Приметой пандемии коронавируса стала массовая отмена культурных мероприятий. Одни организаторы концертов и шоу возвращают зрителям деньги, другие говорят: «Подождите, концерт состоится позже!» Но хуже всего, когда устроители мероприятия просто исчезают. Что делать и можно ли получить обратно деньги, уплаченные за билеты? Рассказывает директор департамента по надзору за правами потребителей Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) Иева Балдина.

Машины все никак не восстанут

«Подскажите, пожалуйста, можно ли получить обратно деньги за билеты на несостоявшееся автомотошоу «Восстание машин» в Даугавпилсе? – спрашивает Ирина. – 20 августа, когда должно было пройти мероприятие, его организаторы в Фейсбуке объявили, что это шоу переносится на сентябрь. На мой телефонный звонок ответили только один раз. Когда узнали, что я хочу получить обратно деньги за билеты, обещали что-то уточнить и ответить позже. И все: больше они трубку не берут – не только с моего, но и с других номеров, на электронные письма тоже не реагируют.

Я же имею право на возврат денег? Я бы хотела написать заявление в Центр защиты прав потребителей, но кроме билетов у меня нет никакой информации ни о фирме, ни об организаторе мероприятия».

– Если организаторы продают билеты на мероприятие в Интернете, то к ним относятся все нормативные акты, регулирующие заключение дистанционных договоров.

– Что это значит?

– Устроитель такого мероприятия обязан предоставить клиентам четкую информацию (имя/название, регистрационный номер, юридический адрес фирмы), а также информацию об услуге и условиях контракта. При заключении дистанционного договора поставщик услуг обязан его подтвердить на постоянном носителе информации.

– Что это за постоянный носитель?

– Например, при заключении контракта через Facebook это подтверждение может быть предоставлено через Facebook Messenger. Эти правила в той же степени применяются к любым услугам, предлагаемым для покупки в социальных сетях, в том числе в Facebook.

– Но организаторы автомотошоу, по словам Ирины, таких сведений о себе не сообщили.

– Если потребитель не может получить доступ к информации о поставщике услуг и ему непонятно, кто именно организует мероприятие, то перевод денег не стоит осуществлять.

– Что делать Ирине?

– Мы проверили ее сигнал. В Facebook при внимательном изучении информации о мероприятии можно сделать вывод, что мероприятие перенесено на 24.09.2021. На той же странице связи с мероприятием указана информация об ООО AZ Events (регистрационный номер 41503071010), юридический офис которого находится по адресу: ​​Даугавпилс​​, улица 1. Официеру, 4–34, LV-5401.

– Значит, организатор не нарушил закон. Но Ирина все равно хотела бы получить обратно деньги за билет на перенесенное шоу!

– Если мероприятие было отложено по причинам, не связанным с ограничениями на собрания в связи с пандемией, и потребитель не может посетить соответствующее мероприятие в назначенный день, то он имеет право на возврат денег, уплаченных за билет.

– Как правильно затребовать деньги?

– В таких ситуациях потребитель также должен выяснить информацию о поставщике, изучив данные в билете и реквизиты платежа. Далее он может связаться в письменной форме с конкретным поставщиком услуг. Данные можно проверить в коммерческом регистре латвийского Регистра предприятий (https://www.ur.gov.lv/lv/​).

– Что предпринять, если организатор не отвечает на заявление?

– Если получить ответ от соответствующего юридического лица не получается, то потребитель имеет право обратиться в ЦЗПП с доказательством о том, что он обращался к поставщику услуг.

«У меня лежит уже пачка билетов на перенесенные мероприятия»

«Мы с подругой купили билеты в Оперу на середину октября. С прошлого года хотели попасть на балет «Лебединое озеро», но в том сезоне не успели даже купить билеты, потому что все театры ушли на локдаун.

И вот в конце августа, еще до того, как в Латвии начался катастрофический рост заболеваемости ковидом, мы все-таки купили билеты на «Лебединое озеро» на середину октября. А сейчас начали волноваться: что будет, если театры снова закроют? Подруга говорит, что правила изменились и деньги за билеты больше не возвращают. Мол, покупатели сами должны понимать, что сейчас пандемия и всякое возможно, нет никакой гарантии. Так ли это на самом деле? – спрашивает Наталья. – И что будет с деньгами и билетами, если мероприятия отменят?»

«А мы купили билеты на концерт Полины Гагариной и ждали, что концерт наконец-то состоится 15 октября этого года. Но нет: его опять перенесли, уже в четвертый раз. В описании концерта пишут, что деньги возвращать не будут. Разве организаторы могут так делать по закону? – возмущается наша читательница Валерия. – Раньше они вроде обязаны были возвращать деньги в таких случаях. Уверена, таких пострадавших, как я, много. Скажите, как с этим бороться?»

