Новый паспорт: «Заплатила 70 евро – и ждала четыре часа!»

У жителей Латвии продолжаются проблемы с получением новых паспортов и карт eID. По словам посетителей Управления по делам гражданства и миграции (УДГМ), очереди в отделениях ведомства не уменьшаются. Долгие часы ожидания и стресс становятся причиной серьезных нареканий клиентов на УДГМ. 

Дипломатический эпизод

Юта Браткевич – супруга польского дипломата. На днях она отправилась во 2-е рижское отделение УДГМ по ул. Кр. Валдемара, 26 в Риге, чтобы оформить паспорт.

Женщина заплатила за срочное изготовление паспорта повышенную госпошлину в размере 70 евро. Но, когда 29 июня пришло время получать новый документ, Юта Браткевич провела в отделении УДГМ около четырех часов в очереди. Впереди было еще около двух часов ожидания, но время поджимало: супруги должны были успеть на прием в посольство, а затем и на самолет в Варшаву.

После вмешательства родных Юта все-таки получила паспорт в ускоренном порядке. Документ ей выдала сама заведающая отделением УДГМ.

Инцидент был исчерпан, но вопросы остались. Почему клиенты, оплатившие даже пошлину за срочное оформление паспорта, стоят в многочасовых очередях? И как получить новый паспорт тем, у кого нет времени или здоровья на ожидание?

«Готова была ждать 15 минут, но не четыре часа»

Юта Браткевич рассказывает, что у нее двойное латвийско-польское гражданство:

- Срок годности моего латвийского паспорта истекал, а поскольку я находилась в Риге, в гостях у сестры, то решила обратиться за новым документом в УДГМ, а не в посольство Латвии в Польше, как делаю это обычно. Кто бы мог подумать, что это обернется такими сложностями и отнимет столько нервов и времени!

- Что же произошло?

- Я заплатила за срочное оформление документа 70 евро, чтобы в жару не стоять в очередях. Надеялась, что эта плата подразумевает ускоренную процедуру. Документы у меня приняли быстро, но приключения начались через два дня, когда надо было ехать за уже оформленным новым паспортом.  Я была готова ждать выдачи минут 15-20, но точно не несколько часов, как это произошло.

Очередь двигалась медленно

Юта вспоминает, что при подаче документов ей посоветовали приходить за новым паспортом не с утра («Паспорт может быть еще не готов»), а около часа дня.

Женщина приехала в УДГМ заранее, примерно к полудню и взяла номерок на получение готового удостоверения личности. Но ни к часу дня, ни к двум, ни даже к трем ее очередь не подошла.

- Естественно, я начала нервничать, потому что очередь двигалась очень медленно. В зале УДГМ было очень много людей, сидячих мест в зале ожидания  не хватало, многие люди, в том числе пожилые, стояли в душном помещении, не имея возможности даже присесть, глядя друг другу в затылок. А кто-то даже полулежал на полу, - вспоминает Юта. - Женщина-инвалид в коляске тоже сидела в общей очереди, несколько раз добрые люди из очереди вывозили ее на улицу подышать. Я подумала, неужели в XXI веке люди должны терпеть такие мучения, чтобы просто получить паспорт или удостоверение личности? Я человек терпеливый, но и мои нервы не выдержали. Дело в том, что через два часа мы с мужем уже должны были быть на важной встрече в посольстве, а затем вылетать в Варшаву. Но сотрудники УДГМ сказали, что я свой паспорт получу не раньше, чем через два часа. Так что планам нашим, судя по всему, не суждено было сбыться: ничто не предвещало, что мы вылетим в срок. Честно говоря, не понимаю, за что надо было с нас брать эти 70 евро? Это не такая маленькая сумма, даже для Польши, где мы живем. Логично было бы выдавать людям паспорта в течение 10-15 минут и выделить отдельную очередь на выдачу готовых документов.

Нервы на пределе

- И что вы предприняли, когда поняли, что уже 16.00 и вы провели в очереди за паспортом четыре часа?

- Мы были с моей сестрой. Я поделилась с ней своими опасениями, что мы всюду опоздаем, и она отправилась в зал приема клиентов в поисках заведующей, чтобы выяснить, в чем причина такого многочасового ожидания и как делу помочь. Сестра сказала сотрудницам УДГМ, что мы можем опоздать в аэропорт, но никакого сочувствия никто не проявил: нам посоветовали ждать в порядке общей очереди еще пару часов до конца рабочего дня. При этом сестра увидела, что зал почти пустой, то есть несколько окошек не работает вообще, а двое сотрудников при этом сидят и никого не принимают, занимаясь какими-то своими делами. Конечно, сестра возмутилась и сделала замечание в довольно резкой форме, ведь после многочасового ожидания нервы были уже на пределе. Надо отдать должное, после этого конфликта номера на электронной доске стали двигаться вперед и людей принимали гораздо быстрее – паспорта выдавались один за другим. В итоге, к счастью, мы получили паспорт в считанные минуты и никуда не опоздали. Но осадочек, как говорится, остался.

