С каждым годом увеличивается число пациентов, которые недовольны качеством медицинской услуги или коммуникацией с доктором. Один пациент считает, что врач выбрал ошибочный метод лечения, другой жалуется, что медработник нагрубил и не ответил на вопрос, третий уверен, что ему не оказали медицинскую помощь в должном размере. Если есть желание решить вопрос «по-хорошему», можно прибегнуть к помощи медиатора.
Наша собеседница, медиатор Ольга Елистратова, подчеркнула, что сертифицированный медиатор имеет право работать в любом направлении, в том числе в сфере решения медицинских конфликтов. Правда, медицинская медиация в Латвии начала развиваться совсем недавно, поэтому по этим вопросам в нашей стране работают всего несколько медиаторов.
– Я и мои коллеги считаем эту сферу важной и потенциально востребованной, поэтому хотим ее развивать. В других странах за медицинской медиацией люди обращаются часто, и это дает очень хороший результат, – рассказала наша собеседница.
Есть спор!
- Какие медицинские вопросы решает медиатор?
- Есть три основных категории вопросов. Это:
- споры между пациентом и врачом,
- споры между пациентом и медицинским учреждением,
- коллегиальные споры медиков,
- споры персонала с медучреждениями. Замечу, что споры персонала с медучреждениями медиаторы разбирают даже чаще, чем конфликты пациентов с медицинскими работниками. Возможно, причина этого в том, что пациенты не знают о такой возможности, как привлечение медиатора к решению спора.
– Где можно найти медиаторов, которые оказывают услуги в том числе в медицинской сфере?
– Список медиаторов Латвии можно найти на сайте https://sertificetimediatori.lv/sertificetu-mediatoru-kolegija.
Образование медиатора
– Должен ли медиатор иметь юридическое и медицинское образование для того, чтобы качественно помогать клиентам в решении медицинских споров?
– Нет. Согласно латвийскому законодательству у медиатора должно быть высшее образование, причем в любой сфере: экономической, юридической, социальной и т. д. Отдельное обучение на медиатора дает нам знания о том, как решать конфликтные ситуации, как помочь людям договориться и прийти к решению, которое устроит все стороны.
– Должен ли медиатор иметь опыт работы в той сфере, в которой он проводит медиацию? В данном случае в области медицины?
– Нет.
Платно и бесплатно!
– Кто платит медиатору за его работу?
– Чаще всего стороны оплачивают услугу напополам. Cтороны могут договориться и о другой удобной для них системе оплаты. Но есть возможность получить услугу медиации и за государственные средства. В 2023 году Совет сертифицированных медиаторов подписал договор о сотрудничестве с Детской клинической университетской больницей о предоставлении услуг. Это значит, что родители пациентов в случае конфликта с больницей или кем-то из ее сотрудников могут обратиться к медиатору за помощью, которую оплатит государство. О медиаторах, которые окажут бесплатную услугу родителям несовершеннолетних детей, можно узнать в Совете сертифицированных медиаторов (smp.lv).
Кстати, если у родителей есть спор не с больницей, а между собой по поводу здоровья ребенка (например, спор о вакцинации или о методах лечения ребенка), то и в этом случае они могут обратиться к медиатору, а его работу оплатит государство.
Кроме того, семьям с детьми до 18 лет государство оплачивает первые пять сессий медиации по вопросам, решение которых может влиять на интересы детей. Это значит, что если у членов семьи есть конфликт, который затрагивает интересы ребенка, между собой либо с каким-то учреждением, то государство оплатит первые пять сессий медиатора из расчета 45 евро за час.
– А сколько стоит работа медиатора, если за нее платит сам клиент?
– У каждого медиатора своя часовая ставка от 30 до 150 евро за час. Но в среднем оплата работы медиатора составляет от 40 до 70 евро за час.
– Сколько сессий хватает для процесса медиации по медицинским вопросам?
– В среднем от двух до пяти встреч.
«Больница плохо лечит!»
