Рижанка Алла Пименова попала в неприятности при внесении наличных через банкомат Swedbank в рижском торговом центре по бульвару Анниньмуйжас, 40а. «Просто какая-то мистика – внесла наличными 1000 евро, а на счету появилась вдвое меньшая сумма – всего 450! Как такое может быть? Банкомат обманул меня на 550 евро, а расследование Swedbank показало – никакой ошибки нет».
«МК-Латвия» связалась с Аллой и выяснила подробности. Вот что рассказала пострадавшая:
– Мой отец, который сейчас находится в Германии, попросил перевести ему на счет 1000 евро. Чтобы это сделать, мне нужно было положить на свой счет эту сумму через банкомат. Меня подвезли на машине к банкомату в рижском микрорайоне Иманта, на бульваре Анниньмуйжас, 40а. Перед ним была большая очередь. Прежде чем положить на счет, я деньги пересчитала дважды – сначала в машине, а затем уже стоя в очереди. Ошибиться было сложно: держу в руках 20 купюр по 50 евро. Но, когда подошла моя очередь и я поместила деньги в ячейку для наличных в банкомате, меня ждал неприятный сюрприз: на экране вместо реально занесенной тысячи высветилась другая сумма – 450 евро!
– И что вы стали делать?
– Меня охватила паника. Что делать – неясно. Кнопки возврата денег нигде нет. Что мне оставалось? Только зачислять деньги на счет в банке, как предлагает надпись в банкомате. Сразу после этого я проверила выписку со счета и увидела, что туда поступили только 450 евро.
Конечно, я сильно расстроилась: такими суммами в наличных никогда не оперирую, максимум вносила на счет 50 евро, а тут теряю такую большую сумму денег. Но не растерялась и сразу же позвонила в Swedbank по телефону, указанному на банкомате. Оператор, выслушав мою историю, с удивлением спросила, зачем же я подтвердила сделку, если сумма не совпадала. Я ей возразила, что кнопки «Отменить операцию» в банкомате нет, так что выхода у меня просто не было. Сотрудница не поверила и еще уточнила у своих коллег, действительно ли так, и, когда ей подтвердили, согласилась, что ситуация и правда не из приятных.
– Что было дальше?
– Дальше мне посоветовали не волноваться, набраться терпения, дождаться, пока банкомат проверят инкассаторы. Обещали, что через какое-то время – от 3 до 10 дней – со мной свяжутся и вернут деньги, если они будут найдены в банкомате.
– Деньги нашлись?
– Увы, нет. Мне прислали письмо из банка, в котором говорилось, что проверка банкомата не обнаружила в ячейках лишних денег, а значит, мне в моей претензии вернуть недостающие 550 евро будет отказано.
Я просто в шоке. Не знаю, что и думать, куда обращаться, чтобы свои деньги вернуть. Я даже написала в социальной сети пост, чтобы предупредить других людей быть внимательными при зачислении наличных денег в банкомат, особенно крупных сумм.
Swedbank: банкомат ошибается редко!
В самом банке неисправность банкомата в таких масштабах отрицают. «Машина при зачислении наличных на счет может недосчитаться одной-двух купюр. Такие случаи, не скрою, бывали, и мы после проверки ячеек банкомата деньги клиентам всегда возвращали. Но чтобы банкомат недосчитался половины внесенных клиентом денег? Да так, чтобы их затем не оказалось в банкомате? Случай небывалый. Что-то здесь явно не то», – говорит представитель Swedbank Янис Кропс.
– В чем же причина? Банкомат ошибся?
– Поймите, банкомат потому и дорогостоящая техника, что в нем все предусмотрено для качественного обслуживания клиентов банка. Банкомат устроен так, чтобы внесенные в него купюры не слипались и все было точно, как в аптеке. Даже если единичные ошибки происходят, банкноты всегда оказываются в банкомате и мы их обнаруживаем. В описанном же вами случае денег просто не оказалось в банкомате.
– О чем это говорит?
– О том, что клиент мог просто их туда не положить. Например, он неверно посчитал сумму или часть денег выпала и осталась в другом кармане. Или же еще один вариант: отдельные купюры могли оказаться фальшивыми.
– Что происходит в таких случаях?
