Многие пациенты больниц (стационарных и амбулаторных отделений) после выписки или визита к врачу получают анкету с просьбой оценить свой опыт лечения. Но далеко не все ее заполняют, так как считают это бессмысленной тратой времени. Между тем заполнение анкеты – единственный способ изменить ситуацию, когда визит к врачу прошел неудовлетворительно. Руководитель Латвийской ассоциации опыта пациентов Вита Штейна рассказала, на какие проблемы чаще всего жалуются пациенты в ходе таких опросов – и как эти жалобы помогают менять работу больниц.
Важный опрос
По словам нашей собеседницы, уже несколько лет половина латвийских больниц проводит анонимные опросы пациентов об их опыте пребывания в стационаре, в том числе о взаимодействии с медицинским персоналом. Благодаря этим опросам больницы могут понять, что необходимо изменить, чтобы пациенты были довольны полученной медицинской услугой.
Опрос происходит так: в течение 24 часов после выписки пациента из больницы Центр профилактики заболеваний (SPKC) отправляет пациенту ссылку на анкету о его опыте пребывания в больнице.
Анкеты заполняются анонимно, SPKC и больница знает только то, что человек в определенные даты лечился в определенном отделении конкретного медицинского учреждения. В анкете пациент должен оценить коммуникацию с медицинским персоналом, понимание рекомендаций врача, плана лечения и многое другое.
Что дают результаты опросов
– Заполненные анкеты получает и анализирует SPKC и больницы, которые организуют опрос пациентов. И скажу, что больницы действительно стараются принять во внимание недовольство пациентов и изменить ситуацию, – продолжает наша собеседница. – Например, когда Детская больница получила информацию, что родители пациентов недовольны питанием, она привлекла к решению проблемы Детский больничный фонд. Фонд заключил договоры с производителями продуктов питания и теперь маленькие пациенты могут полноценно и вкусно питаться во время лечения.
А Рижская Восточная клиническая университетская больница после информации, что ее пациенты не всегда понимают объяснения врача, касающиеся их диагноза, плана лечения и приема медикаментов или вообще не получают эту информацию от врача, разработала программу обучения коммуникации для всех своих сотрудников.
Впредь прошедший обучение врач будет просить пациента своими словами повторить то, что тот понял из сказанного им. По пересказу пациента о том, какие лекарства ему следует принимать, какие обследования необходимо пройти и как действовать при появлении нежелательных симптомов, врач сможет понять, насколько пациент его хорошо понял.
В прошлом году мы в двух больницах начали активно работать над этой проблемой правильной идентификации пациентов. Ведь если медик спутает двух больных, то может дать пациенту неправильные лекарства, а это опасно.
А еще медиков будут учить более эмпатичному общению с пациентом, если он встревожен или расстроен, это тоже очень важно.
Обратная связь
– Знают ли врачи и другой медицинский персонал, как пациенты оценивают общение с ними?
– Да, результаты опроса направляют сотрудникам отделений той больницы, в которой лечился пациент. Если мы видим, что в каком-то отделении возникают серьезные и повторяющиеся проблемы, то стараемся понять их причины и внедрить методы по их устранению.
– А что происходит, если из анкеты становится ясно, что пациенты регулярно недовольны общением с условным доктором Янисом Берзиньшем? Узнает ли об этом руководство врача?
– Конечно. Как я уже сказала, SPKC все результаты опроса направляет в больницу, об опыте пребывания в которой написал пациент. А наша задача помочь врачу исправить ошибки в коммуникации с пациентом.
– Мне кажется, что пациенты хотят, чтобы медицинский работник, который поверхностно рассказал им, например, о плане лечения или даже обидел, понес наказание…
– Наша цель не наказывать, а узнать у самого врача, что ему нужно для изменения привычного поведения. Например, врач может ответить: «Мне нужен письменный материал о болезни пациента, изложенный простым языком, который я могу распечатать и отдать пациенту». Вот это будет решением проблемы!
– Если врач знает, что пациенты негативно оценивают его работу, но не хочет менять свое поведение, то ситуация тупиковая?
– Нет. В таких случаях подключается отдел кадров, при необходимости можно привлечь и комитет по этике, а также использовать другие внутренние механизмы, предусмотренные в больнице.
«Я не понимаю свой диагноз!»
– Может ли высокая нагрузка на врача оправдать ситуацию, когда он не объясняет пациенту досконально диагноз или план лечения?
– Когда врач бежит от одного пациента к другому, он действительно может не рассказать пациенту все о его лечении, но это – объяснение поведения врача, а не его оправдание. Пациент однозначно не должен страдать из-за нехватки медиков в стране.
