Вы купили в аптеке лекарство, но таблеток оказалось меньше, чем было заявлено на упаковке, или не оказалось вовсе? Такие ситуации, хоть и редко, но случаются. Как действовать в подобных случаях?
Купила лекарство, а таблеток нет
Недавно в социальных сетях появилась любопытная публикация. «Купила месяц назад в аптеке Benu на Ропажу, 61, в Риге две пачки рецептурных таблеток, – писала Юлия. – Одну пачку использовала, дошла очередь до второй, отклеила наклеечки, а там пустота. Ни таблеток, ни вкладыша. Сама виновата, знаю, не проверила на месте, есть ли внутри таблетки. Теперь буду проверять, и вам советую. Таблетки не дешевые – 16 евро пачка. Обидно и не доказать ничего».
Жители разных городов Латвии стали делиться похожими случаями.
«Увы, бывает такой брак…– пишет Валерия. – В аптеке не проверяют закрытые пачки. Помню, было раз, что вместо 100 таблеток в упаковке оказалось 50».
«Я один раз так капли для носа купила за 6 евро – был абсолютно пустой флакон», – делится Катерина.
«У знакомой было так же, купила таблетки от мигрени, а там пусто, ей потом в аптеке поменяли упаковку без чека», – пишет Карина.
Не остались в стороне и фармацевты. «Я работала в аптеке как раз на приеме и маркировке товара, –комментирует историю Алина. – Мы проверяли только крайне дорогую виагру на ее наличие в упаковках, и то не открывали запечатанные коробочки, просто трясли. Все упаковки приходят в аптеку запечатанными, под резинкой, по пять, десять, двадцать штук. Думаете, реально открыть проверить каждую? Для этого пришлось бы нарушить заводскую упаковку, так еще и времени ушло бы столько, что на работе можно было бы жить без сна и отдыха».
«Мы столкнулись с тем, что человек пришел возвращать капсулы Enterol N20. В пачке вместо 20 капсул было всего шесть, при этом пломба не была вскрыта с крышки, сосчитать капсулы можно было через стекло пузырька, – рассказывает Анастасия. – Фармацевты не могут проверить все лекарства, потому что все рецептурные упаковки имеют пломбу, которую вскрывает только сам пациент. Если ее изначально не было в момент покупки, то есть упаковка была вскрыта, тогда уже другое дело».
«Некоторые препараты специально заклеены прозрачной полоской, чтобы вы понимали, что туда никто не лазил. И проверить каждую пачку невозможно», – добавляет Анна.
Если пломба с упаковки снята, то человек имеет право отказаться от такого лекарства.
Специально для «МК-Латвии» ситуацию прокомментировала руководитель отдела маркетинга и коммуникаций аптек Benu Агния Грейзиня:
– Приносим извинения клиентке за доставленные неудобства! Такие ситуации с производственными дефектами случаются крайне редко. В аптеках упаковки лекарств не вскрываются, за исключением случаев, когда необходимо разделить медикаменты (то есть выдать количество таблеток согласно рецепту. – Прим. авт.), поэтому подобный дефект невозможно заметить заранее.
Клиентке следует обратиться с чеком на покупку в аптеку Benu, где было приобретено лекарство, и наши фармацевты помогут решить проблему.
Клиент всегда прав
Фармацевт крупной аптечной сети на условиях анонимности рассказала нам, проверяют ли упаковки на наличие лекарств в латвийских аптеках.
– В аптеках проверяются только упаковки препаратов строгого учета (психотропных). Они не должны быть повреждены или вскрыты. Запечатанные упаковки в аптеках не вскрывают, за исключением случаев, когда врач в рецепте прописал пациенту меньше таблеток, чем есть в упаковке. Тогда мы продаем столько таблеток, сколько указано в рецепте.
Вскрыть упаковку, а потом обратно запечатать ее так, чтобы было незаметно, невозможно. Делаем вывод: если таблеток не хватает в упаковке, скорее всего, это заводской брак. Изредка бывают случаи, что из упаковки пропадают не запечатанные пищевые добавки, которые выставлены в зале: клиенты сообщают, что не хватает пластинки каких-то витаминов. Возможно, кто-то из посетителей украл эту пластинку, но этого мы знать не можем.
