Как достучаться до сотрудников предприятия Latvijas gāze, чтобы доказать, что долг оплачен или прояснить другие спорные вопросы по счетам и тарифам на газ? С таким вопросом в редакцию «МК-Латвии» то и дело обращаются жители страны, особенно люди старшего возраста. В центрах обслуживания Latvijas gāze уже несколько месяцев нет очного приема посетителей. На телефонные звонки отвечает автоответчик, и соединения приходится ждать полчаса. В условиях повышенных тарифов для многих клиентов предприятия это стало серьезной проблемой.
Ситуацию комментируют представитель Latvijas gāze Анастасия Петере, директор Центра защиты прав потребителей Байба Витолиня и глава отдела по надзору за рынком Регулятора общественных услуг Гунта Фрезе.
«Стоят ящики для писем, сотрудников нет!»
Наши читатели неоднократно жаловались на то, что администрация Latvijas gāze избегает личного общения с клиентами. Предприятие выбрало политику общения по электронной или обычной почте, личного приема нет, а по телефону практически не дозвониться. Мы об этом неоднократно писали, давали слово читателям. И вот снова очередная жалоба. Рижанин Сергей возмущен тем, что уже с мая безуспешно пытается дозвониться до Latvijas gāze, чтобы прояснить ситуацию по счетам. Приезжал он и лично в рижский центр обслуживания клиентов Latvijas gāze, расположенный по ул. Вагону, 20. Но там не оказалось ни одного сотрудника, с кем можно было бы поговорить или проконсультироваться.
– В центре обслуживания клиентов Latvijas gāze просто стоят ящики для писем. Посетителям предлагается взять бланк заявления, заполнить и опустить в ящик. Я так и сделал, но в результате сотрудники Latvijas gāze перезвонили мне только через три недели и что-то сумбурно рассказали, ссылаясь на ситуацию в мире. Я попросил ответить на мое письмо письменно, ответа жду до сих пор. В июне чудом дозвонился в компанию, там признались, что мое письмо где-то затерялось. Куда оно пропало, в чьи руки попало из ящика?
Вся эта переписка с Latvijas gāze через ящики – дело ненадежное, считает Сергей. Промедление привело к тому, что в июле нашему читателю насчитали к оплате за газ целых 745 евро, из которых только пени составили 50 евро. В августе мужчина получил огромный счет за газ на сумму свыше 844 евро.
– Ни встретиться, ни созвониться с представителями компании по-прежнему не получалось, несмотря на все попытки, – вспоминает наш читатель. – Тем временем пришел счет от компании по взысканию долгов Inkasso, куда, судя по всему, Latvijas gāze решило передать мой долг. Причем сумма в счете от коллекторов значилась почему-то на 100 евро меньше, чем в счетах от самого предприятия.
– И как вы поступили?
– Конечно, сразу же позвонил в Inkasso. Созвониться с компанией по взысканию долгов никакого труда не составило, мне любезно сообщили, что если долг будет покрыт, никаких претензий к нам не будет. Попросили только оплатить затраты самих коллекторов в 7 евро за пересылку письма, и на этом все. Мы все оплатили в лучшем виде, так и не получив внятного объяснения от газовой компании, откуда взялась такая большая сумма долга. У нашей семьи такие деньги на дороге не валяются, но пришлось одолжить у друзей и оплатить августовский счет в сентябре, чтобы не росли проценты.
Но на этом мытарства Сергея не закончились. Через несколько дней после оплаты непонятного газового долга он получил счет от Latvijas gāze еще на 100 евро больше прежнего.
Один звонок уменьшил счет в десять раз
– Как это понимать – теряемся в догадках, – вздыхает Сергей. – И даже в октябре нам в счетах Latvijas gāze продолжают начислять какие-то пени, целых 12,30 евро в месяц. Прояснить ситуацию нереально. По-прежнему в компанию не дозвониться и не записаться на прием! Это как разговор слепого с глухим. Считаю ненормальным, что простейшие вопросы приходится решать месяцами лишь потому, что в компанию просто не дозвониться, а лично видеть тебя не хотят. Каждый раз включается автоответчик, ждешь соединения с оператором минут двадцать, а через полчаса все отключается, соединение прерывается и приходится звонить заново.