– Обычно в таких случаях на экране банкомата появляется надпись, что деньги конфискованы по причине того, что они фальшивые. Именно поэтому в банкомате отсутствует кнопка «Отменить операцию»: злоумышленник, который пытается легализировать фальшивки, занося их наличными в банкомат, не сможет их получить назад, а затем подсунуть кому-то еще. Но в этом случае, как я понимаю, такой надписи-предупреждения не появилось. А значит, скорее всего, клиентка просто внесла меньшую сумму денег. Иначе бы мы обнаружили излишки при инкассации и проверке банкомата.
Деньги просто пропали
Удивительно, но на поверку в ячейках банкомата ничего лишнего не оказалось, никаких купюр, и в итоге Алла, по ее утверждениям, лишилась 550 евро.
Женщина затребовала запись с видеокамеры банкомата, где должно быть отчетливо видно, как она пересчитывает деньги у банкомата. Но в банке Алле почему-то отказали, сославшись на то, что без заявления в полицию такая услуга недоступна. Но как женщине теперь доказать, что она внесла в банкомат тысячу, а не 450 евро?
– Клиент может написать жалобу в вышестоящую инстанцию – Комиссию рынка финансов и капитала: она ведет надзор за всеми банковскими учреждениями и может пересмотреть это дело, – поясняет Янис Кропс.
– Каковы шансы, что ситуация решится в пользу Аллы?
– Шансы не слишком велики: мы в ответ на запрос Комиссии рынка финансов и капитала предоставим нашу информацию о результатах проверки банкомата.
Куда жаловаться на банк?
Адрес для жалоб в Комиссию рынка финансов и капитала: ул. Кунгу, 1, Рига, LV-1050.
Тел. 67774800, э-почта:
– Насколько известно, каждый банкомат оборудован видеокамерой. Помогут ли банку кадры, на которых видно, как Алла пересчитывает деньги перед тем, как их положить в банкомат?
– Сам клиент действительно может увидеть эти записи только в случае, если полиция по его заявлению начнет расследование. До тех пор, без заявления полиции, мы не можем клиенту эти записи показать – нет основания. Ведь наша проверка показала, что банкомат деньги никуда на спрятал, их там просто нет.
– В чем конкретно заключается проверка, которую вы провели по просьбе пострадавшей клиентки?
– Если человек утверждает, что внес в банкомат больше денег, чем было переведено ему на счет, то при проверке мы проверяем, сколько купюр пересчитала машина и сколько денег зачислила на счет клиента. При этом мы проверяем «мозги» банкомата, его программное обеспечение, где записаны все операции. В конкретном случае банкомат показал, что он насчитал девять купюр по 50 евро, а не 20 купюр по 50, как уверяет сама клиентка. Получается, что недостающие деньги в банкомат загружены не были, поэтому до счета они так и не дошли.
– Но человек пересчитывал дважды!
– Мы склонны доверять технике, и она говорит, что 550 евро, которые клиентка просит вернуть и зачислить на счет, в банкомате просто нет. Существовала теоретическая возможность, что положенные в приемник банкомата деньги после пересчета по какой-то причине попали в неправильный внутренний лоток. Если такое случается, то инкассаторы находят лишние деньги в неправильном лотке, составляют акт, а банк возвращает деньги клиенту.
Что делать, если...
Разбираемся, как не попасть в неприятности при пользовании банкоматом.
■ Чужая карта
Вполне возможно, что перед использованием банкомата вы увидите в его приемнике чужую банковскую карту. Как быть в таком случае?
Как правило, если вы видите чужую карту, это значит, что ее в суматохе забыл предыдущий клиент. Ни в коем случае брать этот пластик себе нельзя! Как бы вы ни спешили, стоит дождаться, пока банкомат сам заберет карту обратно в картридер. Обычно на это уходит не больше минуты.
– Даже если карту в банкомате оставил не мошенник (они рассчитывают потом предъявить претензии о якобы ее краже), а обычный клиент, брать чужую карту в руки не стоит, – считает адвокат Александр Поляков. – Дело в том, что карта в банкомате могла остаться и не в связи с забывчивостью гражданина, который пользовался банкоматом до вас, а по причине технического сбоя устройства. И тогда работник банка, увидев чужую карту в ваших руках, скорее всего, вызовет полицию.