– Могут ли пациенты обратиться с жалобами и предложениями напрямую в Латвийскую ассоциацию опыта пациентов, а не только заполнять анкеты-опросники?
– На данный момент – нет.
«Я не знаю, как принимать выписанное лекарство!»
Данные SPKC показывают, что значительная часть пациентов во время лечения получает от врача недостаточно информации о назначенных препаратах и возможных побочных эффектах.
Руководитель отдела безопасности пациентов и совершенствования качества медицинской помощи Центра профилактики и контроля заболеваний (SPKC) Ириса Зиле-Велика рассказала «МК-Латвии», что в 2023–2025 годах приглашение пройти опрос ежегодно получали в среднем около 79 тысяч стационарных пациентов, но анкету заполняли 34,5% из них. В разных лечебных учреждениях доля ответивших составляла от 12% до 68%.
– Что именно SPKC делает, получив результаты опроса о конкретной больнице?
– SPKC анализирует данные на государственном уровне. Кроме того, мы передаем каждому лечебному учреждению данные об опыте его пациентов, чтобы больница могла самостоятельно провести более подробный анализ и понять, что произошло и почему.
Но решать, какие именно улучшения необходимы, должна сама больница. Сразу скажу, что SPKC не контролирует выполнение этих мер, поскольку не выполняет подобные функции. Кроме того, больница даже не обязана информировать SPKC о том, что она предприняла после получения негативной обратной связи от пациентов.
– Тогда в чем заключается функция SPKC?
– SPKC совместно со специалистами, медицинскими учреждениями и Латвийской ассоциацией опыта пациента проводит различные мероприятия и готовит информационные материалы по выявленным проблемам.
В этом году одной из приоритетных тем стало информирование пациентов о лекарствах и их применении.
Так, во время опроса 57% пациентов указали, что получили информацию о лекарствах, которые применялись во время их лечения, а информацию о возможных побочных эффектах получило и того меньше – только 43% пациентов.
Но если человек не понимает, зачем врач назначил ему определенные препараты, какого результата от них следует ожидать и какие возможны побочные реакции, то возрастает риск ошибок, незамеченных побочных эффектов и прекращения терапии.
– Следите ли вы за тем, что поменялось в конкретной больнице после того, как вы передали ей данные об опыте пациента после пребывания в ней?
– SPKC не ведет учет количества негативных комментариев и не сравнивает их число по годам, а также не знает, какие именно меры приняла каждая больница для улучшения ситуации.
Но динамика улучшения благодаря проведенному анкетированию все-таки есть. В 2025 году по сравнению с 2024-м улучшились сразу несколько показателей пациентского опыта.
Доля пациентов, которые чувствовали себя в безопасности во время лечения, выросла с 73,2% до 77,2%. Чаще стала проводиться и проверка личности пациента: этот показатель увеличился с 58% до 60,4%.
Пациенты также стали лучше оценивать условия пребывания в палатах – температуру воздуха, питание и уровень тишины. Немного выросла и доля тех, кто отметил, что медицинские специалисты всегда представлялись: с 56% до 57%.
При этом остаются направления, которые пациенты по-прежнему оценивают сравнительно невысоко. Это прежде всего эмоциональная поддержка, участие пациента в принятии решений и доступность информации о применяемых лекарствах.
Положительная динамика есть и в психиатрической помощи. Показатель безопасности пациентов вырос с 61,3% до 65,4%, а оценка отношения персонала и общей удовлетворенности лечением – с 53,4% до 55,5%. Медленнее меняются показатели, связанные с участием пациентов в процессе лечения и их информированием. В среднем они выросли с 39% до 43%.
Не молчите, говорите!
Ошибка врача может стоить пациенту здоровья, а в иных случаях даже жизни. С какими проблемами больные сталкиваются во время лечения?
Перепутали пациентов
8 сентября 2025 года 82-летней маме Антры в больнице им. П. Страдыня должны были провести процедуру по поводу желчнокаменной болезни. Процедура не удалась, и, когда Антра позвонила в отделение, врач сообщила ей страшную новость: у матери якобы обнаружена опухоль печени, которую уже нельзя лечить и которая может быстро прогрессировать.
Антра не спала всю ночь, думая о том, что будет дальше. Ситуацию осложняло и то, что она сама передвигается на инвалидной коляске и зависит от помощи других людей. Женщина пыталась представить, как сможет одновременно справляться со своим состоянием и ухаживать за тяжело больной матерью.