– Вернут ли нашей читательнице только что купленные билеты на «Лебединое озеро»?

– Если мероприятие не удастся провести именно из-за ограничений на собрания по причине Covid-19, организаторы смогут перенести мероприятие на другое время, уведомив об этом потребителей не позднее, чем через шесть месяцев после снятия соответствующих ограничений.

– То есть концерт или спектакль можно отложить на год-два?

– Перенесенное мероприятие должно пройти в течение года после отмены ограничений на собрания.

– Что будет, если ограничения на собрания отменят, а организатор мероприятия так и не проведет концерт или спектакль?

– Если же поставщик услуг в течение шести месяцев не уведомит зрителей о времени, на которое перенесено мероприятие, то будет считаться, что мероприятие отменено. В таком случае все потребители будут иметь право на возвращение денег за билеты.

– Организатор обязан оповестить каждого зрителя отдельно?

– Нет, что же касается способа уведомления о переносе даты, то достаточно будет разместить уведомление на соответствующей интернет-платформе по продаже билетов.

– Но зритель может и не захотеть идти на концерт Полины Гагариной или на балет «Лебединое озеро» через год или два. А может, человек за это время вообще уедет из страны!

– Если потребитель не может присутствовать на перенесенном мероприятии по уважительной причине (например, не сможет находиться в этот день в стране, где проводится мероприятие, или не сможет посетить его из-за существенных ограничений по состоянию здоровья), то поставщик услуг по требованию потребителя должен будет вернуть ему деньги за билет не позднее, чем через шесть месяцев после даты отмены ограничений.

– А как быть, если зритель просто не хочет идти на новый концерт? Например, культурный поход был приурочен к юбилею или приезду подруги и позже идти в театр нет желания?

– Если вы просто простудились или решили, что не хотите посетить перенесенный концерт, то вернуть деньги не удастся.

– А что делать, если сама Полина Гагарина через год не сможет приехать в Латвию?

– Если поставщик услуг не может обеспечить ранее запланированное мероприятие, то он может предложить потребителю другое аналогичное мероприятие.

– Не каждый зритель захочет менять Гагарину, например, на Королеву!

– Если потребитель отказывается от предложения, поставщик услуг должен вернуть деньги в течение периода, не превышающего шести месяцев с момента истечения соответствующих ограничений.

«Я не вакцинирован и не могу попасть на спектакль!»

«А у меня дома лежит уже несколько билетов на разные мероприятия, которые переносят из года в год. И даже если эти концерты состоятся, то я все равно на них не попадаю, поскольку не привит и пока прививка – дело добровольное, не собираюсь этого делать, – с грустью рассказывает Артем. – Слышал, что до какого-то момента те, у кого нет ковид-сертификата, подтверждающего вакцинацию или перенесенное заболевание, имеют право сдать обратно в кассу билеты, купленные до 15 июля 2021 года. Так ли это?»

– В начале лета Минкульт совместно с ЦЗПП разработали поправки к закону, обеспечивающие возврат средств тем потребителям, которые приобрели билеты на мероприятия до 15 июня 2021 года. Но пока эта норма не принята Сеймом.

Деньги вернут до 31 октября?

Как «МК-Латвии» сообщили в Сейме, на прошлой неделе Бюджетно-финансовая комиссия передала на рассмотрение парламента поправки к Закону о преодолении последствий распространения Covid-19.

Поправки подразумевают несколько важнейших изменений:

■ зрители смогут получить обратно деньги за билеты на культурные мероприятия, организатор которых поменял первоначально объявленные правила их посещения и запретил вход зрителям без ковид-сертификата.

Планируется, что деньги за билеты, поступившие в продажу до 15 июня 2021 года, зрители смогут получить до 31 октября, однако точную дату мы узнаем только после голосования Сейма;

■ зрители смогут получить обратно деньги за билеты, которые поступили в продажу после 15 июня 2021 года, если у них за 48 часов до мероприятия или непосредственно в его день будет установлен позитивный результат теста на Covid-19;

■ зрители смогут получить деньги за билеты, если не смогут посетить перенесенное организатором мероприятие.

Бюджетно-финансовая комиссия предлагает придать законопроекту статус срочного и принять его в двух чтениях, то есть уже до середины октября.

Организатор и покупатель не могут договориться

– Что делать, если между организатором мероприятия и клиентом возник конфликт по вопросу возврата денег за билет? Куда обращаться в спорной ситуации и чем реально в этом случае может помочь ЦЗПП?

– Если потребитель уже связывался с организатором мероприятия, но спор разрешить не удалось, человек может обратиться с письменным заявлением в  ЦЗПП.