– Писать пробовали?
– На сайте lg.lv предлагают писать письма. Но и ответов на письма ждешь от трех до четырех недель, в итоге проблема не решается, а проценты по долгу постоянно капают. На фоне самого счета на общую сумму свыше 800 евро поддержка от государства в размере 11,56 евро за июль и 7,11 евро за август, о которой жирным шрифтом сообщается в тех же счетах Latvijas gāze, выглядит просто насмешкой.
– И все же, вам удалось прояснить, откуда могла появиться столь большая сумма?
– У нас в доме установлен газовый котел. Потребление, конечно, больше, чем у тех семей, которые используют газ только в плитах для приготовления пищи. Но и у нас ведь, по большому счету, ничего не изменилось, потребление газа осталось на том же уровне, как и раньше.
Все дело в возросших тарифах на газ и в том, что предприятие, как я понял, почему-то не получило отосланные нами показания счетчика и стало насчитывать оплату за газ по выравненному потреблению, в итоге такая сумма и набежала. Казалось бы, куда проще встретиться с клиентом лично и все прояснить, но нет – информацию приходится буквально выгрызать зубами.
Чтобы все это выяснить, приходилось, образно говоря, биться головой в глухие стены и стучаться в закрытые двери. Когда ценой неимоверных усилий мне все же удалось один раз за несколько месяцев дозвониться в Latvijas gāze, мне объяснили, что именно следует поменять и попросили повторно прислать показания счетчиков. В результате наш ежемесячный счет уменьшился с 800 до 88 евро, что на тот момент соответствовало фактическому потреблению. Как говорится, почувствуйте разницу.
– Как еще вы пытались бороться, не в силах добиться аудиенции от Latvijas gāze? Какие шаги предпринимали?
– Пытаясь отстоять свои права на получение информации от поставщика газа, я обратился в Центр защиты прав потребителей. Я и сейчас считаю, что компанию Latvijas gāze за ее неуважительное отношение к клиентам следует наказать.
– И чем вам помогли в Центре защиты прав потребителей?
– Если честно, ничем. Я обратился на русском языке, так как он мой родной. Мне сразу же заявили, что консультации оказывают только на латышском, и предложили мне либо воспользоваться услугой переводчика, либо обратиться к юристу, который бы стал посредником в решении этого вопроса. Я продолжал настаивать, поскольку ранее консультанты центра свободно общались на двух языках, в том числе и русском, но мне объяснили, что на русском языке больше не даются консультации.
– На каком основании?
– Мне пояснили, что на основании недавнего распоряжения министра экономики, который обязал всех сотрудников, оказывающих юридическую помощь и консультации жителям Латвии, впредь общаться только на латышском языке, исключив из общения русский. Я считаю это дискриминацией по национальному признаку, особенно с учетом того, что сотрудники центра прекрасно владеют русским языком и ранее на нем консультации оказывали, помогали и русскоязычным подать ту или иную жалобу, рассказывали, как оформить заявление, поясняли и каковы шансы добиться справедливости, какие документы для этого нужно приложить. Но сейчас никакой помощи от Центра защиты прав потребителей я не получил. Мне посоветовали обратиться к родным или знакомым, чтобы помогли мне составить заявление на латышском языке. На том же латышском мне и ответят. Считаю это несправедливым. Ведь налоги в стране платят все, независимо от языка общения. Получается, что сейчас 30–40 процентов жителей с родным языком общения русским просто лишены положенной по закону юридической помощи государства.
«Это ненормальная ситуация!»
В самом Центре защиты прав потребителей подтвердили, что клиент ничего не придумал и не перепутал – все так и есть.
– Действительно, министр экономики издал распоряжение сотрудникам нашего центра впредь общаться с клиентами только на латышском. Причина – война на Украине и санкции против России. В публичном пространстве мы теперь общаемся только на госязыке. И интервью журналистам это тоже касается, – рассказала директор Центра защиты прав потребителей Байба Витолиня.
– Что делать тем клиентам, кто недостаточно владеет юридическими терминами, чтобы разобраться в тонкостях?