– Наша редакция сегодня получила письмо читателя, в котором он жаловался на больницу, куда доставили его пожилого отца с воспалением легких. В больнице пенсионеру дают только антибиотики, он чувствует себя все хуже и перестал вставать. По мнению семьи, врачи больницы недостаточно лечат их родного.
– Разбор подобных жалоб входит в сферу компетенции медиатора. Скорее всего, тут либо нарушена коммуникация между лечащим врачом отца вашего читателя и им самим, либо имело место быть халатное отношение к работе со стороны медицинского персонала больницы. Но нельзя исключать и третий вариант: мужчина сам чего-то недопонял.
Возможно, если бы лечащий врач отца мужчины захотел объяснить его сыну, почему не был применен тот или иной метод лечения, то ваш читатель не обращался бы к вам за помощью. Люди обращаются за помощью, когда отсутствует коммуникация с представителями медицинского учреждения. Я заметила, что пациенты часто не получают ответы на свои вопросы, потому что у медиков нет времени, желания или возможности все объяснить.
Когда ситуация переходит в конфликт, стоит обратиться к медиатору, потому что это нейтральный посредник, который поможет наладить переговорный процесс. Например, он может попросить лечащего врача объяснить принципы лечения, которыми он руководствовался. Если врач пойдет навстречу этой просьбе, конфликт, возможно, будет исчерпан.
Как все происходит
– Что должен сделать медиатор, когда получает запрос от клиента решить ситуацию? Например, у пациента возник конфликт с больницей.
– Медиатор обращается в медицинское учреждение и сообщает, что у такого-то пациента есть предложение начать переговорный процесс по такому-то поводу. Больница определяет, кто будет представлять ее интересы и после этого начинается процесс медиации. Во время него решаются вопросы и закрепляются достигнутые договоренности.
– Надо ли двум сторонам или их представителям приходить на переговоры в кабинет медиатора?
– Может быть по-разному. Если обе стороны согласны, то они приходят в кабинет медиатора и разговаривают. Если по каким-то причинам общий разговор невозможен, медиатор может провести сессию с каждой из сторон отдельно, по очереди. Этот метод попеременных встреч называется «челночным».
– Медиатор обязательно должен встречаться со всеми сторонами конфликта лично?
– Нет, это не обязательно. Он может провести сессии в удаленном формате.
Результат достигнут?
– Как долго медиатор будет работать? До момента, пока клиент не скажет: «Все, я доволен» или до решения вопроса?
– Обычно медиатор работает либо до заключения соглашения между сторонами, либо пока одна из сторон или даже сам медиатор не решит прервать процесс медиации.
– По какой причине стороны могут принять решение о прекращении процесса медиации?
– Если они не видят причины продолжать либо у них нет на это морального или материального ресурса. Для некоторых людей медиация – это эмоционально тяжелый процесс и им легче его прекратить и пойти в суд, чем продолжать договариваться.
– В каких случаях медиатор может посоветовать закончить медиацию?
– В случае если одна из сторон пользуется процессом медиации для того, чтобы потянуть время. Либо медиатор видит, что одна сторона пытается манипулировать другой, и ее цель далека от мирного решения конфликта.
– Что происходит, если медиатору не удается привести своих клиентов к соглашению?
– В этом случае медиатор обязан всем сторонам конфликта выдать документ о том, что медиация закончена без соглашения.
– Будет ли в этом документе указана причина, по которой стороны не смогли прийти к соглашению?
– Нет. Никой детальной информации документ не будет содержать, только сам факт, что сторонам не удалось прийти к соглашению.
Замечу, что соглашение не всегда является единственным приемлемым результатом процесса медиации. Часто бывает, что стороны не смогли договориться по конкретному вопросу, но у них получилось восстановить между собой конструктивную коммуникацию. Поэтому дальше они смогут общаться без помощи медиатора.
