Может ли медицинское учреждение выставить клиенту счет за услугу, которой он не просил? Разбираемся в истории наших читателей.
Недавно «МК-Латвия» получила две похожие жалобы на зубоврачебную клинику в рижском микрорайоне Плявниеки. Обе претензии связаны с получением услуг, которые пациентки не заказывали, но за которые получили счет.
Жалоба на стоматолога
Елена решила, что настало время заняться лечением зубов вплотную. Нашла хорошего стоматолога и записалась на визит. В регистратуре зубоврачебной клиники ей посоветовали перед приходом к врачу сделать рентген, чтобы понимать состояние зубов.
– Я выяснила, что цена рентгена в клинике, в которой я буду лечить зубы, почти в два раза выше рентгена, который мне могут сделать в ближайшем медицинском центре. Поэтому ради экономии на рентген я записалась туда, – рассказала Елена. – После рентгена ко мне вышел врач, отдал снимок и без запроса с моей стороны рассказал, в каком состоянии находятся мои зубы и какой план лечения он может мне предложить. А в регистратуре вместо 10 евро за снимок с меня взяли 20 евро и сказали, что в цену визита вошла консультация врача. Мне не хотелось платить 10 евро за то, в чем я не нуждалась, но выхода не было.
В еще более катастрофическую ситуацию попала пенсионерка Антонина, которой понадобилось удаление зуба.
– В зубоврачебной клинике мне сказали, что удаление зуба будет стоить 60 евро, еще в 20 евро обойдется анестезия. Я согласилась с расценками и в назначенный день пришла на прием. После удаления зуба я узнала, что вместо 80 евро я должна заплатить 214 евро. Дополнительные 135 евро были взяты за чистку лунки, работу слюноотсоса, наложение трех швов, за два обезболивающих укола и выдачу мне двух таблеток антибиотиков. Почему меня никто не предупредил, что стоимость удаления зуба может вырасти? Кто может проверить, действительно ли мне надо было вколоть именно два укола, а не один? Словом, как я могу знать, что все эти услуги были мне оказаны по необходимости, а не для того, чтобы клиника могла заработать побольше денег?
Случай в ветеринарной клинике
Похожая ситуация сложилась у Маргариты из рижского района Ильгюциемс. В декабре она повела свою собаку в ветеринарную клинику, чтобы подстричь той когти.
– В клинике любезная девушка велела поставить собаку на весы, что-то записала в карточке и пригласила нас в кабинет. Ветеринарный врач спросил, все ли у собаки в порядке, после чего вместе с ассистентом в четыре руки подстриг собаке когти.
Но в регистратуре с Маргариты взяли не 5 евро, а сразу 30. Ассистент ветеринара пояснила, что в стоимость услуги вошла консультация ветеринарного врача, о которой женщина не просила.
– В марте я повела собаку в другую клинику. Там ее не взвешивали и ветеринарного врача не вызывали, – смеется Маргарита. – Ассистент ветеринара за пять минут подстриг собаке когти и взял за услугу 5 евро. Я получила хороший урок, но все-таки хочу знать, как защищать свои интересы в подобных ситуациях.
Куда и к кому обращаться?
Представитель Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) Эва Эглите рассказала, что в компетенцию ЦЗПП не входит решение споров, связанных с медицинской сферой.
– Если пациент сомневается, насколько необходимыми были те или иные действия врача, то ему надо обратиться со своим вопросом в Инспекцию здравоохранения, – рассказала Эва Эглите.
В свою очередь представитель Инспекции здравоохранения Ивета Балоде рассказала, что ситуации, в которые попали наши читательницы, должны были быть разрешены на месте – в зубоврачебном кабинете. Но если этого не произошло, то обе наши читательницы могут обратиться за помощью в Латвийскую ассоциацию зубных врачей (тел. 67455058).
– В любом случае пациент имеет право заранее знать цену медицинской услуги, которую ему собираются оказать. Кроме того, стоматолог должен предоставить информацию о процессе лечения и стоимости тех или иных манипуляций, – рассказала Ивета Балоде.
