Кто заплатит за испорченный отдых?

Все жалобы туристов на сервис возникают из-за несовпадения их ожиданий с реальностью, уверяют представители туристического бизне­са. Перед тем, как покупать путевку в туристическую поездку, нужно не только читать внимательно договор и общаться с сотрудником агентства, но и потрудиться самому, изучая детали и нюансы, о которых вас могут не предупредить.

Та еще романтика

Ирина П. недавно вернулась из турпоездки по Италии и вернулась немного озадаченной. Согласно программе туристы самолетом прибыли в Италию, после чего сели в автобус и за семь дней должны были посетить несколько городов, но…

– Я купила такой тур первый раз, поэто­му полагала, что мы посетим все города, перечисленные в договоре, – рассказы­вает Ирина. – В итоге мы пропустили 4 (!!!) города. На вопрос, в чем причина, ответ сопровождающего был простой: «Не успеваем». И действительно, мы почти всюду не успевали, все бегом-бегом… Я думала, что нам дадут хотя бы время на обед, но мы успевали только быстренько прожевать бутерброд. И еще мне казалось, что в поездке за гидом ходят, а не бегом бегают. А уж когда ливень и гроза, зонта нет, а гид все равно бежит вперед… Может, в 20 лет это и прикольно, но не в 52 года. Часа через два я высохла, конечно, но это были незабываемые два часа в насквозь мокром платье и хлюпающих босоножках в Венеции. Та еще «романтика». Самое обидное, что ради двух городов из тех, куда мы не попали, я и выбрала этот тур. И вот что хочу спросить: это обычная практика у туристических агентств? Конечно, я не пойду требовать возврата денег, оно того не стоит. Просто сделала для себя выводы, что не нужно связываться с турфирмами.

«В отеле шел ремонт!»

Очень огорченной из поездки по маршруту Прага-Дрезден вернулась и семья Николая Н.

– Начну с того, что последние дни перед поездкой пришлось звонить в турфирму и узнавать информацию, так как за 10 дней от них так и не поступило ничего. Автобус был неком­фортабельный, без каких-либо удобств для дальних поездок, гид сидел, как в рот воды набрав, ничего по дороге не рассказывал. Страховок нам на руки не дали, водители вообще гуляли вме­сте с группой, в перерывах не давали вещи занести в автобус… В общем, от поездки у нас остался осадок, как и у многих отдыхающих из группы.

Алла П. более 15 лет успешно ездила отдыхать через одно из крупнейших агентств Латвии. И в тот раз тоже ничего не предвещало неприятностей, но внезапно все пошло не по плану.

– У моей дочери астма и неперено­симость некоторых пищевых продуктов, – говорит Алла. – Я связалась с туристи­ческим агентством, чтобы найти наиболее подходящее для нас предложение, учи­тывая потребности моей дочери. В итоге нам порекомендовали Египет, Хургаду, 4-звездочный отель. В надежде на высо­кий уровень сервиса, мы поехали в этот отель. Но по прибытии поняли, что звезды отеля не говорят о его качестве. В отеле шел ремонт, о котором нам не сообщили. Малярные работы, пыль, мусор от ремонта в отеле – все это было видно с балкона нашего гостиничного номера. Было сложно общаться с персоналом отеля о пищевых аллергенах. Моя дочь каждую ночь прово­дила с приступом астмы и ингалятором. Когда мы пожаловались на наш номер в отеле, нам дали другой, но в зоне для курения, где все гости соседних номеров курили на балконе, в результате чего ребенок не мог даже дышать свежим воз­духом перед сном. Когда мы обратились к представителю агентства в Египте, после двух дней борьбы нам предложили допла­тить 320 евро за смену отеля, и это к уже оплаченным почти 2000 евро за недельный «отдых» (двое взрослых и 1 ребенок ). Мы отказались от этого «заманчивого» вари­анта. Номер в отеле убирали неряшливо и недостаточно, учитывая ежедневное скопление строительной пыли. Уборка включала только вынос мусора и застила­ние постели... Я сама протирала комнату ежедневно. Можно сказать, что никто не заботился о наших нуждах. Как можно так относиться к постоянным клиентам?

