Мы много раз писали о том, как изменится оплата за газ для клиентов, которые используют газ для отопления и для приготовления пищи. Тем не менее в ноябре с получением новых счетов у читателей «МК-Латвии» возникли серьезные вопросы к предприятию Latvijas gāze. Разбираемся!
Мне не присылают счета за газ!
– В начале 2022 года я получила по почте квитанцию выравненного платежа за газовую плиту, по которой я каждый месяц должна была платить за услугу Latvijas gāze (далее LG) по 7 евро. Однако с июля тариф на газ изменился, а новой квитанции с выравненным платежом я не получила, – пишет Лариса из Риги. – К тому же я оформила автоматическую оплату за газ со счета в Swedbank. Но с июля прекратилась автоматическая оплата. Выходит, что за август, сентябрь, октябрь я не делала платежи за газ, так как не знала, сколько мне надо платить, никакой информации LG мне не присылал.
Надо сказать, что больше всего я боюсь остаться должником и что мне отключат газ. Так что в октябре я внесла Latvijas gāze аванс в размере 150 евро. Но теперь я окончательно запуталась в том, сколько должна платить и образовалась ли у меня переплата. Вся эта ситуация вводит меня в ступор. По телефону обслуживания клиентов LG (67869866) я не могу дозвониться, на линии все время занято. Также не работает и бывший центр обслуживания клиентов LG на ул. Вагону, 20, в Риге, теперь там не с кем проконсультироваться. Я приехала туда в начале сентября, оставила письменное заявление с просьбой выслать мне сведения о платежах, но никакого ответа тоже не получила.
А в ноябре ситуация усугубилась тем, что многие мои знакомые начали получать от LG бумажные предупреждения о переводе с выравненной оплаты газа на фактическую, по ежемесячным показаниям счетчиков. Я же не получила ни старых счетов, ни сообщения о переходе на новый вид оплаты газа.
Хотелось бы понять, по какой причине LG не присылает мне счета и не переводит меня на оплату по фактическому потреблению? Почему я не получила ответ на свой письменный запрос, поданный в начале сентября?
Ждите финальный перерасчет
На вопросы читательницы отвечает руководитель департамента домохозяйств Latvijas gāze Диана Тивча.
– Почему Людмиле до конца октября не приходили счета за газ и не пришло предупреждение о переводе ее на оплату по фактическому потреблению? По какой причине LG не выслал клиентке в июле новый счет по выравненному платежу в связи с ростом тарифа?
– Так как читательница точно указала свои данные, мы смогли ее идентифицировать и проверить, с чем связаны ее проблемы, – говорит Диана Тивча. – Мы с Людмилой уже связались и все вопросы обсудили. Женщина относится к той категории клиентов, у которых есть газовая плита и которые использую газ для приготовления пищи.
Эта клиентка в начале года получила уведомление о выравненных платежах на весь 2022 год. То есть каждый месяц она должна платить ту фиксированную сумму, которую платила с начала января 2022 года. У нее в системе оплаты ничего не поменяется, пока она не получит от нас по почте извещение о смене системы расчетов. То есть Людмиле не нужно было волноваться, что в связи с ростом тарифов с 1 июля ей не выслали новую квитанцию.
– То есть женщина так и должна до конца года платить выравненные платежи?
– Нет, этой осенью все клиенты LG, которые используют газ для приготовления пищи, действительно будут переведены с выравненных на фактические платежи. В конце октября все они получили от нас извещения по почте о том, что с ноября у них поменяется методика расчета. В ноябре им придет финальный перерасчет за предыдущий период, а в декабре они получат по почте или по электронной почте счета уже за фактическое потребление. До декабря им надо будет продолжать платить выравненные платежи.
– Как вы будете информировать клиентов впредь о ежемесячной сумме фактического платежа, если человек не пользуется Интернетом и не может зайти на сайт LG? Смогут ли в дальнейшем такие клиенты получать бумажные счета по почте или по телефону в виде эсэмэс?
– Клиенты, которые используют газ для приготовления пищи, будут ежемесячно получать счета на свой почтовый адрес в том случае, если они выбрали почту как способ связи. На телефоны с помощью коротких сообщений мы счета не отсылаем. Мы используем этот способ связи только в отдельных случаях, например, чтобы напомнить клиенту о задержке оплаты.
– Каким клиентам вы присылаете сообщения о новых счетах по электронной почте?
– Тем клиентам, которые указали электронную почту как предпочтительный способ связи.
Вид получения информации в дальнейшем для клиентов не поменяется, если вы ранее получали извещения по электронной почте, так и продолжите получать. То же касается обычной почты.
– Что надо сделать клиенту, если он решит поменять способ коммуникации с LG, например, решит перейти с обычной почты на электронную почту – или наоборот?
– Он может либо сделать это на нашем портале, либо написать нам заявление и отправить по почте, или оставить в ящике в центре обслуживания клиентов на ул. Вагону, 20, в Риге. Способ связи можно поменять в любой момент.