Незаказанная услуга
Кроме пациентов ненужную услугу могут навязать клиентам и в других местах. О том, как им действовать в случае подобной ситуации, рассказала Эва Эглите.
– Имеет ли клиент право отказаться оплачивать ту услугу, которую он не заказывал или стоимость которой ему заранее не сообщили?
– С одной стороны, законодательством предусмотрено, что потребитель не обязан принимать и оплачивать услугу, оказанную без его запроса. С другой стороны, если потребитель услугу не запрашивал, но принял ее (например, получил консультацию стоматолога о возможном лечении зубов), то в этом случае при рассмотрении спора будет учитываться как согласие на получение услуги, так и особенности самой медицинской услуги и медицинского учреждения.
Если между двумя сторонами возникло недопонимание, потребитель должен немедленно связаться с поставщиком услуг для получения разъяснений и согласования решения, а не делать это после оплаты счета.
– Должны ли работники учреждения, которое оказывает услуги, перед каждой услугой озвучивать ее стоимость и спрашивать, согласен ли клиент ее получить?
– Сложно однозначно ответить на этот вопрос. Если в процессе оказания услуги возникает необходимость в проведении дополнительной работы, которая не была согласована с потребителем, поставщик услуг должен получить от потребителя прямое согласие на проведение дополнительной работы. Если поставщик услуг не получил явного согласия потребителя на проведение такой дополнительной работы, потребитель не обязан оплачивать дополнительную работу.
Однако следует учитывать, что в процессе лечения могут возникнуть непредвиденные ситуации, когда требуются дополнительные медицинские манипуляции, без которых невозможно выполнить всю работу. Это может сделать получение согласия невозможным или нецелесообразным.
– Если клиента все-таки вынудили оплатить услугу, что он может сделать, чтобы ему вернули деньги?
– В случае если у потребителя есть основания не согласиться с выставленным счетом, он должен связаться со стороной, оказавшей услуги, чтобы договориться о возможном решении. Если это не удается сделать, можно обратиться за помощью к нам, в ЦЗПП (тел. 65452554).
Личный опыт
«Не так давно мне понадобилось оформить доверенность на маму. Я выяснила, что составление этой доверенности у нотариуса стоит 39 евро, – рассказывает Ольга. – Но после того, как доверенность была составлена, в бюро нотариуса с меня потребовали 59 евро. Оказалось, что 20 евро были взяты на устный нотариальный перевод доверенности на русский язык. Стоит сказать, что я неплохо понимаю латышский язык и вполне могла бы понять смысл доверенности и без перевода на русский, поэтому перевод я не просила. Но я по привычке поздоровалась с нотариусом по-русски и что-то у нее спросила тоже по-русски. Нотариус сразу перешла со мной на русский язык, я восприняла это как элементарную вежливость по отношению к клиенту. Поэтому когда нотариус мне на русском прочла уже составленный документ, я не удивилась этому. А когда пришло время расплачиваться, то оказалось, что это была не просто вежливость нотариуса в отношении клиента, а устный нотариальный перевод двух страниц доверенности на русский язык (устный перевод каждой страницы обошелся в 10 евро, всего было две страницы). Вот только жаль, что меня никто не предупредил, что за разговор на русском нотариус берет деньги.
Через несколько месяцев мне вновь потребовалось составление документа у нотариуса. В этот раз я сразу заговорила с нотариусом по-латышски и с меня взяли ровно ту сумму, о которой была предварительная договоренность...»
– В случае, если нотариус предоставил консультацию или подготовил документ на иностранном языке, он имеет право взимать с клиента дополнительную плату, – пояснила нотариус Зане Анкрава. – Клиент должен знать, что обычно консультации оказываются на латышском языке, а если нотариус говорит с клиентом на иностранном языке, значит, он оказывает дополнительную услугу. Во избежание недоразумений клиенту следует поинтересоваться стоимостью услуги до ее получения.
Ольга ВАХТИНА