У нас в Польше все не так. Готовые документы мы получаем за 15 минут, особенно если платим за срочность. Для этого в учреждениях существует запись и цивилизованная организация работы. А Латвия, такое ощущение, что застряла где-то в прошлом веке и до уровня Евросоюза в сфере предоставления государственных услуг явно не дотягивает. Меня поразило еще и то, что люди так покорно сидели в этой жуткой духоте и никто, кроме нас, даже не попытался возмутиться! Мне кажется, наши соотечественники просто перестали себя уважать. Молча сидят и терпят такое обращение. Я с облегчением думаю о том, что в следующий раз мне менять паспорт только через 10 лет, надеюсь, к тому моменту в Латвии процедура изменится. Но, скорее всего, пойду получать новый паспорт в посольстве Латвии в Варшаве. Поберегу нервы.

УДГМ: заплатив за срочность, вы не избежите ожидания

Прокомментировать ситуацию мы попросили заведующую отделом коммуникации УДГМ Мадару Пуке. Она сообщила, что накануне происшестия несколько сотрудников 2-го рижского отделения УДГМ заболели ковидом. По этой причине 29 июня очереди действительно были больше обычного и клиентам приходилось ждать получения готовых документов от 2 до 4 часов.

- В отделениях УДГМ в крупных городах можно ждать выдачи документов до 4 часов. Среди небольших региональных же отделений есть такие, где готовый документ выдают всего за 15-20 минут.

Что касается общей ситуации с очередями на оформление удостоверений личности, то с апреля 2022 года она начала исправляться. Отделения УДГМ вернулись с обслуживанию клиентов не только по записи, но и в порядке живой очереди, поэтому выдача документов теперь происходит активнее, чем в начале весны.  

Прошлым летом отделения УДГМ принимали клиентов по записи, что привело к неожиданным последствиям: желающие не могли получить номерки в электронной очереди, потому что они были зарезервированы на недели вперед. Но в то же время примерно 15000 человек, получивших эти номерки, так и не пришли на прием в УДГМ. Получается, что их места просто «сгорели».

- Восстановление живой очереди позволило нам в июне принять на 18000 человек больше, чем в апреле 2022 года, когда действовала только электронная запись, - говорит Мадара Пуке. – Да, живая очередь – это нервно, это неудобно. Но она позволяет получить документы большему числу людей.

- Как сотрудники 2-го рижского отделения УДГМ объясняют причины конфликта с клиенткой 29 июня?

- Заведующая отделением просмотрела видеозаписи за тот день и обсудила этот инцидент с сотрудниками. По ее словам, когда клиентка обратилась к работнику УДГМ и объяснила, что торопится в аэропорт, документ был выдан в кратчайшее время. При этом по видеозаписи видно, что одна из сопровождающих эту клиентку вела себя агрессивно, кричала и использовала в общении с нашими сотрудниками нецензурную лексику.

- У людей после многочасового ожидания могли не выдержать нервы...

- При работе с клиентами важна коммуникация, поэтому мы стараемся  учитывать ситуацию каждого. Если человеку по объективным причинам надо получить документы немедленно, то он должен сразу сообщить об этом заведующему отделения или обслуживающему сотруднику.

- Но Юте Браткевич велели приехать за паспортом в час дня, что она и сделала. Почему она не получила документ в это время?

- Это какое-то недоразумение, наши сотрудники не назначают людям конкретного времени для получения документов, паспорта выдаются в порядке живой очереди несмотря на пошлину за срочность.

- За что же тогда клиенты платят 70 евро?

- Пошлину в размере 70 евро клиенты платят в случае, если желают оформить паспорт или карту еID за два дня. Напомню, что обычный срок изготовления документов  составляет 10 дней. Клиенты платят за скорость изготовления, а не за скорость получения.

Получить паспорт на дому

- Можно ли как-то ускорить время ожидания выдачи уже готового документа? Например, можно ли заказать паспорт в Риге, а получить где-нибудь в Огре, где очереди поменьше?

- Нет, так не получится, клиенты получают готовые документы в том отделении УДГМ, где они были заказаны. Если человек обратился за новым паспортом в отделение УДГМ в Огре, то и за получением документа он должен ехать в Огре.

- Наша читательница жалуется, что сотрудники УДГМ были заняты какими-то своими делами вместо того, чтобы выдавать готовые документы. Кто и как контролирует, чтобы такое не происходило?

- Во всех отделениях УДГМ установлены видеокамеры и в любой момент можно проверить, чем занимались сотрудники. После проверки видеозаписей 2-го рижского отделения УДГМ за 29 июня мы категорически опровергаем ложные наветы на наших работников. В тот день обслуживанием клиентов занималась сама заведующая отделением, она уверяет, что ничего подобного в отделении не происходило. Наши сотрудники не пьют кофе в рабочее время, не делают маникюр и не подпиливают ногти. Это ложная информация.