Помню один отзыв, который я услышала от судьи. Две стороны пришли на заседание суда, судья их выслушала и посоветовала пройти медиацию. Стороны прислушались к совету, прошли несколько сессий с медиатором, не смогли договориться и вновь обратились в суд. Но, по словам судьи, их отношения очень изменились, было заметно, что они начали слышать и слушать друг друга.
«Не хочу разговаривать и объяснять!»
– Имеет ли право вторая сторона отказаться разговаривать с медиатором?
– Да. Ни у больницы, ни у медицинского работника нет обязательства идти на переговоры, это добровольное решение.
– Может ли к этому принудить суд или Инспекция здравоохранения?
– Нет. Судья имеет право предложить людям обратиться к медиатору, однако решение об этом обе стороны должны принять добровольно.
– Как часто медицинские работники и представители медицинских учреждений отказываются от медиации и говорят пациенту: «Если вам что-то не нравится, обращайтесь в суд!»?
– Этого я не знаю, но в тех случаях, когда я вела медицинскую медиацию, таких случаев не было. Был случай, когда медик и представитель медицинского учреждения не захотел встречаться и уж тем более разговаривать с пациентом, который ко мне обратился. Как я уже сказала, в этом случае медиатор может поговорить по очереди с двумя сторонами и сделать так, чтобы они не встречались.
– Должен ли медиатор дать свое заключение для Инспекции здравоохранения или для суда?
– Нет, медиатор никаким образом не сотрудничает с Инспекцией здравоохранения. Кроме того, перед медиатором не стоит задача выяснить, кто прав или виноват. Его цель – достичь договоренности между сторонами конфликта.
Без доказательств?
– Может ли медиатор попросить своего клиента принести и показать ему доказательства его правоты?
– Медиатор не имеет права запрашивать у клиента и второй стороны никакие документы, в том числе медицинские, а также заключение экспертизы. На практике это может звучать так, что пациент обвиняет больницу в предоставлении некачественной услуги, а больница отвечает, что все было сделано верно. Но даже если у какой-то стороны есть доказательства своих утверждений, медиатор не имеет права их запрашивать. Еще раз: вопрос, кто прав, а кто виноват, решает не медиатор, а суд на основании заключения Инспекции здравоохранения. У медиатора другая функция, другие задачи!
Вам лучше договориться!
– Имеет ли право медиатор влиять на исход медиации? Например, убедить вторую сторону пойти навстречу клиенту, либо наоборот – объяснить клиенту, что его претензии беспочвенны или недоказуемы?
– Медиатор не имеет права влиять на исход медиации. Он должен организовать и наладить переговорный процесс, то есть помочь сторонам услышать друг друга. Медиатор не убеждает: «Вам лучше договориться», как и не говорит: «Вам стоит пойти в суд». Решения принимают сами стороны.
– Что делает медиатор, если видит, что определенное решение было бы для двух сторон самым лучшим? Может ли он подсказать его, если стороны сами его не видят и поэтому собираются идти в суд?
– Медиатор не имеет права напрямую предлагать решение, это может быть расценено как навязывание. Но медиатор может использовать определенные инструменты, которые помогают сторонам самостоятельно догадаться о возможности принятия такого решения.
– Что это за инструменты?
– Это могут быть вопросы, которые медиатор задает двум сторонам, либо это может быть тема для обсуждения. Проще говоря, медиатор спрашивает, что обе стороны думают о такой-то возможности. Стороны, соответственно, взвешивают, размышляют и оценивают определенную возможность.
Необходима мотивация
– В каких случаях медицинский работник или медицинское учреждение соглашаются на медиацию, а в каких случаях отказываются от нее?
– Если медик или представитель больницы понимает, что «правда» не на сто процентов на его стороне и имеются определенные риски, он соглашается на медиацию. В противном случае – отказывается. Другими словами, соглашается в случае, когда понимает, что есть что терять.
– Какие это могут быть риски?