– В какой форме можно подать заявление в ЦЗПП и что надо приложить к жалобе? И можно ли на сайте ЦЗПП найти образец заявления?

– На сайте ЦЗПП в разделе «Подать жалобу» (https://www.ptac.gov.lv/lv/iesniegt-sudzibu) указываются способы, которыми можно связаться с ЦЗПП, и условия подачи заявлений.

Подать заявление в ЦЗПП можно:

■ лично, по адресу ул. Бривибас, 55, Рига, LV-1010;

■ по электронной почте Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript., заверив заявление электронной подписью;

■ через портал государственных услуг www.latvija.lv.

Внимание, заявление необходимо написать на государственном языке.

В этом же разделе есть форма для заявления в ЦЗПП, но заявление также может быть составлено в произвольной форме, как от руки, так и на компьютере. К заявке должны быть приложены документы, обосновывающие вашу жалобу: билеты, документ об оплате билетов, переписка с организатором мероприятия, а также другие сопутствующие документы. В течение месяца со дня получения заявки ЦЗПП проинформирует о ходе рассмотрения заявки.

– В какой форме правильно обращаться к организатору мероприятия и запрашивать возврат денег? Достаточно ли звонка по телефону или надо отправить заявление в письменном виде или по почте?

– Потребитель должен подать заявку организатору мероприятия в письменной форме по почте или заверив электронной подписью.

Разрешается лишь небольшая часть споров

Сколько жалоб ЦЗПП получил во время пандемии на организаторов мероприятий, которые не возвращают деньги за билеты?

– В 2020 году в ЦЗПП поступило 157 заявок на отмененные, перенесенные и не проведенные спортивные и развлекательные мероприятия. В 13 случаях спор благополучно разрешен; в 120 случаях потребителям предоставлены разъяснения на основе нормативных актов; в 22 случаях было дано разъяснение относительно права потребителей на обращение в Комиссию по разрешению споров.

В 2021 году поступило 53 заявки. Из них споры разрешены в трех случаях; в 27 случаях потребителям предоставлены разъяснения на основе нормативных актов; в восьми случаях дано разъяснение о праве потребителей обращаться в Комиссию по разрешению споров, еще 12 жалоб находятся на этапе рассмотрения.

В 2020 году было предоставлено 335 консультаций по вопросу возврата денег за билеты, а в 2021 году – 16 консультаций. Сюда входят консультации как по телефону, так и по электронной почте.

ЦЗПП предоставляет консультации потребителям по телефону 65452554 ​или по электронной почте: ​​Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.​. В целях эпидемиологической безопасности очные консультации на месте ЦЗПП пока не предоставляет.

Оформит неплатежеспособность – и взятки гладки

– Правда ли, что в случае неплатежеспособности организатора мероприятия никакой суд уже не поможет с возвратом билетов?

– Если решением суда объявляется о неплатежеспособности юридического лица, то потребители сами должны подать иск кредитора о возврате уплаченной за билеты суммы. Такой иск нужно направлять назначенному судом администратору неплатежеспособности.
Если в распоряжении неплатежеспособного предприятия есть какое-либо имущество, то требования кредиторов будут полностью или частично удовлетворены.

А билетные платформы за что отвечают?

– Несет ли какую-то ответственность за отмену и перенос мероприятия фирма-посредник или платформа по продаже билетов в Интернете вроде Biļešu serviss и Biļešu paradīze?

– Всю ответственность за организацию мероприятия и возмещение расходов несет организатор мероприятия (если только платформа по продаже билетов сама не взяла на себя такую ответственность согласно договору). Платформы по продаже билетов ответственны только за предоставление полной и точной информации об организаторе мероприятия, в их обязанности входит своевременное и надлежащее предоставление потребителям иной актуальной информации о мероприятии, в особенности при продаже именных билетов.

Как быть с именными билетами?

«Сейчас организаторы при покупке запрашивают у зрителей личные данные и контактную информацию, чтобы найти их в случае, если на спектакле побывает инфицированное лицо. Могу ли я отдать или продать свой персонализированный билет подруге?» – интересуется наша читательница Оксана.

– Эту информацию вам может сообщить только организатор мероприятия. Перед продажей билета он должен четко и понятно информировать потребителя, как действовать в случае, если тот хочет передать или продать персонализированный билет, возможно ли это и сколько будет стоить.

Екатерина ПЕВНЕВА
(тел. 25712302 c 9:00 до 10:00, Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.)


TPL_BACKTOTOP
«МК-Латвия» предупреждает

На этом сайте используются файлы cookie. Продолжая находиться на этом сайте, вы соглашаетесь использовать их. Подробнее об условиях использования файлов cookie можно прочесть здесь.