– Недостаточно владеющим госязыком придется нанимать переводчика или юриста или обращаться за помощью в посредничестве к родственникам или знакомым. К сожалению, таковы реалии. Что касается недовольства и претензий клиентов Latvijas gāze к тому, что сотрудники компании больше не принимают клиентов лично, а работают удаленно, то по закону это не запрещено, компания имеет право так работать. Но это, конечно, не означает, что жалобы и претензии пользователей можно попросту игнорировать. Предприятию следует обеспечить другие надежные каналы общения с клиентами.
– И все же, как следует поступать в таких случаях? Является ли это нарушением прав потребителей? Ведь такой клиент далеко не один.
– Да, мы получаем довольно много жалоб жителей на похожие ситуации. Это десятки заявлений. Я согласна, что это ненормальная ситуация, когда клиенты не могут дозвониться до поставщика газа и прояснить какие-то спорные моменты по счетам или тарифам в беседе с самим поставщиком услуг. Мы с Latvijas gāze уже связывались, чтобы ознакомить с претензиями жителей, но видим, что пришло время очередного диалога. Отмечу, что если предприятие предпочитает общаться с клиентами письменно, оно должно ответить на запрос в течение двух недель. Если человек не получил ответ в указанный срок, можно писать жалобу нам с приложением всех писем, счетов и ответов коммерсанта. Но поскольку Latvijas gāze – это регулируемое предприятие, то прежде всего стоит обратиться с заявлением-жалобой в Комиссию по регулированию общественных услуг, такая возможность тоже есть. Если это не приведет к результату, можно писать и нам и открывать дело. Консультационный телефон Центра защиты прав потребителей 65452554 (с понедельника по четверг можно звонить с 8.15 до 17.00, в пятницу – с 8.15 до 15.45).
– Пенсионерке Тамаре Сергеевне 82 года. Она рассказала, что тоже больше месяца не может дозвониться до Latvijas gāze, чтобы прояснить вопросы со своими счетами. Выходит, Тамаре Сергеевне придется искать переводчика или обращаться к соседям, чтобы подать жалобу в Центр защиты прав потребителей, поскольку хоть латышским языком она и владеет на разговорном уровне, но юридически правильно оформить документы на госязыке вряд ли сумеет.
– Отмечу, консультируем только по-латышски, но если это русскоязычный человек пенсионного возраста, одинокий или с инвалидностью и сложностями в общении, которому реально некому помочь с переводом, не стоит стесняться, смело звоните, – конечно, мы найдем способ с ним как-то объясниться и найти общий язык.
Latvijas gāze: пишите письма!
Что же говорят в самом Latvijas gāze? Как комментируют возникшие проблемы коммуникации с клиентами? Вот что говорит представитель предприятия по связям с общественностью Анастасия Петере:
– Мы понимаем, что из-за огромного количества звонков до нас сейчас очень сложно дозвониться. Поэтому мы рекомендуем нашим клиентам отправлять письма по электронной почте
– Но что делать тем, кому не удается дозвониться, если переписка не ведет к желаемому результату, а тем временем капают проценты за неоплаченный счет?
– На самом сайте компании Latvijas gāze есть ответы на часто задаваемые вопросы, возможно, ваш вопрос является одним из таких. Тогда ответ на него можно найти на нашей домашней страничке lg.lv. Но если это какие-то спорные вопросы, которые касаются лично ваших счетов или тарифов, то, конечно, лучше писать письма в компанию.
На страничке Latvijas gāze в Интернете стоит объявление с предупреждением, в том числе и на русском языке:
«Центр обслуживания клиентов предприятия закрыт, обслуживание осуществляется удаленно. Самое большое количество звонков приходится на время с 10.00 до 15.00, поэтому рекомендуем звонить в другое время. Приносим извинения за доставленные неудобства! Возможно, ответ на интересующий вас вопрос найдете в разделах «Подача показаний счетчиков», «Расчеты», «Тарифы», «Вопросы и ответы».
Обращаться на предприятие можно по электронной почте
Задавать вопросы можно по телефону +371 67869866 (по рабочим дням с 8.00 до 18.00)».