– Например, риск потерять репутацию. В Латвии очень маленький рынок, информация о плохо сделанной работе распространяется быстро и есть риск, что другие пациенты не придут на лечение к конкретному врачу или в конкретное медицинское учреждение.
Также существует риск проиграть в судебном процессе, тогда придется оплачивать суд и расходы пациента на адвоката.
Часто медики и представители медицинского учреждения соглашаются на медиацию, когда понимают, что если они не договорятся с пациентом, то им, возможно, придется выплачивать ему компенсацию. Но если у них нет интереса идти на медиацию, то они чаще всего отказываются от нее.
– А чего обычно хотят добиться пациенты в процессе медиации?
– Цели разные. Один считает, что его здоровью был нанесен ущерб и желает получить за это компенсацию, второй хочет, чтобы медик бесплатно переделал свою работу (особенно в стоматологии), третий мечтает получить от больницы извинения и признания медиком своей неправоты. Но сами пациенты понимают, что обращения ради этих целей в суд не всегда целесообразно, зато точно долго и дорого. Поэтому проще договориться.
Но если напряжение высоко, и степень эскалации такова, что люди в собственных интересах не могут друг с другом поговорить даже через медиатора, то медиация не поможет. К сожалению, бывают такие ситуации, когда люди в конфликте думают не о том, как им найти решение, которое всех устроит, а о том, как бы сильнее навредить второй стороне.
«Случай из жизни…»
– Вы могли бы рассказать о медицинских вопросах, которые приходится разбирать медиаторам?
– Например, человек после аварии получил серьезные и многочисленные травмы и попал в больницу. Сразу после выписки из больницы он не стал вчитываться в те документы, которые ему выдали, сделал это значительно позже. И тогда он обнаружил, что в выписках не зафиксированы некоторые травмы, из-за которых он проходил лечение в больнице. А так как полученные травмы тесно связаны с суммой страховых выплат, мой клиент стал требовать, чтобы больница оформила его документы в надлежащем порядке. Больница ему в этом отказала, и возник конфликт. Медиков можно понять, они перегружены и им не хочется заниматься человеком, который перестал быть их пациентом. Но и у моего пациента была своя правда. В момент обращения ко мне он находился в остром эмоциональном состоянии и не мог найти в себе ресурс, чтобы еще раз искать контакт с больницей. В тот раз хватило всего одной сессии, чтобы больница пошла навстречу моему клиенту и внесла в его медицинские документы исправления.
– Какие еще ситуации вы могли бы привести как пример успешной медиации?
– Например, спор между больницей и родственниками пациента. Женщина впала в кому, в больнице ее подключили к системе жизнеобеспечения. Через некоторое время консилиум врачей пришел к выводу, что у женщины наступила смерть мозга. После проведения всех необходимых протоколов было принято решение отключить ее от системы жизнеобеспечения. Об этом врачи рассказали родственникам пациентки. Но супруг этой женщины (клиент медиатора) не мог поверить, что его жена по сути уже мертва, так как у нее были теплые руки, слезились глаза, да и все остальные признаки указывали на то, что она – жива. Поэтому мужчина яростно протестовал против отключения его жены от системы жизнеобеспечения. Он надеялся, что она сможет выздороветь, хотя на это не было ни единого шанса. Врачи не смогли объяснить этому человеку, что его жена УЖЕ мертва, и ее состояние поддерживают искусственно. Между врачами и моим клиентом возник серьезный конфликт. Чем он закончился, я пока не могу рассказать.
Ну и третий пример из моей практики. Между разведенными родителями возник конфликт по поводу вакцинации их ребенка. Один родитель привел ребенка на вакцинацию, а другой – ярый антиваксер, запретил вакцинировать малыша. А когда узнал, что вакцинация все-таки была проведена, предъявил претензии другому родителю и врачу, который вколол малышу вакцину. В подобных случаях обращение к медиатору действительно может снизить напряжение и помочь сторонам договориться, не доводя дела до полного разрыва отношений или до судов с медицинским учреждением.
Ольга ВАХТИНА