Но я хочу сказать, что в нашей аптеке клиент всегда прав, поэтому неполную упаковку ему обменяют на полную (за исключением лекарств строгого учета, регистрация которых ведется в журнале). Обменяют также спреи для носа или для горла, если они полупустые или если спрей не работает.
Возможен дефект производства
За комментарием по поводу пропавших лекарств мы обратились в Инспекцию здравоохранения. На наши вопросы отвечает Рихард Бурмистрис, руководитель Фармацевтического департамента Инспекции здравоохранения.
По его словам, случаи с покупкой пустых или неполных упаковок лекарств – редкость: в 2020 и в 2023 году Инспекция здравоохранения получала только по одному сообщению о подобных случаях, но оба раза информация не подтвердилась.
– Должны ли фармацевты в аптеке проверять упаковки всех лекарств на предмет наличия таблеток, или они проверяют избранные товары в партии?
– Согласно Регуле Евросоюза 2016/161, чтобы не допустить попадание в легальные сети поддельных лекарств, все выпущенные после 9 февраля 2019 года медикаменты снабжаются уникальным идентификатором (двухмерным кодом) и признаками целостности упаковки. Получая лекарство в аптеке, фармацевт визуально проверяет, чтобы упаковка и предохранительные элементы не имели видимых повреждений.
Если фармацевт констатирует признаки повреждения упаковки лекарства, то лекарство помещают на хранение в карантинную зону, где его нельзя будет по ошибке перепутать с другими товарами или продать.
– Почему в закрытой упаковке могут отсутствовать таблетки? Означает ли это, что произошла ошибка при комплектации на заводе?
– Если упаковка перед вскрытием не имела признаков повреждения, то, возможно, причина – в дефекте производства, например, один лекарственный блистер не был помещен в упаковку.
Упаковку могли вскрыть в аптеке
– Правда ли, что все рецептурные лекарства продаются только в запечатанном виде?
– Упаковка могла быть вскрыта в аптеке только в случае, если врач выписал в рецепте количество лекарств, которое не совпадает с количеством таблеток в упаковке.
– Обязана ли аптека принять обратно пустую или неполную упаковку лекарства и вернуть деньги?
– По нормативам аптека не обязана принимать обратно лекарства от пациентов, кроме отдельных случаев, например, когда фармацевт выдал лекарство неправильно, или лекарство отозвано из-за дефекта качества.
Если аптека необоснованно или ошибочно выдала пустую или неполную упаковку лекарства, то покупателю следует обратиться в аптеку, предъявив чек, чтобы получить обратно деньги.
Если не получится решить проблему с аптекой, можно обратиться в Инспекцию здравоохранения.
– Что можно посоветовать покупателям лекарств: проверить наличие лекарств в упаковке в аптеке сразу после покупки?
– Случаи, когда лекарств в упаковке нет или не хватает, очень редки, поэтому не думаю, что в этом есть необходимость. Покупатель может в любой момент после покупки лекарства открыть упаковку и убедиться в наличии лекарства.
Обязанность фармацевта – предоставить пациентам все необходимые консультации по лекарствам, например, рассказать об их хранении, безопасном и правильном использовании, побочных эффектах.
Что делать?
Если вы купили некачественное лекарство или неполную упаковку, вы можете обратиться в Инспекцию здравоохранения, предоставив информацию:
- название лекарства,
- дата его приобретения,
- чек,
- изображение упаковки лекарств для идентификации серии, указание срока годности и информацию о том, не была ли упаковка вскрыта или повреждена и есть ли у нее уникальный идентификатор.
Получив информацию о возможном дефекте лекарства, Инспекция здравоохранения свяжется с аптекой или с производителем и попытается разобраться в ситуации.
Контакты инспекции: ул. Клияну, 7, Рига, тел. 67081600, э-адрес
Марина СИУНОВА