Методика оплаты поменяется
– Почему женщина не получила ответ на запрос, поданный в начале сентября (оставленный в специальном ящике в центре обслуживания клиентов по ул. Вагону, 20, два месяца назад)?
– Мы ее заявление не получили. Все входящие документы мы регистрируем и на них отвечаем, но ее заявления не нашли. Возможно, она положила заявление в ящик предприятия Gaso, который расположен в том же центре.
– Если клиент с газовой плитой начнет платить по фактическому потреблению, счета каждый месяц будут отличаться?
– Да, счета будут отличаться, но не существенно, так как газ используется лишь для приготовления пищи.
– Если клиент с газовой плитой решит заплатить за газ авансом, он сможет это сделать?
– Да, он может внести авансом на счет LG большую сумму, а в конце расчетного периода мы сделаем перерасчет, учитывая авансовый платеж.
– Почему одни клиенты с газовым отоплением получили предупреждения о переходе на фактические платежи раньше, а другие позже?
– Этот не совсем так. Клиенты, которые используют природный газ для отопления, первыми получили информацию о смене способа оплаты.
Общий процесс перехода с выравненных платежей на фактические длится три месяца. Часть клиентов получили извещения в сентябре, часть в октябре, часть получат в ноябре.
До конца осени все клиенты должны будут получить оповещения о смене методики оплаты.
Первыми получили извещения клиенты с отоплением, вторыми – клиенты, которые используют природный газ для приготовления пищи и выбрали дигитальные способы связи, последними – клиенты с газовыми плитами, которые получают извещения по почте.
Ваша читательница была в последней категории, поэтому могла еще не получить извещения.
Счет за газ, которым не пользовался
– Мой родственник год прожил в другой стране, его квартира в Риге стояла пустая, никаких расходов за газ не было, – пишет Евгений. – Недавно он приехал в Латвию и получил счет на 35,97 евро при нулевом расходе газа. Родственник попросил меня помочь ему разобраться. Но мне не удалось связаться с Latvijas gāze, я по пять раз на дню звонил в их центр обслуживания клиентов и не мог дозвониться: каждый раз по 40–50 минут слушал, что все операторы Latvijas gāze заняты. В связи с этим вопрос: почему человеку надо платить за газ, даже если он год им не пользовался?
Отвечает Диана Тивча:
– Родственник Евгения получил счет за услуги оператора системы распределения газа GASO в фиксированном размере 2,70 евро в месяц плюс НДС.
Если клиент, находясь за границей, не прервал договор на поставку газа, и при этом газа не тратил, он не получит счета непосредственно за газ, но получит счет за использование системы распределения, независимо от того, тратил он газ или нет. Это относится ко всем клиентам – и с отоплением, и с газовыми плитами.
Чтобы было яснее, поясню, что стоимость газа для клиентов включает пять компонентов:
- Цена природного газа.
- Оплата услуг оператора системы распределения газа Gaso. Тут есть фиксированная часть для всех владельцев газового оборудования, подключенного к системе, и изменчивая часть, для тех клиентов, которые реально тратят газ.
- Услуги поставки газа в Латвию, которые обеспечивает Conexus Baltic Grid.
- Акцизный налог.
- НДС.
Если клиент тратит газ, то сумму образуют все пять компонентов. Даже если он газа не потребляет, ему в любой момент может быть обеспечена подача газа, поэтому приходится вносить фиксированную плату оператору системы распределения ежемесячно.
– Если человек решит прервать договор о поставке газа, ему придется полностью отключить от системы газовое оборудование?
– Да, тогда ему отключат подачу газа и ему не надо будет платить ничего. Если он потом снова решит подключиться к газу, он сможет это сделать за определенную плату, обратившись к GASO.
500 евро за отопление
– Я владею частным домом на газовом отоплении, с осени перешла на оплату за газ по фактическому потреблению и стала получать огромные счета по 500–600 евро, – пишет Елена. – Подобные суммы приводят меня в шок. Что будет, если я не смогу оплачивать счета и у меня начнут накапливаться долги? Неужели мой дом отключат от газа? Будут ли в этом году еще повышаться тарифы на газ и соответственно мои счета?
Отвечает Диана Тивча:
– О том, изменится ли цена на газ для клиентов и на сколько, будет известно только в начале декабря. В любом случае в этом году цена для потребителей не поменяется.
– С увеличением счетов за газ у ваших клиентов стало накапливаться больше долгов, чем обычно?
– Долги не выросли, наоборот, мы видим, что клиенты активнее стали оплачивать счета. И сейчас они вносят большие авансовые платежи, готовясь к зиме.
Те же, у кого долги уже были, стали активнее их погашать, чтобы они не накапливались.
– Если владелец дома не сможет платить по 500–600 евро в месяц или больше за газ, имеет ли право LG отключить его от подачи газа?
– Если человек не оплачивает счета и не просит нас разделить долг и оплачивать его по частям, то у нас есть право информировать системного оператора и он отключит поставку газа.
– Сколько долгов должно накопиться, чтобы клиента могли отключить от газа?
– В принципе мы высылаем клиенту предупреждение, если он не оплатил уже второй счет подряд. Если он и тогда не отреагирует, у системного оператора есть право его отключить.