На следующий день Антра приехала забирать маму из больницы. Врач стала объяснять ей ситуацию с желчными путями, воспалением, камнями и необходимой диетой. Тогда Антра спросила, что будет с опухолью печени и когда состоится консилиум, но врач удивилась и ответила, что никакой опухоли у ее матери нет.
Выяснилось, что речь шла о другом пациенте. Однако сразу после обнаружения ошибки никто перед Антрой не извинился и лишь после того, как она рассказала об этом случае в Facebook, врач позвонила ей и принесла извинения...
Никакого тромба!
Похожая история произошла с рижанкой Линдой. В январе 2022 года ее 80-летняя мать попала в больницу Страдыня после второго инсульта. Из-за пандемии коронавируса Линда не могла ее навещать и получала информацию только по телефону. Сначала ей сообщили, что у матери обнаружен тромб в сонной артерии и ее переводят в отделение. Однако спустя несколько дней в больнице ей сказали, что никакого тромба не было. Позже стало ясно, что сотрудники медучреждения спутали ее маму с другим пациентом.
«Что вы делаете?»
Очень показательна история, которая касается коммуникации с пациентом – Линды Элены Кагайне. Женщина рассказывала о тяжелых родах в Юрмальской больнице в 2022 году, по ее словам, персонал общался с ней грубо, а когда ей начали вводить окситоцин, она не получила объяснения, зачем он нужен и как это вписывается в дальнейший план родов. Позже дежурный гинеколог, по ее рассказу, практически не разговаривал с ней о состоянии ребенка или дальнейшей тактике. И, по ее словам, медики не дожидались ее согласия на действия, которые предпринимали.
После родов у ребенка возникли серьезные осложнения, а сама Линда говорила, что никто подробно не объяснил ей ни сделанные вмешательства, ни дальнейшую реабилитацию.
При этом Юрмальская больница не признала версию пациентки полностью. Руководитель родильного отделения заявила, что речь шла о патологических родах, а не о сознательном неуважении, однако признала, что с пациентом необходимо общаться и обещала провести углубленный разбор случая.
Почему выбрана такая тактика?
А вот Рижский роддом в 2023 году сам признал ошибку в коммуникации с пациенткой. Пациентка Майя поступила в Рижский роддом с направлением, в котором ее гинеколог указывала на возможность кесарева сечения. Однако Мая несколько часов рожала естественным путем и врачи не объясняли ей, почему выбрана именно такая тактика. После шести часов родов ей принесли какой-то документ на подпись, причем женщина рассказывала, что в тот момент уже плохо соображала и не понимала, что именно подписывает. В итоге Майе было сделано экстренное кесарево сечение. После операции, по ее словам, никто из персонала не поговорил с ней и не объяснил, что именно произошло. Рижский роддом счел медицинскую тактику правильной, однако учреждение признало ошибку в коммуникации.
Почему задержка?
Еще одна пациентка, Лиене, в 2024 году должна была пройти в роддоме плановое кесарево сечение, операция была назначена на утро, но ей пришлось ждать весь день. По ее словам, никто не объяснял, почему операция задерживается и что происходит. Особенно неприятным она назвала общение с анестезиологом: по ее словам, ей не давали возможности задавать вопросы.
После операции она прочитала в документации, что у ребенка вокруг шеи несколько раз обвилась пуповина, но так и не получила ясного объяснения, было ли именно это причиной изменения первоначального плана.
Руководитель роддома признала, что из-за высокой нагрузки действительно могут возникнуть ситуации, когда пациентка ждет, не понимая происходящего, и никто к ней не приходит объяснить ситуацию.
Аппарат не был проверен, но об этом умолчали!
В 2025 году выяснилось, что аппарат лучевой терапии в Лиепайской региональной больнице больше месяца – с 16 августа по 20 сентября 2024 года – эксплуатировался без требуемой функциональной проверки. В этот период пациентка Зане проходила на нем лучевую терапию. Зане огорчена, что медики больницы не сообщили ей, что у аппарата отсутствует надлежащая проверка, и лечение продолжалось. Зане посчитала, что были нарушены ее права на информацию и возможность осознанно участвовать в решениях о собственном лечении.
«Какие здесь правила?»
Мать полуторагодовалого ребенка в 2024 году поступила с ребенком в Видземскую больницу вечером и никто ей не объяснил, что бесплатное питание предусмотрено только ребенку, а сопровождающему родителю придется обеспечивать себя самостоятельно. Она узнала об этом лишь утром, когда принесли одну порцию. По ее словам, другие матери также не знали об этом правиле.
По материалам СМИ
Ольга Вахтина