В этом случае банк может предъявить претензии клиенту даже не по поводу кражи, а в связи с попыткой мошеннических действий с устройством. Пока будут изучены записи камер видеонаблюдения, пока опросят всех свидетелей – пройдет значительное количество весьма неприятных часов, а может быть, и дней.
■ Чужие деньги
И уж, конечно, не стоит забирать из банкомата чужие деньги.
– Как-то я стоял в очереди к банкомату, – рассказал Залимхан Магомедов. – После того, как место у аппарата освободилось, я увидел, что в лотке для денег осталась пара крупных купюр. Мне ничего не мешало их взять, но я этого не сделал и дождался, пока лоток закроется и банкомат заберет купюры обратно. И тем не менее уже через несколько часов мне позвонили из службы безопасности банка с вопросом, сколько денег я забрал из банкомата до того, как вставил в него свою карту.
После выяснилось, что к этому времени банк по заявлению предыдущего клиента уже провел внеплановую инкассацию и проверил видеозаписи. Исходя из своей системы биометрических данных, они выяснили, кто именно пользовался банкоматом после него, и потребовали объяснений.
– В моем случае в тот же день банковские работники позвонили вторично и объявили, что претензий нет, – рассказал Магомедов. – Однако я понимал, что если бы купюры в банкомате не обнаружились, то, скорее всего, было бы разбирательство вплоть до возбуждения уголовного дела.
«А мне вернули 800 евро»
Жители Латвии делятся личным опытом: банкоматы время от времени чудят, но чаще всего сотрудники банка находят пропавшие деньги и возвращают клиентам.
Алла Пименова не единственная жительница Латвии, которая считает себя пострадавшей от неправильной работы банкомата. Когда Алла опубликовала свою историю в социальных сетях, другие латвийцы стали делиться похожими случаями.
– Буквально на прошлой неделе мужу нужно было снять деньги в банкомате для покупки, – рассказывает Ольга. – Поскольку лимит банкомата 750 евро, сначала муж снял именно эту сумму, потом попробовал повторно снять еще денег. Банкомат вдруг «задумался» и отдал карту, после чего муж уже решил, что больше денег снять просто нельзя, и повернулся, чтобы уйти. Хорошо, что я замешкалась и увидела, что банкомат все-таки включился и выдал деньги. Мы позвонили в банк, сообщили об этом, потому что это ненормальная ситуация. Сотрудники банка согласились, что да, это нонсенс, но как видим, так тоже бывает.
Игорь Черников рассказывает, что у него была похожая беда, причем в результате расследования его обвинили в попытке обмануть банк:
– Тогда я так и не смог доказать, что внес через банкомат большую сумму денег, чем было зачислено мне на счет. Все, что мне оставалось, это закрыть счет в конкретном банке в знак протеста.
Недавно ситуация повторилась, но с более положительным результатом.
– Я внес наличные через банкомат банка Luminor, но при пересчете банкомат зачислил мне на счет неполную сумму, – делится Игорь. – Я сразу же позвонил от банкомата им в банк. Объяснил ситуацию, они тут же все проверили и добавили на счет недостающую сумму. И нет, это не реклама Luminor. Просто рассказываю, что деньги могут и найтись.
Екатерина Краковская пишет, что в результате вноса наличных через банкомат лишилась 100 евро:
– Я обратилась в банк и три дня ждала официального ответа, но мне написали, что при пересчете инкассированных средств лишних денег банк не обнаружил.
Рассказывает Даце Конуте:
– И я, к сожалению, столкнулась с такой ситуацией. Вносила наличные в банкомат Swedbank, и в тот момент, когда сумма уже полностью была внесена в ячейку и начался пересчет денежных купюр, на экране внезапно появилось сообщение «Произошла ошибка» и банкомат вернул карту. Деньги остались в банкомате, а на экране появилась надпись о том, что банкомат не работает. Я очень разволновалась, поскольку это был счет предприятия и корпоративные деньги. Тут же созвонилась с оператором банка и назвала сумму по банкнотам. В банке велели ждать и успокоили, что в ходе инкассации все выяснится, и деньги будут зачислены на счет. После нескольких моих звонков в банк практически вся сумма действительно была зачислена на счет предприятия, не хватало только 10 евро. Скажу, что в тот момент была безмерно счастлива, что деньги все же были найдены и возвращены – зачислены на счет. На мой вопрос, что же с теми недостающими 10 евро, которые так и не дошли до счета, в банке мне ответили, что эта купюра в 10 евро не была найдена в банкомате. Хотя я знаю точно, сколько денег клала на счет, поскольку несколько раз их пересчитывала. Но спорить из-за 10 евро не стала, а банк стоял на своем – зачислена та сумма, а не другая. Слава богу, что пропали только 10 евро! После того случая я стараюсь больше не класть наличные деньги в банкомат, если же без этого не обойтись, кладу гораздо меньшие суммы и сначала разделяю банкноты по номиналам, стараюсь не класть вместе разные банкноты.