Туризм состоит из эмоций

– В оценке туристических поез­док всегда есть субъективная эмоци­ональная часть, – говорит Астрида Труповниеце, исполнительный директор Ассоциации латвийских туристических агентов и оператров (ALTA). – Но надо признать, что такой ситуации, когда туристическая группа не посещает почти половину из заявленных в программе поездки городов, быть не должно. Да, в поездках случаются форс-мажоры (и погода подводит, и какая-то достопримечатель­ность оказывается закрытой, и дорога может быть перекрыта по каким-то причинам). В дого­воре всегда прописано, что в силу определенных обстоя­тельств маршрут может менять­ся. Турист может обезопасить себя, если изучит программу тура и обратит внимание, ука­зано ли в ней, сколько вре­мени планируется провести в каком городе, или в программе упомянуто, что автобус просто проедет через этот город. Если в программе поездки Ирины шла речь именно о посещении и осмотре городов, которые так и не состоялись, то женщи­на смело может обращаться с жалобой на турфирму в Центр защиты прав потребителей, где ее поддержат.

Что касается комфортабель­ности автобуса, то каждый кли­ент оценивает ее субъективно. Международные пассажирские перевозки имеют свои требова­ния как к техническому состо­янию автобуса, так и к режиму движения. В соответствии с ними турфирма и планирует маршрут. Если, допустим, в автобусе нет туалета или он не работает, значит, автобус должен периодические останав­ливаться на автозаправках, где есть туалет. Одеяла (пледы) в автобусе не предоставляются, но может быть горячая вода, чай, кофе и т.п.

А еще я хочу напомнить, что туроператор отвечает за основ­ные вещи в организации поезд­ки – обеспечение перелета, трансфер, места проживания, которые указаны в договоре. Но оператор не может отвечать за качество услуг самой гости­ницы, люди очень по-разному оценивают сервис и антураж. Важно только то, соответствует ли отель той информации, кото­рую турфирма предоставила клиенту перед заключением договора.

Сначала попробуйте разобраться сами!

Пошаговую инструкцию решения конфликтных ситуаций описывает Эва Эглите, старший специалист отдела информиро­вания общественности и под­держки потребителей Центра защиты прав потребителей.

– Если любой спор с тури­стической фирмой не удается решить путем переговоров, то человек должен написать туда письменное заявление, указав свои данные и суть своей пре­тензии. К заявлению нужно приложить копии заключенного договора и платежных доку­ментов.

Также правилами Кабинета министров «380 «О порядке под­готовки и оказания комплексных и сопутствующих туристических услуг и правах и обязанностях поставщиков комплексных и сопутствующих туристических услуг и путешественников» предусмотрено, что турист должен без задержки инфор­мировать туроператора обо всех несоответствиях. Другими словами, если услуга отеля, гид или программа поездки не соответствуют договору, сразу связывайтесь с турфирмой.

Если турфирма отказывает­ся помочь или туриста не устра­ивает предложенное ему реше­ние проблем, то такой человек может обратиться в наш Центр защиты прав потребителей (далее – ЦЗПП) для получения помощи в разрешении спора. Тут тоже придется написать заявление, приложив копии имеющихся документов (копия договора, документы, удосто­веряющие оплату туристиче­ской услуги/поездки, заявление поставщику услуг, переписка с поставщиком услуг, если тако­вая имеется). ЦЗПП, принимая во внимание представленные потребителем документы, при необходимости проводит их оценку, требуя от поставщика услуг предоставления дополни­тельных пояснений и доводов по конкретной претензии потребителя.

– Чего может потре­бовать обиженный турист?

– Если туроператор не устраняет нарушения договора, то путеше­ственник имеет право тре­бовать снижения цены за поездку и получение компенсации за все убытки.

– А как быть, если туро­ператор ссылается на форс-мажор?

– Путешественник действи­тельно не имеет права на воз­мещение убытков, если какая-то накладка произошло по вине третьего лица (не связанно­го с оказанием туристических услуг, включенных в договор комплексного туристического обслуживания). Также турфир­ма должна доказать, что никак не могла заранее знать об этих накладках и не могла их устра­нить, поскольку они возникли по причине чрезвычайных и неизбежных обстоятельств.

– А у кого именно требо­вать возмещения? Например, в Латвии многие фирмы про­дают туры компании Tez tour. Если в такой поездке что-то пошло не так, будет отвечать туроператор или турагент?