– Вы не свяжетесь с таким клиентом по телефону? Может быть, он уехал из Латвии и не видит почтовых сообщений?
– Нет, по телефону мы не связываемся. Мы связываемся по тому виду связи, который клиент выбрал. Поэтому важно, чтобы клиент или его представители регулярно проверяли почту или электронную почту и заметили наши сообщения.
– Если человек решит платить за отопление в зимние месяцы в рассрочку, он может сам определить сумму, какую может платить?
– Мы делим долг на определенное количество месяцев. Максимально рассрочка дается на полгода. Но если клиент придет в декабре и скажет, что не может платить, то что он будет делать в январе и феврале, когда счета будут еще выше?
Поэтому клиентам уже в начале отопительного сезона стоит делать накопления и думать об энергоэффективности своего жилья, чтобы снизить расходы. Возможно, стоит уменьшить температуру в доме на градус или на несколько градусов, или топить в определенные часы, когда семья собирается дома. Решения могут быть разные. Мы идем навстречу и делим неоплаченную сумму долга. Но мы не сможем дать рассрочку для оплаты за каждый месяц. Рассрочка – это разовое явление, а не регулярная практика.
– Если клиент решит платить за отопление авансом, размер авансового платежа он сам себе может выбрать?
– Да, конечно. Мы рекомендуем клиентам, которые используют газ для отопления, и ранее платили по выравненным платежам, вносить аванс для оплаты счетов. Сейчас только начало отопительного сезона и расход газа не достиг пика. Если клиенты будут вносить аванс, образуется переплата, и когда отопление включат на полную катушку, из этой переплаты они смогут оплатить счета. У них будет накоплена как бы подушка безопасности.
Расход газа стал больше
– В последнее время заметила, что пользуюсь газом для приготовления пищи как раньше, а расход газа при этом вырос, – пишет Мария. – Если раньше я тратила 6 кубометров, то теперь трачу 14 кубометров. Еще и цвет газа изменился – стал оранжево-красным. Почему такое происходит? Может быть, само качество газа изменилось и его приходится расходовать больше, чтобы получить ту же теплоотдачу?
На вопросы Марии отвечает специалист по общественным отношениям оператора системы распределения AS Gaso Яна Рубинчик:
– Красное пламя может возникать в результате неполного сгорания, и причина скорее всего – в забитых воздухозаборных отверстиях (форсунках) в горелке. Вполне возможно, что именно поэтому расход газа повысился. В этом случае пламя менее горячее, и чтобы подогреть такое же количество, к примеру, воды, необходимо больше газа.
– Что вы посоветуете делать Марии?
– Чтобы понять, связано ли увеличение потребления газа с качеством газа или повреждением горелки, надо посмотреть, какое пламя у соседей. Если у них пламя нормальное, качество газа ни при чем.
В случае неполного сгорания газовый аппарат (плиту, котел) использовать опасно, так как в помещение попадает угарный газ, который может привести к серьезному отравлению и даже смерти. Потому следует срочно обратиться к сертифицированному специалисту, который проверит горелки и устранит повреждение.
– Могут ли провести такую проверку и ремонт работники GASO ?
– Нет, работники GASO не занимаются ремонтом бытовой техники. Такие специалисты есть в лицензированных сервисах обслуживания газовой техники. До того, как специалист признает газовый аппарат пригодным к употреблению, использовать его категорически нельзя!
– Могут ли быть другие причины снижения качества газа?
– Система распределения, оператором которой является GASO, получает природный газ из системы передачи и хранения Conexus Baltic Grid, которая, в свою очередь, получает его из других стран и проводит контроль качества.
До сих пор несоответствий параметров природного газа определенным параметрам качества выявлено не было.
Контроль качества проводит Conexus. Параметры и места определения качества вы найдете по ссылкам: https://www.conexus.lv/dabasgazes-parametri , Kvalitātes noteikšanas vietas | Conexus.
Система распределения (оператором которой является GASO) получает природный газ из системы передачи (оператором которой является Conexus) в 40 местах соединения. Ежедневно GASO получает от Conexus и данные о составе природного газа. Эти данные используются при перерасчете с m3 в kWh.
Теплопроводная способность конкретного объекта за день или месяц, в зависимости от места в распределительной системе указана по ссылке: https://mans.gaso.lv/Caloricity.aspx/caloricity
– Какие причины могут привести к увеличению расхода природного газа?
– Неисправность газовой плиты, газового котла или счетчика. Если же все эти устройства в порядке, то возможно, человек не учел какие-то изменения в своем быте или рационе.
– Можно ли провести внеплановую проверку газового счетчика?
– По правилам Кабинета министров № 78 «Правила торговли и использования природного газа», пользователь газа может заказать в GASO внеплановую проверку точности счетчика. Если проверка показала, что счетчик в порядке, расходы за эту проверку, а также за установку нового счетчика, оплачивает домохозяйство. Если же проверка показала, что счетчик неисправен, расходы за эту проверку и за установку нового счетчика погашает GASO.
Марина СИУНОВА