- Но откуда же тогда огромные очереди? Судя по фотографиям, которые нам прислали ваши клиенты, в этот день люди действительно дышали друг другу в затылок и даже лежали на полу.

- При большом наплыве клиентов в отделениях УДГМ людям и правда, приходится долго сидеть и даже стоять, ожидая своей очереди, поскольку помещения невелики, а все сидячие места бывают заняты. В таких случаях наши сотрудники предлагают людям выйти погулять или сходить по своим делам, чтобы затем вернуться, и сообщают, через какое примерно время подойдет их очередь. То, что инвалидам приходилось на общих основаниях часами сидеть в очереди 29 июня, тоже неправда - им, как и матерям с грудными детьми, всегда  предлагается пройти без очереди. Но, конечно, сами инвалиды должны заявить о себе, привлечь внимание сотрудников. Если в тот день сотрудники УДГМ не заметили в очереди инвалида-колясочника, это объяснимо только недостаточной коммуникацией. Но это, скорее, исключение из правила.

- Может ли человек с инвалидностью получить удостоверения личности или паспорт без стресса?

- Конечно, инвалиды с проблемами предвижения могут заказать услугу получения паспорта на дому.

- Что для этого следует сделать?

- Домашний визит нашего сотрудника для оформления паспорта или карты еID можно заказать, написав письмо на электронную почту соответствующего филиала УДГМ. В таком случае человеку с проблемами здоровья не нужно будет часами ожидать в очереди.

- Что еще делает УДГМ, чтобы люди могли получать документы максимально быстро и удобно?

- Действительно, уже в августе у нас ожидаются нововведения, которые позволят  усовершенствовать работу наших отделений. У клиентов появится возможность записаться в живую очередь удаленно (то есть получить номерок не выходя из дома – прим. ред.). Также наши клиенты смогут следить за продвижением очереди онлайн, чтобы прийти в отделение примерно в то время, когда подойдет их номерок.

- Где в интернете искать эти услуги?

- На странице УДГМ, где уже сейчас действует удаленная запись в электронную очередь (https://www.pmlp.gov.lv/lv/pieraksts, https://www.pmlp.gov.lv/ru/zapis).

«Просим отнестись с пониманием...»

- Известно, что с 1 января 2023 года все жители Латвии в возрасте от 15 лет должны иметь действующую карту еID, которая заменит паспорт и станет главным удостоверением личности. Успеет ли УДГМ выдать документ всем желающим?

- Для начала напомню, что к январю 2023 года действующие карты еID должны будут иметь не все жители Латвии. Пенсионерам и гражданам Латвии, постоянно живущим за границей, а также некоторых других категорий населения, дана отсрочка на получение обязательных удостоверений личности.

Теперь отвечу на ваш вопрос. Судя по тем темпам, которыми УДГМ сейчас выдают карты еID, мы успеем обеспечить этими документами всех желающих, для кого такие документы будут обязательны уже с января 2023 года. Надеюсь, Covid-19  не нарушит наших планов. К сожалению, и сейчас  несколько сотрудников УДГМ заболели ковидом, поэтому рабочих рук в отделениях не хватает. Это жизнь, и просим клиентов отнестись к таким ситуациям с пониманием.

Важно для инвалидов, репрессированных и многодетных!

Карта eID: нужно пополнить фукнционал, иначе с 1 января 2023 года не будет государственных льгот в общественном транспорте!

На прошлой неделе Дирекция безопасности дорожного движения опубликовала важную новость: жители, которые имеют государственные льготы на проезд в общественном транспорте, должны обратиться в дирекцию за пополнением функции своих карт eID. Это необходимо, чтобы с 2023 года продолжить пользоваться льготным проездом.

В Дирекцию безопасности дорожного движения должны обратиться пассажиры-льготники, которые принадлежат к одной из следующих категорий: лица с инвалидностью I и II группы, политически репрессированные лица, участники национального сопротивления, дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, а также многодетные семьи.

Важно знать, что услуга нужна владельцам только тех карт eID, которые были выданы в период со 2 сентября 2019 года по 27 декабря 2021 года при условии, что их держателям в это время исполнилось хотя бы 14 лет.

Жители смогут эту услугу получить во всех центрах обслуживания ДБДД, записавшись на визит по информационному телефону для клиентов – 67025777 или электронным образом посредством услуги «e-CSDD». Необходимо учитывать, что для получения услуги обязательно необходима eID-карта, активизированные сертификаты «eParaksts» и электронной идентификации на ней, а также вы должны знать код ПИН1 своей eID-карты. Иным образом получить услугу будет невозможно. Установленная в прейскуранте плата за услугу составляет 2,18 евро.

«Чтобы обеспечить пассажирам государственные льготы в общественном транспорте, Автотранспортная дирекция с 2023 года планирует ввести новое технологическое решение, в котором для идентификации лица пассажира будет использоваться именно eID-карта», – пояснил Кристиан Годиньш, председатель правления Автотранспортной дирекции.

Светлана ЗИМИНА