– Вы правы, путешественник действительно должен обратить внимание на то, кто в договоре указан как туроператор (не турагент). Именно туроператор несет ответственность за оказа­ние туристических услуг, вклю­ченных в договор комплексного туристического обслуживания, независимо от того, оказывают­ся ли эти услуги туроператором или иными турагентами, туро­ператорами или связанными с ними поставщиками туристи­ческих услуг.

Не поленитесь проверить!

 – Хочу предупредить доверчивых и начинающих туристов, о том, что организаторы поездки действительно могут не выполнить свои обещания. При этом все накладки они «списывают» под форс-мажор, это очень широко трактуемое понятие в туризме, – говорит Петр, экс-турагент с 20-летним стажем (он согласился поговорить с «МК-Латвией» на условиях анонимности, настоящее его имя известно редакции).

– В договорах с туристами, как правило, критерии форс-мажоров четко не прописаны. И в реальности может полу­читься так: в программе заявлен суперкомфортабельный новенький автобус с Wi-Fi, зарядкой, широкими удобными сидениями и т.д., а на посадке вас ожидает автобус лет на 20 постарше и уже с другими (не)удобствами. Организатор говорит: «Это потому что заявленный автобус сломался». Форс-мажор? Документально, формально – да! Хотя на деле часто это – классический «развод».

Во время поездки «форс-мажоров» тоже может быть сколько угодно. Мое мнение насчет автобусных туров таково: это большая лотерея. Туристу нужно быть гото­вым к неудобствам и неприятным сюрпризам, вплоть до дополнительных затрат за какие-то экскурсии, посещения и некомпетентного сопровождающего.

В итоге автобусный тур может получиться даже дороже, чем самостоятельное путешествие самолетом. Но люди, которые путешествуют автобусом, знают, на что идут, и, если получают то, что они хотят, остаются довольны.

Профессионализм сопровождающего лица и гида, это чисто человеческий фактор. Отправляющая фирма не может это проконтролировать. Хотя бывало, что мы прекращали сотрудничество с гидами из-за их некомпетентности, лени и халатного отношения к работе. Такие гиды, например, нередко бывают в арабских странах. Бывает даже, что гид шантажирует туристов: если не купите у меня такую-то экскурсию, я вам не скажу, во сколько у вас завтра выезд (это реальный пример). Но такое случается в основном с мелкими «конторами».

В истории Аллы упомянут Египет. Так вот, скажу честно: в Египте, в Шарм-эль-Шейхе и Хургаде находится примерно 300 отелей, и я могу назвать буквально пару-тройку, куда бы сам поехал. Отель должен быть только 5-звездочный. На меньшее в Египте лучше не подписываться, поскольку вы получите уровень гораздо ниже желаемого.

Оператор в данном случае вообще ни в чем не виноват. Ему никто не сообщает, что происходит в отеле – ремонты, болезни, наводнения. И в договоре с туристом обычно прописано, что оператор не несет ответственности за изменение концепции отеля и т.д.

Вариантов у туриста, попавшего в описанную Аллой ситуацию, два: либо смириться и как-то пытаться наслаж­даться отдыхом, либо начинать скандалить, что вполне правомерно в данном случае. Учтите, что никто не обязан вам что-то предоставлять, менять отель, но туроператор и принимающая сторона могут начать решать вопрос. Правда, если дело происходит в «высокий» сезон, то мест в других отелях за ту же стоимость может не быть. И тогда вам могут предложить, если найдется, место с доплатой. Никто не будет доплачивать за вас из своего кармана только потому, что вас что-то не устроило, даже если вы по-человечески правы. Кстати, во всех поездках и турах следует при каких-то неурядицах сразу связываться с турагентством, а не ждать конца поездки или, более того, не жаловаться через месяц по возвращении.

На дворе XXI век, так что перед поездкой не поленитесь зайти на сайт отеля, обычно они публикуют информацию о каких-то изменениях в своей работе; не поленитесь найти свежие отзывы недавно ездивших туда отдыхающих. Но, опять же, конкретно в Египте 4-звездочные отели вряд ли станут размещать информацию об изменениях.

Елена ПЕВЦОВА