Зато Артуру Торесу удалось найти все потерянные деньги:
– У меня была такая же ситуация: пришел класть деньги в банкомат, и в момент, когда деньги пересчитывались, банкомат завис и выключился. Позвонил в Swedbank, меня успокоили и сказали, что пересчитают деньги в банкомате и вернут мне на счет мою сумму. Было три дня стресса и моих переживаний, но через три дня реально вся сумма пришла мне на счет.
Татьяна Морозова делится своими переживаниями:
– Расскажу вам свою историю с банком Luminor, она произошла этим летом в июне. Я вместе с мамой приехала в рижский торговый центр Origо, подошли к банкомату, мне нужно было закинуть на счет 800 евро. Я загрузила купюры по 50 евро в ячейку банкомата, после чего автомат сообщил, что деньги ушли на счет. И не знаю почему, но в этот раз я не запросила в банкомате чек. На телефон тут же пришло короткое сообщение от банка, но я его не открыла, будучи уверенной, что это информация о поступлении денег.
Мы с мамой пошли по магазинам, и тут как-то мне на душе неспокойно стало, прям скрутило все внутри. Я включила телефон и увидела, что сообщение мне пришло вовсе не из банка. В тревоге я решила зайти в интернет-банк, чтобы проверить, поступили ли внесенные мною деньги на счет. Зашла и увидела, что на счету денег нет.
Я такой шок испытала, что словами не описать! Прибежала к ближайшему банкомату, чтобы проверить еще раз, поступили ли средства на карту, но и тут убедилась, что денег ноль.
Я позвонила в банк и сообщила, что всего 20 минут назад я внесла через банкомат в торговом центре Origo крупную сумму на счет, но сведений о поступлении денег нет. Оператор банка стала тут же, не вешая трубки, проверять информацию и задала вопрос, купюры какого номинала я вносила в банкомат. Получив ответ, что это были купюры по 50 евро, оператор обещала, что в банке обязательно разберутся в этом случае и деньги придут мне на счет в течение суток. Меня, конечно, это не очень успокоило. Но, слава богу, через час деньги действительно поступили на мой счет. Теперь после этого у меня возник какой-то нереальный страх перед тем, чтобы вносить наличные деньги на счет через банкомат. Стараюсь без этого обходиться по возможности, потому что потеряла доверие к этой технике.
Кристине Биргеле говорит, что совсем не удивлена историей Аллы, которая заявляет о потере 550 евро при перечислении средств. По мнению Кристины, украсть средства могли мошенники:
– Похожая история произошла со мною в 2016 году. Как только я через банкомат положила деньги на счет, у меня списали 250 евро, причем получателями значились какие-то мошенники. Банк транзакцию не заблокировал, но в диспетчерской службе мне посоветовали обращаться в полицию, что я и сделала. В итоге через несколько месяцев мне вернули деньги. Видимо, мошенники устанавливают какие-то свои устройства в банкоматы, считывают ПИН-коды. Не знаю, можно ли в данном случае что-то доказать, но советую Анне обратиться в полицию.
Светлана Антонова, клиентка банка Citadele:
– Недавно я хотела внести на счет в банке Citadele 100 евро купюрами по 20 евро. Положила всю сумму в приемник, но банкомат засчитал только 60 евро. Поскольку это произошло в банкомате при филиале банка, я сразу обратилась к сотрудникам банка за помощью. Меня попросили написать заявление, обещали со мной связаться. Через три дня мне действительно позвонили из банка и сказали, что недостающие 40 евро занесут на счет. История закончилась хорошо.
Светлана ЗИМИНА
