету запланированных работ, то есть документ, в котором будут зафиксированы выявленные проблемы (в том числе и в визуальном состоянии автомобиля), которые сервис намеревается устранить.
Благодаря смете у потребителя будут доказательства того, о каких работах он договорился с сервисом, какие проблемы были констатированы, какой будет цена услуги и т. п. Также из документа будет ясно, не появились ли у машины какие-либо повреждения, пока она находилась в автосервисе.
Когда клиент не обязан платить
– Имеет ли право мастер сервиса запросить деньги за дополнительный ремонт, который выполнил, не сообщив клиенту?
– Статья 4 (часть 5) Закона о защите прав потребителей гласит, что если во время оказания услуги возникает необходимость выполнения дополнительной работы, о которой не было заключено соглашение с потребителем, то оказывающая услугу компания (в данном случае автосервис) должна заручиться согласием клиента на дополнительную работу и договориться о ее оплате. Если исполнитель услуги не получил согласия клиента, то клиент не обязан платить за такую работу. Поэтому исполнитель услуги не имеет права выполнять ранее не согласованные с клиентом работы, а также требовать за них оплату.
– Обязан ли автосервис давать гарантии на свои услуги? Если неполадку в автосервисе не устранили, должны ли ее повторно исправить бесплатно или вернуть деньги клиенту?
– Статья 27 Закона о защите прав потребителей гласит, что потребитель имеет право обратиться к исполнителю услуги с претензией о несоответствии услуги в течение двух лет с момента оказания услуги (то есть владелец автомобиля действительно может требовать, чтобы мастера выполнили ремонт и полностью устранили неисправность. – Прим. ред.).
– Что делать клиенту, если он недоволен качеством ремонта? Можно ли отказаться платить? Имеют ли право мастера автосервиса не отдавать машину клиенту, который не заплатил?
– Если о качестве оказанной услуги между потребителем и автосервисом возникает спор, потребитель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей для получения помощи в решении спора. Очень важно понимать, что поставщик услуги (автосервис) не имеет права задерживать в автосервисе автомобиль клиента.
– Наш читатель рассказывает, что его машину в сервисе уронили с подъемника и повредили ходовую часть. Ремонтировать отказались, мол, несчастный случай.
– Если у автомобиля во время оказания услуги в автосервисе возникли какие-либо повреждения, то они считаются причиненными потребителю убытками. Потребитель должен обратиться к исполнителю услуги для решения вопроса путем переговоров, а если так решить проблему не удастся, то обратиться в суд, так как только в компетенцию суда входит решение споров о возмещении убытков.
Как выбрать автосервис?
Наш собеседник – Андрис Кулбергс, глава общества Auto Asociācija.
– Как клиенту понять, в надежный автосервис он обращается или нет?
– Надежность автосервиса определяется несколькими факторами, например, специализацией в отношении конкретных марок автомобилей, специализацией в сфере определенных ремонтных работ, а также квалификацией работников, важны и финансовые возможности персонала брать на себя и выполнять гарантийные обязательства, важна внутренняя культура компании. Несомненно, стоит получить отзывы об атвосервисе от проверенных людей.
Стоит обратить внимание на разные детали во время первого посещения автосервиса:
- В порядке ли подъезд к сервису, парковка, помещениях для клиентов и сама мастерская. Хаос и неряшливость, скорее всего, означают такой же подход к ремонту автомобилей и выполнению обещаний.
- Корректное отношение консультанта или мастера сервиса, вопросы для уточнение дефектов, совместная тест-поездка, запись информации.
- Письменное оформление сервисного заказа, в котором должны быть указаны данные автомобиля, описания дефектов со слов клиента, предварительный ход ремонта, стоимость и сроки ремонта. Заказ завершается датой и подписями обеих сторон.
Защитить права потребителя можно только сохранив письменный заказ и платежные документы.
Подпишите сервисный заказ
– Нужно ли клиенту заключить еще и договор с автосервисом на ремонт, чтобы его права были бы защищены?
– Любые отношения, чтобы они могли быть безопасными, должны быть как-то письменно закреплены – только так их можно будет доказать. В случае ремонта автомобиля – обычная практика – заключать не договор, а подписанный обеими сторонами сервисный заказ. Заказ должен содержать основные данные об автомобиле, такие как регистрационный номер, VIN, пробег в километрах, а также описанные клиентом признаки поломки, предварительную оценку
хода ремонта, предварительные затраты и срок ремонта. К завершению ремонта готовится счет с перечислением всех выполненных работ и замененных запчастей, обязательным актом сдачи-приемки, окончательной ценой с НДС, скидкой, если таковая применяется. Если при начале ремонта не был оформлен заказ и при завершении нет накладной и платежного документа, то в конфликтной ситуации клиент ничего не сможет доказать.
– Должны ли мастера сервиса заранее предупредить клиента, какие услуги он получит и сколько это будет стоить? А то наш читатель привез машину на замену амортизаторов, а ему заодно поменяли и глушитель.
– Да, мастера обязательно должны предупредить клиента о том, какие работы будут выполнены! Уже в заказе должен быть указан примерный список работ, цена и срок. Часто в ходе ремонта выявляются дополнительные дефекты и необходимость замены запчастей, об этом сервис также должен проинформировать клиента, согласовав с ним дальнейшие действия по ходу ремонта и цену (это можно сделать и по телефону). Если мастер сервиса не согласовал с клиентом объем работ и стоимость услуги, то такая услуга может считаться нечестной коммерческой практикой, в этом случае клиент имеет право на защиту своих прав в суде – например, может потребовать снижения цены услуги, отмены сделки или полного возврата денег, или возмещения ущерба.