«Нет такого закона!»
Куда обращаться в случае, если клиент Latvijas gāze не может решить свою проблему и связаться с поставщиком? Руководитель отдела надзора за рынком Комиссии по регулированию общественных услуг Гунта Фрезе комментирует ситуацию так:
– Нам тоже поступают жалобы от клиентов этого предприятия, мы сделали запрос в компанию, чтобы прояснить ситуацию и разобраться, из-за чего возникают проблемы. И получили ответ, да, действительно, коммуникация с клиентами происходит только удаленно, посредством переписки – электронной или почтовой. Телефонное общение из-за повышенного количества звонков затруднено, как пояснил нам коммерсант. Но нас в Latvijas gāze заверили, что несмотря на такую непростую ситуацию, не было ни одного письма, на которое бы компания не ответила в установленный законом срок, поэтому нарушений мы не видим. Нет такого регулирования, которое бы регламентировало телефонное общение или общение с клиентами по почте и предписывало бы вести исключительно очный прием клиентов в центрах обслуживания.
– А что, если клиент Latvijas gāze, несмотря на все усилия, все-таки не может решить свою проблему и связаться с поставщиком? Куда обращаться?
– Можно смело писать или звонить нам, в Регулятор общественных услуг.
Как связаться с Регулятором?
Для связи с Комиссией по регулированию общественных услуг нужно использовать следующие каналы:
Тел. +371 67097200.
Электронная почта
Адрес: ул.Унияс, 45, Рига, LV-1039.
Время работы:
С понедельника по пятницу с 8.30 до 17.00.
Чтобы обратиться с заявлением в Регулятор общественных услуг, следует приложить к письму все спорные счета и квитанции (их копии), а также переписку с тем же предприятием Latvijas gāze, с которым у вас возник спор. Можно подать заявление также по обычной почте или через форму на сайте Регулятора общественных услуг https://www.sprk.gov.lv/kontakti.
В разделе «Часто задаваемые вопросы» можно найти и ответы, касающиеся поставщика природного газа, в частности, о том, как поменять поставщика, который по той или иной причине не устраивает.
– Что важно указать в самом заявлении?
– В заявлении Регулятору общественных услуг, в котором вы жалуетесь на какие-то нарушения или сложности в коммуникации с предприятием Latvijas gāze, следует указать суть проблемы, описать детали, указать номера счетов, спорные суммы, а также информацию для самого поставщика газа, чтобы мы смогли предать ему вашу претензию и он бы понял ее суть из вашей информации. Суть спорной ситуации стоит описать как можно более четко, чтобы не возникло недопонимания и разночтений. Поэтому важно приложить копии переписки и представленных вам счетов. Обязательно указать свой обратный адрес, электронную почту или адрес обычной почты, чтобы мы могли направить вам ответ. И тогда, разобравшись во всех деталях и получив ответ от самого коммерсанта, мы ответим подателю заявления. Можно задавать вопросы и онлайн на нашем сайте, но все-таки официальное заявление, касающееся специфических вопросов тарифов и счетов, лучше подавать на электронную почту или посылать письмом по обычной почте. Мы всегда отвечаем всем, кто нам подает заявления. Все это происходит в установленный законом срок – в течение 30 дней.
На портале https://latvija.lv также можно подать жалобу на предприятия, предоставляющие коммунальные услуги. Эта функция доступна в разделе «Вопросы регулирования общественных услуг» по адресу https://latvija.lv/ru/PPK/Tiesibu-aizsardziba/Sabiedrisko-pakalpojumu-regulesanas.
– Удалось ли хоть раз призвать к ответственности предприятие Latvijas gāze за нарушения в общении с клиентами?
– Нет, такого не было. Отмечу, что мы, конечно, не считаем нормальной такую ситуацию, когда клиенты не могут дозвониться предприятию и решить свои проблемы напрямую. Но в качестве позитивной тенденции могу ответить, что администрация Latvijas gāze все же сделала на своем сайте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, где вкратце описываются некоторые ситуации и даются советы, что делать потребителям в случае, например, если возникла переплата или образовался долг.
Светлана ЗИМИНА
