Вовсю пора подготовки к Новому году – покупки подарков и нарядов. Но купленный товар может оказаться плохого качества либо не подойти вам по размеру, цвету и т. д. В каких случаях покупку можно вернуть в магазин? Выясняем!
Нюансы покупок разъяснила директор Департамента консультаций потребителей Центра защиты прав потребителей Эдите Дрозда.
Смотрите, что покупаете!
– В каких случаях у обычного магазина есть обязанность обменять вещь, которая не подошла покупателю по размеру?
– Закон не обязывает магазин обменивать качественный товар, который не подошел покупателю по размеру или цвету. Бывает, что один продавец на словах обещает вам обменять товар, если он не подойдет, а второй уже после домашней примерки отказывается принять одежду обратно. В таком случае советую обратиться за помощью к руководству магазина.
– Обязан ли магазин принять назад товар, если он не соответствует маркировке? Например, обувь 37-го размера на самом деле соответствует 36-му размеру...
– В этом случае у магазина нет обязанности возвращать покупателю деньги, потому что покупатель мог примерить обувь перед покупкой или привести в магазин человека, для которого эта обувь предназначена.
– Вещь куплена со скидкой, но при рассмотрении дома покупатель нашел на ней дефект. Может ли он требовать замены, возврата денег и т. п.?
– Да, к товарам, приобретенным со скидкой, применяются те же правовые нормы, что и к товарам без скидки. Единственным исключением является случай, когда скидка была предоставлена именно из-за дефекта. В этом случае потребитель не может предъявить претензии к конкретному недостатку, но может предъявить претензии к другим дефектам. Например, на пальто не хватает пуговицы, поэтому оно было уценено. Значит, потребитель не может пожаловаться на отсутствие пуговицы, но может пожаловаться на порванную подкладку пальто.
– Имеет ли право магазин отказаться возвращать деньги за некачественный товар, если его собственный эксперт утверждает, что вещь при продаже была целой, а дефект появился из-за неаккуратности покупателя?
– В законе сказано, что если между потребителем и продавцом возник спор о качестве товара, продавец обязан предоставить свое заключение о качестве товара. Это заключение он может сделать, например, на основании экспертизы. Но в законе не сказано, что свое мнение должен высказать независимый эксперт, а не сотрудник магазина. Поэтому, если потребитель не согласен с выводами эксперта, работающего в магазине, он может обратиться за помощью в Центр защиты прав потребителей.
– В каких случаях магазин обязан сразу вернуть деньги за некачественный товар, не навязывая покупателю ремонт товара или его обмен?
– Эти случаи перечислены в пятой части статьи 28 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе потребовать от продавца соразмерного уменьшения цены товара или возврата полной его стоимости, если:
- продавец или поставщик услуг не смог (или отказался) отремонтировать товар в разумный срок или обменять товар на качественный;
- брак настолько серьезен, что требует немедленного снижения цены или возврата полной суммы;
- продавец заявил (или это становится ясным из обстоятельств дела), что не отремонтирует и не заменит товар в разумный срок или без причинения значительных неудобств потребителю.
В Интернете – другие правила!
– Известно, что покупатель имеет право без объяснений вернуть товар в интернет-магазин в течение 14 дней. Но имеет ли право интернет-магазин не возвращать деньги за товар, упаковка которого была повреждена или вскрыта?
– Исключения, при которых потребитель не имеет права на отказ от товара, купленного в интернет-магазине, определены в правилах Кабинета министров № 255 «Правила заключения дистанционных договоров». Так вот, продавец должен вернуть деньги за товар даже в том случае, если его упаковка была вскрыта. Другой вопрос, если была вскрыта упаковка товара, который по санитарно-гигиеническим соображениям нельзя вернуть с поврежденной упаковкой. В таком случае магазин имеет право не возвращать покупателю деньги. Но он должен предупредить об этом покупателя заранее, приложив эту информацию к товару.
– Вернет ли интернет-магазин деньги за платье, изготовленное по индивидуальным размерам, которое не понравилось клиентке?
– Закона о защите прав потребителей говорит о том, что потребитель не имеет права на отказ от товара, если товар был изготовлен по индивидуальному заказу или имеет четкую индивидуализацию.
– Имеет ли право интернет-магазин настаивать на том, чтобы возврат дорогостоящего товара был осуществлен через пакомат, и не разрешает привезти назад товар лично (чтобы избежать риска кражи)?
– Магазин обязан разместить на своем сайте правила возврата товара. Если там не сказано, что покупатель имеет возможность лично привезти товар, значит, магазин не обязан предоставлять покупателю это право.
– Покупатель оформил заказ товара в интернет-магазине, но оплатил его в обычном филиале торговой сети. Имеет ли он право в течение 14 дней вернуть товар без объяснения причины и получить назад деньги?
– Да, у покупателя есть такое право, так как сам заказ был оформлен дистанционно (по телефону, в интернет-магазине) и т. д. А вот то, где была произведена оплата и как был получен товар – посылкой, курьером или в магазине, значения не имеет. Это оговаривает первый пункт статьи 10 Закона о защите прав потребителей.
– Как быстро интернет-магазин обязан вернуть покупателю деньги за товар, который ему не подошел?
– Согласно пункту 6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей продавец обязан вернуть деньги покупателю не позднее чем через 14 дней после того, как потребитель уведомит продавца об отказе от товара. Однако пункт 80 этой же статьи говорит, что продавец вправе не возвращать деньги до тех пор, пока не получит товар назад, либо пока не получит доказательства того, что товар был ему отправлен. Если продавец не возвращает деньги через 14 дней после отправки товара, обращайтесь в Центр защиты прав потребителей. Если потребитель оплатил товар с помощью банковской карты, он может обратиться в банк и попросить его начать процедуру возврата денег.
– За чей счет товар должен быть отправлен обратно в интернет-магазин?
– За счет покупателя. Исключение допустимо в случае, если продавец заранее пообещал погасить эти издержки (например, вместе с товаром прислал наклейку с QR-кодом, которая дает возможность отправить товар назад бесплатно. – О. В.).
Зарубежный магазин
– Кто поможет латвийскому потребителю, который купил товар в зарубежном интернет-магазине, отправил его назад, но не получил денег?
– В Европейском союзе существует единая система защиты прав потребителей. Потребитель должен обратиться к продавцу с претензией и попытаться ее разрешить. Если решить проблему не удается, на помощь может прийти Европейский центр информирования потребителей (https://ecclatvia.lv/lv).
Ольга ВАХТИНА