Если проблему не устранили
– Если в машине во время ремонта была обнаружена новая проблема, мастер должен предупредить клиента об этом?
– Да, обязательно, минимальное требование - по телефону, но очень желательно письменно (в электронном сообщении).
– Должен ли автосервис давать гарантии на услуги? Если проблему в автосервисе не устранили, обязаны ли там отремонтировать автомобиль повторно бесплатно? Или сервис должен вернуть деньги клиенту?
– В ЕС при предоставлении частному лицу любого товара или услуги должна быть обеспечена двухлетняя гарантия. За этот период любой дефект, непосредственно связанный с проведенным ремонтом, должен быть устранен бесплатно. При покупке нового автомобиля у официального дилера гарантия может действовать до семи лет с момента покупки автомобиля.
Чтобы установить связь дефекта с ранее проведенным ремонтом, в счете или акте сдачи-приемки должен быть достаточно подробный отчет о проведенных ремонтных работах и замене запчастей. Сервис обязан в разумное время устранить дефект, если же он не в состоянии это сделать, он может вернуть деньги. Если услуга предоставлялась юридическому лицу, гарантийный срок определяется соглашением сторон. В соответствии с нормативами потребитель может требовать от автосервиса: устранения недостатков; установления запчастей, которые указаны в условиях договора, снижения цены, отмены договора и возврата денег.
– Как действовать клиенту, если ему в автосервисе предоставили некачественную услугу, автомобиль толком не починили – можно ли отказаться платить? Если клиент отказывается платить, имеет ли право автосервис не отдавать машину?
– Первый важный аспект, чтобы констатировать, выполнен ли заказ в полном объеме и устранен ли дефект, нужен письменный заказ о ремонте. В случае сложного ремонта или в случаях, когда неисправность трудно симулировать во время тест-драйва, до окончательного расчета за услугу клиенту желательно совершить тест-драйв, чтобы убедиться в том, что дефект действительно устранен. Право задерживать вещи определяется Гражданским законом и Коммерческим законом, в соответствии с ними задержание автомобиля в автосервисе является противоправным.
Если вашу машину повредили
– Что делать клиенту, если в сервисе его машина была испорчена, поцарапана? Можно ли потребовать от автосервиса компенсацию?
– При передаче автомобиля в сервис важно, чтобы консультант сервиса провел его визуальный осмотр и об этом был бы составлен акт сдачи-приемки. Это предотвратит дальнейшие споры по поводу того, когда появился тот или иной дефект – до сдачи в сервис или после. И как уже говорилось ранее, должен быть оформлен и подписан заказ. Если что-то все-таки случилось, то в первую очередь надо проинформировать своего страховщика KASKO, который дальше будет решать эту ситуацию с сервисом. Если автомобиль не имеет страхование KASKO, то нужно написать заявление руководителю автосервиса. Клиент имеет право требовать возмещения убытков за весь ущерб, нанесенный автосервисом. Но без сервисного заказа и фотофиксации состояния автомобиля перед сдачей в сервис потребовать возмещения ущерба будет сложнее. Один из важнейших критериев, отличающих серьезный сервис от нечестного: у сервиса должен быть оформлен полис гражданско-правового страхования, включающий покрытие последствий ущерба для клиентов.
– Имеет ли мастер право, проведя диагностику и понимая, что с машиной не все в порядке, отпустить клиента без ремонта? Посоветовать ему поездить и понаблюдать…
– Сервис при приеме заказа должен оценить свою компетентность и способности выполнить определенную работу. Если дефект сложный, признаки неясные, то сервис сам, получив согласие от клиента, должен совершить тест-драйв, чтобы определить или смоделировать дефект, а потом уже выбрать наиболее подходящую технологию для ремонта. Могут быть и ситуации, когда сервис признает, что не может устранить конкретный дефект, так как он требует специфических знаний, оборудования и инструментов. В этом случае сервис порекомендует клиенту искать другой специализированный автосервис и проинформирует клиента – безопасно ли перемещение на таком автомобиле.
Диагностика и запчасти
– Сколько стоит диагностика автомобиля? Цена может отличаться в разных сервисах? В каких случаях диагностика должна быть бесплатной?
– Цены на диагностику автомобилей разные, в зависимости от автосервиса и сложности диагностики. Мастер из автосервиса может просто выявить дефект и сообщить об этом
клиенту или может провести углубленную диагностику для определении поломки и понять, как лучше всего устранить этот дефект. Нужно помнить, что автомобиль – это сложная технология, и дефект одного узла может быть связан с дефектом другого.
– Слышала, что у недобросовестных мастеров есть практика менять старые запчасти на еще более старые, заказанные со шротов. Или даже менять хорошие детали на плохие? Как поступать водителю, если он узнал о таком?
– В сервисном заказе должно быть указано, какие запчасти будут использованы – новые оригинальные, новые равноценного качества, новые неоригинальные, использованные, но восстановленные, использованные. У каждого класса деталей будет разная цена, разные параметры качества, доступность, длина жизненного цикла.
– Могут ли в сервисе заменить хорошую деталь на плохую?
– Теоретически да, но это почти невозможно доказать. Поэтому чрезвычайно важно взаимное доверие между клиентом и мастерами сервиса.
Марина СИУНОВА
